Künstliche Intelligenz im Marketing

Artificial Intelligence ermöglicht die individuelle Kundenansprache

| Autor / Redakteur: Holger Behnsen / Georgina Bott

Die Zufriedenheit der Kunden kann mit Hilfe von KI gesteigert werden – sie profitieren von interessanten und individuellen Angeboten und passenden Kaufanreizen.
Die Zufriedenheit der Kunden kann mit Hilfe von KI gesteigert werden – sie profitieren von interessanten und individuellen Angeboten und passenden Kaufanreizen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Die Kundenansprache in Zukunft so persönlich und individuell wie möglich zu gestalten, stellt Marketer vor einige Herausforderungen. Zwar sind in den meisten Unternehmen die benötigten Daten vorhanden, doch fehlt es an Möglichkeiten und Ressourcen für eine effiziente Nutzung. Artificial Intelligence Marketing kann bei der individuellen Kundenansprache helfen.

Auf Basis von Clustern sind heute schon Kaufempfehlungen, segmentiert beispielsweise nach Geschlecht oder nach geografischen Regionen, möglich. Die daraus resultierenden Automationsstrecken sind jedoch mit hohen Streuverlusten verbunden und nicht personalisiert. Kunden erhalten oftmals Angebote zu Produkten, die sie erst vor kurzem gekauft haben. Das trägt nicht gerade zur Zufriedenheit der Klientel bei.

Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) können effiziente und intelligente Automationsstrecken geschaffen werden. Die vorhandene, komplexe Datenbasis wird zu einem nutzbaren Instrument für Marketingabteilungen. Bereits bestehende Daten werden evaluiert und effektiv für eine persönliche Kundenansprache eingesetzt. Im Fokus steht eine „One-to-one“-, anstatt einer „One-to-many“-Kommunikation ohne Streuverluste. Passende Kaufanreize steigern die Effektivität der Kampagne auf der einen Seite, Kunden profitieren von interessanten und individuellen Angeboten auf der anderen Seite.

Die Kundenansprache automatisieren

Eine individuelle, automatisierte Kundenansprache verändert auch die Tätigkeiten von Marketingmanagern – vom operativen „Umsetzer“ zum strategischen Planer. Mit Artificial Intelligence können die wichtigsten Punkte und strategischen Ziele der Kampagnen neu fokussiert werden. Die Technologie übernimmt die aufwändige, händische Segmentierung von Käufern in unterschiedliche Gruppen mit entsprechendem Content. Um die definierten Marketingziele zu erreichen, entscheidet die künstliche Intelligenz auf Grundlage individueller Kundendaten, Kaufhistorien und Muster eigenständig über Zeitpunkt, Kanal, Inhalt und Art des Incentives. Ebenso kann das Verfahren mögliche Änderungen vornehmen und die Art und Höhe der eingesetzten Incentives anpassen, um den Kampagnenerfolg zu steuern.

Ökonomische Vergabe von Incentives

Die individuelle und automatische Anpassung der Incentives optimiert gleichzeitig die Ausgaben des Marketingbudgets. Künstliche Intelligenz steuert beispielsweise die Vergabe von Vouchern. Nicht jeder Kunde erhält zu den entsprechenden Kampagnen dieselben Incentives. Eine KI-basierte Incentive-Recommendation-Engine kann schon heute für jeden einzelnen Kunden die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf in den nächsten Stunden oder Tagen berechnen. Hierfür vergibt die Engine automatisiert die Voucher, sofern diese als notwendig eingestuft werden. Inaktiven Kunden kann so beispielsweise ein höheres Incentive angeboten werden, um sie zum Kauf zu bewegen. Zu Gunsten des Kaufes werden kurzfristig geringere Margen akzeptiert.

Mit Artificial Intelligence Marketing lassen sich Zeitpunkt, Kanal und Inhalt von Kampagnen passgenau auf die Anforderungen des Kunden zuschneiden.
Mit Artificial Intelligence Marketing lassen sich Zeitpunkt, Kanal und Inhalt von Kampagnen passgenau auf die Anforderungen des Kunden zuschneiden. (Bild: Emarsys)

Wie KI potenzielle Kunden generiert

Ist noch kein Kundenprofil vorhanden, ermöglichen Informationen über das E-Mail-, Web- und Klickverhalten sowie Warenkorbanalysen und häufig besuchte Produktkategorien eine Vorhersage über das zukünftige Verhalten des potenziellen Kunden. Auch über Google oder Facebook können Kunden aktiviert werden, sollten sie nicht über E-Mail zu erreichen sein. Dazu findet im ersten Schritt ein Abgleich über pseudonymisierte Daten auf der Grundlage der E-Mail-Adressen statt. Personenbezogene Daten werden aus Datenschutzgründen nicht übertragen. Bei einem Matching spielt die künstliche Intelligenz automatisiert die passenden Inhalte oder Ads ein.

Ebenso ist es möglich, auf Grundlage anonymisierter Informationen wie Sign-Ups, Browsing-Verhalten, Kaufhistorie und Produkt-Affinität auf Google oder Facebook sogenannte statistische Zwillinge zu bereits bestehenden Kunden zu identifizieren und mit ähnlichen Incentives zu adressieren. Für optimalen Datenschutz werden auch hier pseudonymisierte Daten genutzt. In Zukunft kann der neue Kunde auch mit einer personalisierten Ansprache kontaktiert werden, sofern er auf das ausgespielte Incentive reagiert.

Für eine zielgerichtete Kundenansprache ist künstliche Intelligenz heute von hoher Bedeutung. Richtig angewendet kann die Technologie für Marketer als effektives Werkzeug fungieren: Kampagnen können optimiert und so Geld, Zeit und Ressourcen eingespart werden. Mit Artificial Intelligence Marketing kann sichergestellt werden, dass die Kunden das richtige Incentive zum richtigen Zeitpunkt über den passenden Kanal erhalten – und zwar personalisiert und optimal auf den einzelnen Käufer zugeschnitten. Summa summarum sorgt künstliche Intelligenz für eine bessere Kundenerfahrung und effektive Kundenbindung.

Holger Behnsen ist Managing Director bei Emarsys.
Holger Behnsen ist Managing Director bei Emarsys. (Bild: Emarsys)

Über den Autor

Holger Behnsen verantwortet bei Emarsys als Managing Director das operative Geschäft in der D-A-CH Region. 2009 hat er seine eMarketing Agentur bei Emarsys eingebracht und den Berliner Standort für Emarsys mit aktuell rund 120 Mitarbeitern aufgebaut. Von Berlin aus betreut und berät Holger Behnsen mit seinem Team rund 500 Emarsys Kunden bei der Implementierung, zielgerichteten Nutzung und dem strategischen Einsatz der Emarsys B2C Marketing Cloud.

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