sponsored by

Kundenmanagement

Das Loyalitätsschwungrad: Wie Sie von der Treue Ihrer Kunden profitieren

| Autor / Redakteur: Georg Blum / Georgina Bott

In Sachen Kundenbeziehungen ist vor allem eines gefragt: Dynamik. Daher auch der Begriff Loyalitätsschwungrad. Was das bedeutet, lesen Sie in diesem Beitrag.
In Sachen Kundenbeziehungen ist vor allem eines gefragt: Dynamik. Daher auch der Begriff Loyalitätsschwungrad. Was das bedeutet, lesen Sie in diesem Beitrag. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Der Begriff Loyalitätsschwungrad mag sicher für viele von Ihnen neu sein und ist deshalb erklärungsbedürftig. Beim Wort Loyalität denkt man erst einmal an eine Konstante. Ein Schwungrad löst dynamische Assoziationen aus. Aber genau das ist es!

Loyalität, die Unternehmen durch langjährige Beziehungen zu ihren Kunden aufgebaut haben, eine neue Dynamik verleihen. Wie das funktioniert? Indem das Unternehmen sein Service- und Produktportfolio strategisch erweitert.

Die Faustformel „Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist fünf-mal teurer als einen bestehenden zu binden“ hat sich bei vielen Führungskräften durchgesetzt. Deshalb verfolgen sie das Ziel, ein nachhaltiges, auf dauerhaften Kundenbeziehungen basierendes Geschäftsmodell aufzubauen und die Rentabilität dieser Beziehungen zu steigern. So erhöht sich der Wert der Kunden und entsprechend der des Unternehmens. Damit verändert sich auch eine veraltete Denkweise: „Ich habe eine Produkt-/Serviceidee. Wem kann ich die verkaufen?“ in die neue Denke: „Ich habe gute Beziehungen zu Kunden. Was kann ich ihnen noch alles verkaufen?“. Dieser Paradigmenwechsel bedeutet im Klartext: Produktmanagement ist tot. Es lebe das Kundenmanagement!

Durch eine intelligente Sortimentsanreicherung beziehungswiese Cross-Up-Selling ist Amazon zu einem Komplettanbieter im E-Commerce-Bereich gewachsen.
Durch eine intelligente Sortimentsanreicherung beziehungswiese Cross-Up-Selling ist Amazon zu einem Komplettanbieter im E-Commerce-Bereich gewachsen. (Bild: 1A Relations GmbH)

Blicken wir ein paar Jahre zurück, zu den Anfängen von Amazon:

Der Konzern verfolgte zum Start zunächst das strategische Ziel, mit einem Frequenzartikel, der eine breite Masse anspricht (bekanntlich waren es Bücher), Kundenbeziehungen aufzubauen. Aus den daraus massenhaft entstandenen Kundenbeziehungen ist durch eine intelligente Sortimentsanreicherung beziehungswiese Cross-Up-Selling ein Komplettanbieter im E-Commerce-Bereich gewachsen. Mittlerweile sind viele Kunden so fest an die Marke „Amazon“ gebunden, dass sie dem internationalen Konzern „quasi“ alles – sogar Obst und Gemüse – abkaufen.

Das Unternehmen Haufe hat in den 90er Jahren erkannt, dass es mit dem reinen Anbieten von Loseblattwerken im Rahmen der immer stärker werdenden Digitalisierung nicht weiter bestehen kann. Durch die konsequente Umorganisation und Ausrichtung der Ziele, Aufgaben und Prozesse auf Ziel- und Kundengruppen erweiterte der Konzern sukzessive sein Angebotsportfolio (auch durch gezielte Zukäufe) und konnte so von der passenden Attraktivität und Loyalität seiner Kunden profitieren. 1990 konnte die Haufe-Gruppe nach eigenen Angaben einen Umsatz von 50 Millionen Euro verzeichnen – heute sind es knapp 300 Millionen Euro.

Weitere erfolgreiche Beispiele für die Loyalitätsschwungrad-Philosophie sind Tchibo, der ADAC, der sich aus einem Club zu einem Wirtschaftsunternehmen entwickelt hat, Glöckle Lotterie, die über die Marke E.Vita Strom verkauft, und ein Elektrowerkzeuge-Hersteller, der auch Schmuck und Kosmetik an seine Handwerker verkauft.

Das Schwungrad symbolisiert dabei die positiven Kräfte einer Bewegung nach außen, die immer mehr Dynamik erzeugt – beispielsweise dadurch, dass bestehende Kunden mehr kaufen, aber auch mehr neue Kunden hinzukommen.

Haben Sie Lust auf eine kundenzentrierte, dynamische Unternehmens-Entwicklung durch das Loyalitätsschwungrad?

Georg Blum ist Geschäftsführer der 1A Relations GmbH. Blum und sein Team beraten mittelständische Firmen bei der kundenwert-orientierten Unternehmensentwicklung und passenden Technologie.
Georg Blum ist Geschäftsführer der 1A Relations GmbH. Blum und sein Team beraten mittelständische Firmen bei der kundenwert-orientierten Unternehmensentwicklung und passenden Technologie. (Bild: 1A Relations / www.martinjoppen.de)

Über den Autor

Georg Blum ist Geschäftsführer 1A Relations GmbH, Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Dozent an drei Hochschulen. Seine Schwerpunkte sind die Themen Kundenwert, Prozess-Optimierung und Softwareauswahl. Von 1990 bis 2002 war er in führender beziehungsweise geschäftsführender Position bei Yves Rocher AG, WEKA Media und Breuninger.

Über 1A Relations
Die 1A Relations GmbH berät mit acht sehr erfahrenen Mitarbeitern/Partnern bei der strategischen Auswahl und dem Einsatz von CRM-Software. Das Team hat bis heute über 100 Firmen beraten. In einer Vergleichs-Datenbank sind über 100 nationale und über 500 internationale Software-Produkte gelistet und bewertet. Schwerpunkte sind CRM-, Kampagnen-Management, e-Commerce-, Social-Media-Tools.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 44715302 / CRM)