Personas in Service und Marketing

Tappen Sie nicht in die Seniorenfalle

| Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Dr. Gesine Herzberger

Also dann, checken Sie mal Ihre Kommunikation: Egal, was sie anbieten, „altertümliche“ Anreden und die Senioren-Nummer sind tabu. Auch alles – im wahrsten Sinne des Wortes – Kleingedruckte muss weg. Was wir nicht lesen können, kaufen wir nicht. Und im Handel bleibt alles, wofür ältere Menschen sich bücken müssten, in den Regalen zurück.

Eine kleine Randnotiz: Während rund um das Kinderzimmer längst alles hip und durchdigitalisiert ist, fehlt das bei Rollator und Co. nahezu völlig. Alle Produkte, die Mobilität ermöglichen und die Teilnahme am Leben erleichtern, könnten viel jugendlicher, styliger und vernetzter werden. Eine Riesenmarktlücke!

Alterstypische Personas erstellen – die Vorarbeit

Schauen wir uns einzelne Vertreter der 50plus-Altersgruppe mal an:

  • Theresa ist eine allein lebende 72-Jährige, genannt Tess. Sie besitzt eine größere Eigentumswohnung und ein schickes Cabriolet. Nach einer Hüft-OP ist sie leicht gehbehindert, umarmt aber dennoch begeistert das Leben. Nach dem Tod ihres Mannes hat sie das Reisen für sich entdeckt und auch schon ferne Länder erkundet. Gemeinsam mit einer Freundin geht sie zudem gern shoppen und genießt das Kulturangebot in ihrer Stadt. Das Internet nutzt sie sehr extensiv, um immer auf dem Laufenden zu sein. Auch ihr Smartphone neuester Generation ist ständig im Einsatz. Und auf Facebook hat sie ihre Jugendliebe wiedergefunden.
  • Irmi und Herbert, 64 und 68 Jahre alt, sind beide in Rente. Seit 40 Jahren verheiratet, sind sie überaus glücklich, Opa und Oma zu sein. Sie verwöhnen ihre drei Enkel und unternehmen sehr viel mit ihnen. Sie leben in einer Reihenhaussiedlung. Ihr großes Hobby ist der eigene Garten, den sie liebevoll pflegen. Er hat einen gemütlichen Grillplatz, und da beide sehr gesellig sind, ist er zu einem beliebten Treffpunkt für Nachbarn und Freunde geworden. Sie haben mehrere Fitnesskurse belegt. Mit ihren E-Bikes erkunden sie auf ausgedehnten Touren die Gegend. Ein Tablet-Computer ist immer dabei. Im Haus gibt es auch einen PC, doch der verstaubt inzwischen im Arbeitszimmer.
  • Peter, 59, bewohnt eine preiswerte 2-Zimmer-Mietwohnung in einer Kleinstadt. Wegen gesundheitlicher Probleme ist er frühpensioniert. Seit seiner Scheidung vor fünf Jahren ist er ein wenig eigenbrötlerisch geworden. Er bewegt sich wenig und verbringt viel Zeit vor dem Fernseher. Seine Gesundheitswerte haben sich in letzter Zeit sehr verschlechtert. Er müsste in jeder Hinsicht mehr für sich tun. Einer der wenigen verbliebenen Freunde hat ihm jetzt ein Fitnessarmband geschenkt. Leider kehrt auch damit die Lebensfreude nicht wirklich zurück.
  • Ach ja, und dann ist da noch Jörg, auch 59. Immer gebräunt, Body gestählt, ein erfolgreicher Geschäftsmann aus der besten Wohngegend Münchens. Er leitet eine Softwarefirma, fährt einen Aston Martin und hat immer die neuesten digitalen Devices parat. Er geht segeln, und Golf spielt er natürlich auch. Gerade hat er sich zusammen mit seinem Sohn für einen Kitesurfing-Kurs angemeldet. Seine Frau hat ihn wegen seiner Affären schon vor Jahren verlassen. Aber das macht nichts. Er findet leicht Trost.

Dies sind ein paar Beispiele von vielen. Indem man einzelne Personen und deren Lebenssituation bildhaft und konkret beschreibt, kann man sich diese besser vorstellen, ihre jeweilige Customer Journey besser verstehen und sie in der Folge passender ansprechen. Auf dieser Basis werden dann Personas entwickelt.

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus.
Hier gibt es weitere Informationen über Anne M. Schüller und das Thema Touchpoint Management.

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