CRM als ganzheitlicher Ansatz

6 CRM-Trends für 2016

08.12.15 | Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

Die große Herausforderung im CRM besteht laut Georg Blum darin, zu akzeptieren, dass man nicht an einer Schraube alleine drehen kann, ohne die anderen fünf mit zu bewegen. „Wer das nicht erkennt, verschenkt viel Potenzial.“
Die große Herausforderung im CRM besteht laut Georg Blum darin, zu akzeptieren, dass man nicht an einer Schraube alleine drehen kann, ohne die anderen fünf mit zu bewegen. „Wer das nicht erkennt, verschenkt viel Potenzial.“ (Bildquelle: Pixabay, CCO Public Domain)

Das kommende Jahr wird in puncto Customer-Relationship-Management wieder spannend. Viele Unternehmen stehen mehr denn je unter Druck, CRM als ganzheitlichen Ansatz der Unternehmensführung zu begreifen. Was bedeutet das für die Praxis?

„Beschleunigt durch die Digitalisierung, eine wachsenden Komplexität durch exponenziell zunehmende Kundenkontaktpunkte, die es zu bespielen und zu handeln gilt, sowie disruptiver Geschäftsmodelle muss der Geschäftsführung bewusst werden, CRM als Philosophie zu leben“, sagt Georg Blum, Geschäftsführer von 1A Relations. Damit dieses Umdenken gelingt und Customer-Relationship-Management „seinen“ Platz im Unternehmen erfolgreich einnehmen kann, sind folgende Faktoren relevant:

  • CRM-Strategie
  • Prozesse und Organisation
  • IT- und Softwarelandschaft
  • Adress- und Datenqualität
  • Lead- und Kampagnenmanagement
  • Planung, Controlling, Analyse.

Laut Blum besteht die große Herausforderung jedoch darin, zu akzeptieren, dass man nicht an einer Schraube alleine drehen könne, ohne die anderen fünf mit zu bewegen. „Wer das nicht erkennt, verschenkt viel Potenzial.“ Im Rahmen der Einführung eines CRM sieht Blum bei Unternehmen für das kommende Jahr vor allem folgende Punkte bzw. Trends auf der Agenda:

Georg Blum ist Geschäftsführer von 1A Relations. Er ist seit 2003 Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., Vorsitzender des Councils CRM sowie Lehrbeauftragter an verschiedenen Hochschulen.
Georg Blum ist Geschäftsführer von 1A Relations. Er ist seit 2003 Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., Vorsitzender des Councils CRM sowie Lehrbeauftragter an verschiedenen Hochschulen. (Bildquelle: 1A Relations © Martin Joppen)

1. Ausrichtung nach Ziel- und Kundengruppen

Die klassische, nach Funktionen aufgestellte Organisationsform ist tot. Unternehmen müssen sich sowohl mit ihren Zielen bzw. ihrer Führung als auch mit ihren Prozessen und der Organisation an den Ziel- und Kundengruppen ausrichten. „Die Wichtigkeit dessen haben zwar viele Unternehmen erkannt. Doch fehlte es bisher an Mut und der nötigen Konsequenz. Der bevorstehende Jahreswechsel ist perfekt geeignet diesen Vorsatz umzusetzen“, so Georg Blum.

2. Abstimmung und Harmonisierung von CRM-, IT- und Unternehmensstrategie

CRM-Aktivitäten greifen in fast alle Unternehmensbereiche ein. Entweder das CRM erhält von einem oder versorgt einen Bereich mit Daten. Hinzu kommen eine Vielzahl von Apps bzw. browserbasierten Lösungen. Daher dürfen CRM-, IT- und Unternehmensstrategie nicht mehr isoliert voneinander betrachtet werden. Sie sind als Ganzes zu sehen und sollten immer wieder abgestimmt und miteinander in Einklang gebracht werden.

3. Systematisches Adress- und Daten-Management

„Datenqualität ist kein Kosten-, sondern ein Wertschöpfungsfaktor“ – so lautet das Mantra einer CRM-Strategie. Damit sie eine solide Grundlage für effektives Multi-Kanal-Kampagnen- und Touchpoint-Management mit individualisierter bzw. personalisierter Ansprache entlang der Customer Journey sowie für verlässliche Analysen bilden kann, sollte sie Schritt für Schritt – und priorisiert nach Wichtigkeit – optimiert werden. Dazu gehört ein einmaliger Adress- und Datencheck, dessen Ergebnisse in den Erhebungs-, Verarbeitungs- und Qualitätsmanagement-Prozessen zu berücksichtigen sind. Anschließend muss sichergestellt werden, dass die Daten kontinuierlich gepflegt und kontrolliert werden. „Diese Investitionen haben sich noch immer nach spätestens sechs bis neun Monaten gelohnt. Entweder zum Kosten sparen oder für qualifizierten Mehrumsatz“, blickt Georg Blum auf die vergangenen Jahre zurück.

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