Content Management

6 Tipps für eine optimale Customer Experience

| Autor / Redakteur: Oliver Jäger / Dr. Gesine Herzberger

(Bildquelle: Pixabay, CCO Public Domain)

Um Kunden erfolgreich an sich zu binden, bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes. Die folgenden sechs Tipps helfen, eine starke und dauerhaft verlässliche Customer Experience-Strategie aufzustellen.

1. Kristallisieren Sie Ihre Geschäftsziele heraus:

Was wollen Sie hinsichtlich der Kundenerfahrungen erreichen? Kleiner Hinweis: Ein erfreuliches und angenehmes Online-Erlebnis Ihrer Webseitenbesucher, das dazu beiträgt, Umsatz und Konversion zu steigern, sollte ganz oben auf der Liste stehen.

2. Erstellen Sie hochwertigen Content:

Vergessen Sie nie: Content ist King! Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte bewegen, Gefühle hervorrufen und das Bedürfnis Ihrer Kunden nach Information befriedigen. Es geht hier nicht um Werbung!

3. Identifizieren und analysieren Sie alle Berührungspunkte:

Hierbei geht es um alle Touchpoints, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben – sowohl on- als auch offline. Testen Sie die Touchpoints. Konzentrieren Sie sich auf Response-Zeiten, die Konsistenz von Antworten und Informationen, die Qualität der Interaktionen.

4. Dokumentieren Sie Ihre Strategie:

Erstellen Sie Dokumente, die alle beteiligten Aspekte und Bereiche, ihre Organisation und auch Interaktionen genau beschreiben. Hierzu gehören technische Lösungen ebenso wie die Menschen, Abteilungen, Inhalte und Prozesse, die dazu beitragen, die Customer Experience zu verbessern.

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11.01.16 - Strategisch durchdachte Kontaktpflege betrifft die gesamte Customer Journey. Daher bedarf es einer durchgehend positiven Kundenerfahrung an allen Touchpoints und in allen Kanälen, um Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. lesen

5. Erarbeiten Sie eine Roadmap:

Diese beinhaltet sowohl die beteiligten Lösungen und Technologien als auch die Abfolge der verschiedenen Prozesse und Arbeitsschritte. Ein integrationsstarkes CMS dient als Motor und zentrale Schaltstelle aller Aspekte der Customer Experience. Da sich Zielgruppe, Herangehensweise, Strategie und Ziele von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, müssen Roadmap und CMS auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmt sein.

Oliver Jäger ist Vice President Global Marketing & Communications bei der e-Spirit AG.
Oliver Jäger ist Vice President Global Marketing & Communications bei der e-Spirit AG. (Bildquelle: e-Spirit)

6. Setzen Sie für die Software-Auswahl auf einen durchdachten Evaluationsprozess:

Nutzen Sie Ihre zuvor definierten Geschäftsziele und erarbeiteten Sie Architekturdokumente für den Aufbau Ihrer optimalen Customer Experience Engine als Basis für die Kommunikation mit Lösungsanbietern. Verinnerlichen Sie dabei: Je mehr ein Anbieter über Sie und Ihre Anforderungen weiß, desto besser kann er Ihren Bedarf erfüllen.

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