Auf dem Weg zur perfekten Customer Experience

Mehr PS durch CMS: Integrationsstarkes Content Management als Motor für die Kundenansprache

| Autor / Redakteur: Oliver Jäger / Dr. Gesine Herzberger

Ein integrationsstarkes Content Management ist für B2B-Unternehmen der zentrale Motor für eine nachhaltige Kundenansprache und Kundenbindung.
Ein integrationsstarkes Content Management ist für B2B-Unternehmen der zentrale Motor für eine nachhaltige Kundenansprache und Kundenbindung. (Bildquelle: Pixabay, CCO Public Domain)

Strategisch durchdachte Kontaktpflege betrifft die gesamte Customer Journey. Daher bedarf es einer durchgehend positiven Kundenerfahrung an allen Touchpoints und in allen Kanälen, um Kunden zu Markenbotschaftern zu machen.

Zahlen untermauern, warum sich Unternehmen heutzutage auf das Content Marketing konzentrieren und weniger Outbound Marketing betreiben sollten. So liegen die Konversionsraten von Webseiten mit sachlichen Inhalten nach Expertenmeinung sechs Mal höher als bei Webseiten mit werbenden Produktinformationen. Acht von zehn Entscheidungsträgern im B2B-Umfeld bevorzugen zudem Informationen in Form von Fachartikeln gegenüber reiner Werbung. Und Kontakte, die über Inbound-Maßnahmen gewonnen wurden, lassen sich zehn Mal häufiger zu qualifizierten Leads konvertieren als Kontakte, die über Bannerwerbung gewonnen wurden.

Es gab eine Zeit, da genügte es, mit Mailing-Listen E-Mail-Marketingkampagnen zu starten. Heute sind personalisierte digitale Marketingstrategien notwendig, die immer genauere und detailliertere Informationen über Kunden und Interessenten benötigen. Beispiele sind demografischer Hintergrund, Verhalten auf der jeweiligen Webseite, Kontakte mit Hotlines und Support-Centern, Social Media-Angewohnheiten, aber auch E-Commerce- und Finanzsysteme, die für einen Kauf genutzt wurden. Dies alles sind Informationen, die miteinander verbunden werden müssen, um Kunden durch konsistent positive Erfahrungen für die jeweilige Marke zu begeistern. Alle diese miteinander verbundenen und aufeinander aufbauenden Erfahrungen werden üblicherweise als Customer Experience bezeichnet.

Auf die Global User Experience achten

Doch was ist die Customer Experience eigentlich genau? Sie ist die Summe aller Erfahrungen, die Kunden an allen Kontaktpunkten – online und offline – mit einem Unternehmen machen. Offline beinhaltet beispielsweise einen Anruf beim Kundenservice, eine Anzeige in der Zeitung oder die Beratung in einer Geschäftsfiliale. Online geht es unter anderem um Unternehmenswebseiten oder Online-Shops. Unternehmen müssen sich um alle Kanäle gleichermaßen bemühen, die ihnen für die Kommunikation mit ihrer Zielgruppe zur Verfügung stehen: Omnichannel-Präsenz und -Effizienz lautet das Gebot der Stunde.

Worauf bei der Online-Kommunikation oftmals noch nicht ausreichend geachtet wird, ist, wie diese für den Kunden erlebbare Interaktion, also das „Frontend“ realisiert wird. Denn bevor etwas für den Kunden zu sehen ist, sind viele vorbereitende Arbeiten im „Backend“ notwendig. Ähnlich wie bei einem Eisberg ist für den Kunden nur ein kleiner Teil tatsächlich wahrnehmbar. In diesem Fall das Frontend. Alle wichtigen Prozesse im Backend liegen für ihn im Verborgenen, sind für die gelungene Customer Experience aber genauso wichtig.

Dazu zählen die Content Creator Experience (bezogen auf die redaktionellen Tätigkeiten), die Integrator Experience (bezogen auf alle Mitarbeiter, die andere Systeme und Web-Applikationen integrieren) und die Developer Experience (bezogen auf die Entwickler innerhalb des Unternehmens). Nur wenn allen beteiligten Mitarbeitern eine gute Arbeitsumgebung mit bester Usability und zuverlässigen Funktionalitäten zur Verfügung steht, kann es eine optimale Customer Experience im Frontend geben. Das ist das, was e-Spirit die „Global User Experience“ nennt.

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Content Management

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