Kauferlebnis

So können Sie mit B2C-Prinzipien im B2B punkten

| Autor / Redakteur: Angelika Birkner / Georgina Bott

In Sachen Kundenerlebnis sollten B2Bler noch einmal die Schulbank drücken – denn aus dem B2C können sie noch einiges lernen.
In Sachen Kundenerlebnis sollten B2Bler noch einmal die Schulbank drücken – denn aus dem B2C können sie noch einiges lernen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

B2B ist das neue B2C – soweit die Theorie, aber bis heute wird dieser Ansatz oft noch nicht in die Praxis übertragen. Dabei können B2B-Unternehmen von den Prinzipien des B2C durchaus profitieren.

Eine Studie von Avanade hat das Thema „Consumerization der IT“ bereits 2013 untersucht. Das Konzept sowie die daraus resultierenden Vorteile sind jedoch aktueller denn je. Unternehmen, die hier innovativ sind und ihre Prozesse entsprechend ausrichten, erzielen messbare Wettbewerbsvorteile. Käufer informieren sich auch hier im Web, aber kontextbasierte Produktvorschläge oder relevante Zusatzservices sind in der Regel nicht zu finden. In den allermeisten Fällen fehlen die Instrumente, die der Customer Journey dienlich sind, von einer übergeordneten Strategie ganz zu schweigen.

Kauferlebnis bei der Warenbestellung statt Frustration

Ein Beispiel: Der Mitarbeiter eines Unternehmens möchte ein Ersatzteil für eine Pumpe bestellen. Dazu muss er sich in der Regel durch einen Online-Katalog wälzen. Benutzerfreundlicher und zeitsparender wäre jedoch ein intelligentes, kontextbasiertes Online-System. Passende Bauteile werden direkt und automatisiert vorgeschlagen, basierend auf der Bestellhistorie und den Verschleißzyklen.

Weitere Produkte oder Services können ergänzend – ebenso wie im B2C – automatisch empfohlen werden. Wer noch einen Schritt weiterdenkt und -geht, stößt schnell auf die Möglichkeiten des Internet of Things (IoT): Mit vernetzten und intelligenten Geräten beziehungsweise Bauteilen wird die Bestellung etwa auf Basis von Predictive Analytics durch Sensorrückmeldung pro-aktiv vorschlagen – ein wahres Erlebnis statt Frustration auf der Suche nach den richtigen Informationen. Das setzt natürlich voraus, dass entsprechende Instrumente im Unternehmen vorhanden und diese mit ihren Daten vernetzt sind.

Kunden kennenlernen

Der Einsatz von Analyse-Funktionen und die Verknüpfung von Daten sind dabei die wichtigsten Voraussetzungen. Denn Anbieter lernen ihre Kunden immer besser kennen und können so gezielt personalisierte und relevante Angebote und Services unterbreiten. Im B2B-Bereich wird oft vernachlässigt, die Informationen dem Kanal anzupassen. Über ein mobiles Endgerät werden Informationen anders konsumiert als an einem Laptop am Arbeitsplatz – Unternehmen sollten ihr Angebot entsprechend ausrichten. Service-Anfragen lassen sich vielfach automatisiert und damit ohne Wartezeit für Kunden realisieren, zum Beispiel über Chat-Bots oder die Integration von Systemen wie zum Beispiel dem CRM und ERP.

Ergänzt um relevante Echtzeitinformationen ist ein solcher B2B-Prozess seinem Consumer-Pendant ebenbürtig. Wer heute als Privatkunde in einem Online-Shop Konsumgüter bestellt, erhält ähnliche Services: Bei Interesse für ein Mobiltelefon schlägt der Store gleich Hülle und Display-Schutzfolie in bevorzugten Designs mit vor und zwar sowohl im Browser-Shop als auch in der zugehörigen App. Gleichzeitig bietet ein Service-Chat ergänzende Informationen und nach erfolgtem Bestellvorgang erfahren Käufer, wo sich ihr Paket gerade befindet. Als Differenzierungsfaktor können Unternehmen mit entsprechenden Angeboten so Wettbewerbsvorteile erzielen.

Investition ins Kauferlebnis zahlt sich aus

Die Investitionen rechnen sich schnell. Der Grund dafür liegt darin, dass Käufer bereit sind, einen angemessenen höheren Preis zu bezahlen; diese These stützt ebenfalls die Avanade-Studie zur Consumerization der IT: Über die Hälfte der Entscheidungsträger gaben an, für ein Produkt oder auch einen Service mehr auszugeben, wenn die Customer Journey jener eines günstigeren Produkts überlegen ist. Als angemessen wurden von den Studienteilnehmern 30 Prozent Aufschlag genannt; insgesamt sind für Unternehmen so Umsatzzuwächse von bis zu 60 Prozent möglich. Weitere Vorteile eines entsprechenden Ansatzes: Die Kundenloyalität sowie die Kundenbasis können ebenfalls um bis zu 60 Prozent steigen.

Einer ehrlichen Analyse der eigenen, privaten Erwartungen und Gewohnheiten sowie ein Blick auf die oben genannten Zahlen lassen einen Schluss zu: Es darf keinen Unterschied mehr zwischen B2B und B2C geben! Bei alldem gilt es, den Fokus nicht nur auf der Technologie und Analytics zu legen – auch die Usability ist ein entscheidender Faktor. Der Nutzer und seine Bedürfnisse müssen im Mittelpunkt stehen.

Über die Autorin

Angelika Birkner leitet den Bereich Marketing und Communications für Avanade im DACH-Raum. Als führender digitaler Innovator ist die Digitalisierung der Kundenerlebnisse sowie Mehrwerte aus den Daten zu generieren bei Avanade der Fokus und eines der zentralen Themenfelder für sie.

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