Moderne Kundenbindung: Die vierte Loyalität

Treue ohne Fesselspiele

07.07.15 | Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Gesine Herzberger

Immer mehr Brückengeländer biegen sich unter den kleinen Vorhängeschlössern verliebter Pärchen, die diese als Zeichen der Liebe und Verbundenheit dort anbringen. Unternehmen sollten sich daran ruhig ein Beispiel nehmen – denn gute Kundenbeziehungen und eine starke Bindung sind die Lebensversicherung ihrer Marke!
Immer mehr Brückengeländer biegen sich unter den kleinen Vorhängeschlössern verliebter Pärchen, die diese als Zeichen der Liebe und Verbundenheit dort anbringen. Unternehmen sollten sich daran ruhig ein Beispiel nehmen – denn gute Kundenbeziehungen und eine starke Bindung sind die Lebensversicherung ihrer Marke! (Bildquelle: pixabay)

Die Wechselbereitschaft von Kunden ist so hoch wie nie, die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Doch dieses Problem ist häufig hausgemacht. Denn viele Unternehmen vergessen: Loyalität muss man sich verdienen.

Loyalität ist nichts anderes als freiwillige Treue, also eine emotionale Verbundenheit, die auch ohne die ‚Fesselspiele‘ klassischer Kundenbindungsprogramme zum Immer-wieder-Kaufen und munteren Weiterempfehlen führt.

Üblicherweise geht es dabei um drei Loyalitäten, die zu entwickeln sind:

  • Die Loyalität zum Unternehmen und seinen Standorten
  • die zu den Angeboten, Services und Marken
  • die zu den Mitarbeitern und Ansprechpartnern

Wenn ich zum Beispiel einer Automarke, meinem präferierten Autohaus und auch meinem persönlichen Ansprechpartner seit Jahr und Tag treu verbunden bin, ohne groß nach rechts und links zu schielen, und wenn ich das dann über den Gartenzaun und auch im Web weitererzähle, dann ist wahre Loyalität erreicht. In ähnlicher Weise trifft das ebenfalls auf klassische Arbeitsverhältnisse, also den Arbeitgeber, den Job und die Führungsmannschaft zu.

Autorin Anne M. Schüller gilt als Europas führende Expertin für Touchpoint Management Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing.
Autorin Anne M. Schüller gilt als Europas führende Expertin für Touchpoint Management Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. (Bildquelle: Anne M. Schüller)

In unserer Social-Media-geprägten Businesswelt kommt nun noch eine vierte Loyalität hinzu:

  • Die Loyalität zu den eigenen Netzwerken

Mit dem sprunghaften Anstieg digitaler Affinität und dem unaufhaltbaren Siegeszug der Social Media ist diese in Zukunft wohl von ausschlaggebender Relevanz. Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die Netzwerke sie lieben. Links sind die neuen Beziehungsaggregatoren. Und kaufbestimmend ist, was das eigene Netzwerk sagt. Denn „Wünsche und Vorlieben entstehen nicht aus der Seele oder aus dem Bauch, sondern aus der sozialen Situation“, hat der Medienphilosoph Norbert Bolz kürzlich in der Medianet gesagt.

Die neue Sippen-Loyalität

Heutzutage ist es nahezu selbstverständlich, in einem sozialen Netzwerk vertreten zu sein. Es stützt nicht nur unsere Identität, es schmückt diese auch. Wir suchen, finden, hegen und pflegen die Mitgliedschaft in solchen Gemeinschaften, und wir reden voller Stolz über sie. Für viele sind sie wie ein neues Zuhause. Und das über kulturelle und geographische Grenzen hinweg.

Ergänzendes zum Thema
 
Das Buch zum Thema:

Die Verbundenheit zu den Mitgliedern unserer Netzwerke stellen wir über andere Werte. Wir fühlen uns mit ihnen über gleiche Lebenseinstellungen, ähnliche Weltanschauungen und gemeinsame Erfahrungen vereint. Wir helfen einander und stehen füreinander ein. Wir widmen uns einer solidarisierenden Fankultur und einem kollektiven Markenkult. Wir beeinflussen einander bei Kaufentscheidungen und konsumieren die gleichen Dinge. Was die Gemeinschaft ächtet, wird vom Gebrauch ausgeschlossen.

Horizontal statt vertikal

Früher gab es solche Loyalitäten auch, doch sie waren vornehmlich vertikaler Natur. Man war zum Beispiel ein eingefleischter Siemensianer – ein Mitarbeiter der Firma Siemens also – und dem Unternehmen ein Leben lang treu. Solche Topdown-Loyalitäten erodieren derzeit massiv.

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