Tipps fürs CRM 2017

Alle Unternehmen sollten die gleichen Fehler machen

| Autor / Redakteur: Georg Blum / Dr. Gesine Herzberger

Wer keine oder eine brüchige Startrampe habe, der sollte nicht versuchen, eine Rakete zum Mond abzuschießen. So ist es auch mit dem CRM!
Wer keine oder eine brüchige Startrampe habe, der sollte nicht versuchen, eine Rakete zum Mond abzuschießen. So ist es auch mit dem CRM! (Bild: gemeinfrei / CC0)

Customer Journey, Multi-Channel und Co. – diese Schlagwörter hört man fast immer wenn es um die Trends im CRM geht. Aber müssen Unternehmen wirklich bei jedem Trend dabei sein oder sind noch ganz andere Baustellen offen? Georg Blum gibt sieben Tipps der anderen Art fürs CRM 2017.

„Rund um Jahreswechsel werden inflationär Trends erklärt und Prognosen veröffentlicht. Die Fachastrologen blicken in die Sterne und in Glaskugeln. Nur diese Sammlung von meist nur Bekanntem und Plattitüden bringt niemanden weiter. Wer nicht die vergangenen Jahre in der Höhle gewohnt hat, kennt diese Trends“, meint Georg Blum, Geschäftsführer der 1A Relations GmbH. Es gehe vielmehr darum, sich zu erinnern: „Wo steht mein Unternehmen derzeit“ und „Was ist zu tun, damit das Unternehmen von der technologischen Entwicklung partizipiert und nicht durch fehlende Grundlagen abgehängt wird?“ Nach Einschätzung des Strategie-Experten fehlt es nicht an Ideen, sondern an den notwendigen Grundlagen, sprich am Fundament. Dieses sollte man sich mit guten Vorsätzen im neuen Jahr erarbeiten. Auf dieser soliden Basis ist es ein Leichtes, dann Trendthemen zu verfolgen.

Wer keine oder eine brüchige Startrampe habe, der sollte nicht versuchen, eine Rakete zum Mond abzuschießen. Doch genau dazu verleiten viele Berater, die sagen: „Folge dem Trend, sonst wirst Du abgehängt!“ Wie genau eine gute Startrampe aussieht beziehungsweise gebaut werden kann, sei vom jeweiligen Entwicklungsstand und Anspruch abhängig. Die Unternehmensziele und Ressourcen spielen dabei eine große Rolle. Das bedeutet jedoch nicht, dass automatisch alles umgekrempelt werden muss. „Wird zu viel angestoßen, wird nichts richtig gemacht. Daher ist es extrem wichtig, sich auf das Kundenbeziehungsmanagement zu konzentrieren und damit einhergehend alle Prozesse im Unternehmen Schritt für Schritt zu optimieren“, erklärt Georg Blum. Diesen Schwerpunkt im Blick, rät er mit einem Augenzwinkern, sich 2017 auf folgende Aufgaben zu konzentrieren:

1. Auf eine gute Adress- und Datenqualität verzichten

Weniger ist mehr. Die Empfänger freuen sich, wenn ihre falsch erfassten Namen immer wieder auf ein neues Anschreiben gedruckt werden. Auch im E-Newsletter ist es lustig zu lesen, wie Vor- und Nachname vertauscht werden. Wegen der Dubletten ist auch kein Kunde sauer. Er ist glücklich, wenn er gleich drei bis vier Mal dieselbe Post bekommt. Doppelt hält schließlich besser und er kann den teuren Katalog gleich noch Kollegen, Bekannten und der Familie mitbringen.

Cross-Selling wird übrigens „perfekt“, wenn Herren mit Damenkosmetik gereizt werden, die 16-Jährige eine Anti-Falten-Creme angeboten bekommt oder der Marketing-Leiter mit „Systemadministrator“ angesprochen wird.

Fazit: Big Data ist doch eh nur das lautmalerische Geplapper von völlig entrückten Zahlenknechten und Fantasten.

2. Die Customer Journey außer Acht lassen

Unternehmen sollten auf keinen Fall die Kommunikation an den Customer Touchpoints differenzieren. Der Kunde könnte sich unsicher fühlen, wenn auf einmal anders kommuniziert wird. Ein wirkungsvolles Mittel sind die Mantra-artigen Sätze: „Wir sind die besten.“, „Kaufen Sie nur bei uns!“, „Wir lieben nur Sie. Die anderen sind Ihrer nicht würdig.“ Die Kunden wollen verehrt werden. Je öfter sie diese heiligen Sätze hören, desto stärker werden sie davon überzeugt sein.

Eine gute Idee ist zudem, immer allen das gleiche Werbemittel zuzusenden. Das spart Geld (Degressionseffekt) und – wie im jüngsten Trendmonitor herausgefunden – achten die Kunden sowieso nicht auf das, was Unternehmen schreiben. Und! Glauben Sie das auch? Ach Gott: Zum Glauben können Sie doch in die Kirche gehen.

3. A tool with a fool remains a tool – oder umgekehrt?

In vielen Unternehmen sieht die Software-Landschaft aus wie ein altes, verlassenes Schloss. Überall ranken Gewächse, die die Mauern zusammenhalten. Das Parkett ist schon etwas verschlissen, aber morbider Charme ist in und mancher „Einrichtungsberater“ sagt: „Dazu passt hervorragend eine hyper-moderne Installation.“ Das ein oder Unternehmen, das sich eine solche zu Weihnachten gewünscht hat, hat diese sicherlich auch bekommen – und vielleicht – Sie kennen die Fragen aller Metzgerfrage: Darf es auch etwas mehr sein? – noch etwas mehr.

Stellen Sie im neuen Jahr fest, der Weihnachtmann hat dem Konkurrenten zufällig das gleiche Tool unter den Baum gelegt, sollten Sie sich nicht beschweren. Wahrscheinlich hat einer von beiden vom anderen Wunschzettel abgeschrieben. Man will ja meist genau das, was der andere hat, egal, ob es zu einem selbst passt. Unabhängig davon sollten Unternehmen die neue Software „zu Hause“ repräsentabel „aufstellen“. Eine Verbindung zu anderen Tools herstellen? Um Gottes willen, warum denn? Es sieht doch viel schöner aus, wenn sie so nett nebeneinander aufgereiht sind und die Daten immer von Tool zu Tool „mit Excel-ence getragen“ werden.

Niemals sollten Unternehmen nach dem Sinn oder Zweck einer CRM-Lösung fragen. Die Erkenntnis könnte nur Geld kosten. Die Mitarbeiter werden die 72. neue Lösung schon willkommen heißen. Übrigens: Schulungen sind so was von out. Den Umgang mit den neuen Produkten lernen die Mitarbeiter spielend selber. Wie bei Apple: wisch und weg. Individuelle Nachschulungen? Da sagt das Budget: Wo kommen wir denn da hin?

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