Lead Generation leicht gemacht

Wieso Marketing-Entscheider Single Sign-On kennen sollten

| Autor / Redakteur: Jason Goode / Dr. Gesine Herzberger

Das Kauferlebnis sollte für einen Kunden ohne Probleme ablaufen – umständliche Anmeldeformulare, komplexe Passwörter, E-Mail-Bestätigungen und Identitätsnachweise stellen dabei oft ein unüberwindbares Hindernis für den Käufer dar.
Das Kauferlebnis sollte für einen Kunden ohne Probleme ablaufen – umständliche Anmeldeformulare, komplexe Passwörter, E-Mail-Bestätigungen und Identitätsnachweise stellen dabei oft ein unüberwindbares Hindernis für den Käufer dar. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Viele Kunden greifen heute von unterschiedlichen Geräten und Zugriffspunkten auf eine Vielzahl von Applikationen zu. Aus Sicht des Konsumenten sollten deshalb Erfahrung und Kauferlebnis über alle Kanäle hinweg konsistent organisiert werden.

Oft starten Kunden in einem Kanal, um innerhalb ihrer Customer Journey weitere zu durchlaufen und schließlich an anderer Stelle den Kauf zu tätigen. Umständliche Anmeldeformulare, komplexe Passwörter, E-Mail-Bestätigungen und Identitätsnachweise gehören jedoch zum Standard bei vielen Login-Prozessen. Nicht selten ist genau diese Hürde der Grund für große Frustration – und schließlich den Abbruch eines Einkaufs oder Produktinteresses.

Wie kann diese Customer Journey aber so einfach und effizient wie möglich gestaltet werden?

Durch das sogenannte Customer Identity- und Access Management (CIAM), eine identitätsbasierte Zugriffsverwaltung, können Login-Prozesse nicht nur vereinfacht werden, Marketingexperten können die Vorteile der Nachvollziehbarkeit von Nutzeridentitäten innerhalb der Customer Journey für sich nutzen. So verbessern Marketer die Qualität ihrer Leads und erhöhen ihren Return on Investment. Unternehmen sollten ihren Kunden, potentiellen Interessenten aber auch Bewerbern und ehemaligen Mitarbeitern deshalb eine flexible Interaktion mit dem Unternehmen erlauben, indem diese ihre gewohnten Social Logins wie Twitter, LinkedIn oder Facebook verwenden können.

Wenn Kunden derart einfach zwischen Anwendungen hin und her wechseln können, profitieren auch weitere Unternehmensbereiche. Mögliche Szenarien sind:

  • Die Marketing-Abteilung einer Supermarktkette möchte die Kundenloyalität verbessern und ein Bonusprogramm mit gezielten Werbemaßnahmen einführen. Potenzielle Kunden brechen die Registrierung aber sehr häufig ab oder registrieren sich nicht, weil die Hürden für die Anmeldung zu hoch sind.
  • Die Recruiting-Abteilung möchte den Registrierungsvorgang bei der Online-Bewerbung verbessern, damit Interessierte sogleich eine positive Ersterfahrung mit dem Unternehmen machen, doch das Formular ist sehr komplex.
  • Die HR-Abteilung möchte ehemaligen Angestellten auch im Ruhestand einen Zugang zu Informationen und Services anbieten, ohne jedoch eine Vielzahl an Identitäten verwalten zu müssen.

All diesen Herausforderungen begegnet ein benutzerfreundlicher Social Login mit Hilfe einer simplen Registrierung durch Single Sign-On (SSO). Da Social Logins sehr einfach eingesetzt werden können, sind sie bei Verbrauchern wie auch Unternehmenspartnern sehr beliebt. Gleichzeitig erhöhen sie das Level der IT-Sicherheit: Verbraucher müssen keine neuen Benutzernamen und –konten für jede Anwendung oder jeden Onlineshop anlegen – der erste Frustrationsfaktor ist somit gemindert. So wird die Abbruchrate bei der Registrierung gesenkt, eine personalisierte Benutzerumgebung geschaffen und die Rückkehrrate angehoben. Kein Wunder also, dass es eine immer stärkere Nachfrage für Single Sign-On-Lösungen gibt. Um diese jedoch erfolgreich zu integrieren, sind vor allem drei Dinge ausschlaggebend:

Zentralisierte Kundenidentitäten

Kleinteilige Informationen über Kundenidentitäten sollten zusammengeführt werden, um einen übersichtlichen Pool an Kundenidentitäten nutzbar zu machen. Unternehmen können so die Kosten für Pflege und Schutz der Kundendaten reduzieren. Marketing-Experten erhalten zudem die Chance, die Daten innerhalb des Unternehmens zu teilen und eine stark personalisierte Entscheidungsfindung zu ermöglichen: Dies schafft mehr Kundenzufriedenheit, Loyalität und schließlich höhere Umsätze.

Zugriffsmöglichkeiten entsprechend der Kundenerwartung

Kunden möchten nicht eingeschränkt werden – nicht bei der Wahl ihrer Endgeräte, noch bei der Authentifizierung. Deshalb sollten Unternehmen immer mit der Zeit gehen und auch wenn Passwörter noch nicht völlig abgeschafft sind, so gibt es doch komfortablere Möglichkeiten wie Social Login oder Single Sign-On (SSO). Ein modernes Zugriffssystem sollte alle Optionen integrieren, die sich durch Geräte, das Netzwerk oder Sicherheitslösungen bieten.

Kontrolle zentralisieren

Unternehmen sollten Identitäten und den Authentifizierungsvorgang von ihren Anwendungen getrennt verwalten. Der Authentifizierungsprozess kann zudem zu einer zentralen Kontrollinstanz ausgeweitet und verändert werden. Sobald eine identitätsbasierte Authentifizierungslösung wie der Social Login mehrere externe Anwendungen verbindet, kann auch die Marketing-Abteilung davon profitieren. Sie können ihre Kunden innerhalb eines personalisierten Umfeldes kennen lernen und neue Leads generieren, noch bevor eine Kaufentscheidung abgeschlossen wurde.

Fazit: Single Sign-On für die verbesserte Customer Experience

Mittlerweile gibt es zahlreiche Optionen, Single Sign-On auf mobilen Endgeräten zu integrieren. Auch Apple und Android haben kürzlich solche Lösungen vorgestellt, die es erlauben, Cookies auszutauschen und Autovervollständigung einzusetzen. Gleichzeitig sorgen erhöhte Sicherheitsmaßnahmen dafür, dass diese Informationen nur schwer abgefangen werden können. In der Regel entscheidet das IT-Team über die Integration von neuen Sicherheits-Lösungen wie Identity & Access Management (IAM) – doch Consumer-IAM darf nicht ausgegrenzt werden. Auch Marketing- und Sales-Entscheider ebenso wie Business-Analysten sollten einbezogen werden, denn CIAM hat einen direkten Einfluss auf den Umsatz. Auch Gartner geht davon aus, dass die Kluft zwischen Identitätsdaten und Marketing sowie Sales und Support-Daten immer weiter abnimmt. Je weiter die CIAM-Technologie heranreift, desto stärker wird sie in Marketing-Abteilungen integriert werden. Unternehmens-Entscheider können dadurch ihre laufenden IAM Kosten senken und ihre User Experience sowie Umsatzkosten erhöhen. Dafür ist aber ein Umdenken notwendig.

Ergänzendes zum Thema
 
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