Customer Relationship Management

Was 2017 für Unternehmen wichtig ist

| Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

Durch die Digitalisierung werden vor allem im CRM neue Maßstäbe gesetzt. Auch 2017 gibt es wieder viele neue Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu optimieren.
Durch die Digitalisierung werden vor allem im CRM neue Maßstäbe gesetzt. Auch 2017 gibt es wieder viele neue Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu optimieren. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Das Jahr beginnt, und es ist Zeit für Prognosen und Trends. Was in diesem Jahr bei CRM und im Kundenmanagement an Bedeutung gewinnt und worauf sich Unternehmen vorbereiten sollten, lesen Sie hier.

Die Digitalisierung bietet zwar eine Reihe neuer Ansatzpunkte für die Optimierung der Kundenbeziehungen, doch die Integration der Legacy-Welt bleibt eine Herausforderung, die Unternehmen meistern müssen. Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, analysiert die CRM-Trends des Jahres 2017.

Automatisierung

Verfahren der Künstlichen Intelligenz (KI), wie sie beispielsweise in Siri oder Echo implementiert sind, werden im CRM vermehrt zum Einsatz kommen, etwa für automatisierte Chats. Die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten wird dabei verschwimmen.

Channel-less-Konzept

Die Grenzen zwischen den Vertriebskanälen werden mehr und mehr irrelevant; die Kunden agieren ohne Rücksicht auf Kanäle und die Unternehmen müssen sich dem anpassen – Channel-less löst das Konzept des Omni-Channel ab.

Kosten und Service

Erstklassiger Kundenservice und niedrige Kosten bei den Back-End-Operationen schließen sich künftig nicht mehr aus. Durch hochentwickelte, digitale Self-Service-Kanäle lässt sich ein optimales Kundenerlebnis realisieren, das aus betriebswirtschaftlicher Sicht effizient ist.

Präemptive Dienste

Bisher sind CRM-Lösungen darauf ausgerichtet, auf Ereignisse und Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Künftig werden Tools an Bedeutung gewinnen, die Kundenbedürfnisse antizipieren können. Die Unternehmen können damit die Beziehungen zu ihren Kunden nachhaltig stärken.

Echtzeit-Auswertung

Bisher basieren CRM-Systeme vor allem auf statischen Daten. Künftig werden Echtzeit-Datenströme, die zum Beispiel auf mobilen Geräten oder durch Apps anfallen, eine zentrale Rolle spielen. Sie erlauben eine bessere Differenzierung und Personalisierung der jeweiligen Kundenerfahrung.

Legacy-Integration

Die vorhandenen Alt-Systeme bleiben auch für CRM eine Herausforderung. Nach wie vor sind viele Informationen und Prozesse von Systemen abhängig, die nicht für die moderne Always-Online-Welt konzipiert wurden, die aber für die Kernprozesse – nicht zuletzt aus Kostengründen – nach wie vor unverzichtbar sind. Die Unternehmen werden daher verstärkte Anstrengungen erbringen müssen, um die diversen Systeme bruchlos zu integrieren.

„Die Digitalisierung bietet gerade dem CRM viele neue Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu optimieren“, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. „Gleichzeitig setzt die Digitale Welt aber auch ganz neue Maßstäbe und Anforderungen. Die Erwartungen der Kunden an einen guten Service steigen. Unternehmen, die sich daran nicht frühzeitig orientieren können oder wollen, werden im Wettbewerb zurückfallen.“

Über Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA) entwickelt strategische Anwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen optimieren kritische Geschäftsprozesse und verbinden Unternehmen mit ihren Kunden kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten Unternehmen der Welt. Pegas Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega-7-Plattform entwickelt. Sie kann mit ihren visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden.

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