Lead Management im Automobilhandel

„Die Automobilindustrie agiert heute noch viel zu produktzentriert“

| Redakteur: Georgina Bott

Onlinebasierte Service-Angebote wie Online-Beratung, die Online-Terminierung von Probefahrten oder Echtzeit-Verfügbarkeiten von Fahrzeugen bei Händlern wertet die Customer Journey stark auf.
Onlinebasierte Service-Angebote wie Online-Beratung, die Online-Terminierung von Probefahrten oder Echtzeit-Verfügbarkeiten von Fahrzeugen bei Händlern wertet die Customer Journey stark auf. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Eine aktuelle Studie zeigt: in Sachen Lead Management sollte die Automobilbranche mehr Gas geben. Wie sowohl Hersteller als auch Händler digitale Möglichkeiten nutzen können, um ihr Lead Management zu optimieren, erfahren Sie in diesem Interview.

Die Unternehmensberatung Iskander Business Partner hat ins seiner dritten Studie zum Thema Online-Leadmanagement herausgefunden, dass immer noch keine wirklich Verbesserung im Bereich digitaler Autovertrieb stattgefunden hat. Wir wollten von Fabian Guse, Unternehmensberater bei Iskander Business Partner, genauer wissen, wo die Gründe dafür liegen und was Automobilhersteller und -händler in Zukunft ändern müssen.

Im Rennen um zufriedene Kunden muss die Automobilbranche aufholen

Studie „Online Lead-Management im Automobilhandel 2017“

Im Rennen um zufriedene Kunden muss die Automobilbranche aufholen

11.05.17 - Sowohl Automobil-Händler als auch Hersteller haben in Sachen Customer Journey Management noch einige Runden vor sich. Wie eine aktuelle Online Lead Management Studie zeigt, haben die Reaktionswege zwischen Händler und Online-Kunden noch keine Bestzeiten. lesen

Herr Guse, in Zeiten von Online-Shopping und Online-Reisebuchung liegt es nahe, dass auch der Autokauf online stattfindet. Inwiefern ist das heute schon der Fall?

Fabian Guse: Der Trend wird eindeutig in diese Richtung gehen und wir sehen schon heute erste Initiativen einzelner Hersteller, sich an den direkten Verkauf über Online-Kanäle heranzutasten. Es drängen aber auch neue Plattformen wie Autoscout24 oder Amazon vermehrt in den Markt. Neben dem reinen Direktvertrieb über Online-Kanäle werden vor allem integrierte Multi-Channel Ansätze gefragt sein, die die Offline- und Online Welt intelligent verschmelzen lassen.

Die Ansprüche des digitalen Kunden an das Online-Einkaufserlebnis wachsen kontinuierlich. Darauf müssen Automobilhersteller und Automobilhändler reagieren. Wie holen sie den Online-Kunden optimal ab und wo liegen momentan die Schwachstellen bei den Herstellern und den Händlern?

Den Kunden optimal abzuholen, heißt, die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Kunden, die über Online-Kanäle mit den Herstellern und Händlern in Kontakt treten, haben in der Regel einen höheren Informationsstand und andere Ansprüche als „analoge“ Kunden. Das Ziel muss es sein, dass individuelle Beratung nicht erst beim Händler vor Ort beginnt, sondern bereits wesentlich früher. Die Automobilindustrie agiert heute noch viel zu produktzentriert und vernachlässigt es, den Kunden in den Mittelpunkt des Geschehens zu stellen.

Die Automobilbranche muss in Sachen Lead Management Gas geben

Studie „Online Lead-Management im Automobilhandel 2016“

Die Automobilbranche muss in Sachen Lead Management Gas geben

31.03.17 - Obwohl die durch die Digitalisierung entstehenden Services für viele Kunden bereits selbstverständlich sind, hat die Automobilbranche in dieser Hinsicht noch immer Nachholbedarf – das ist das Ergebnis einer aktuellen Online Lead Management Studie. lesen

Kunden wünschen sich heutzutage über alle Kanälen hinweg ein konsistentes Einkaufserlebnis. Was bedeutet das für die Automobilbranche und welche Services bieten andere Branchen in dieser Hinsicht bereits an, die der Automobilbranche größtenteils noch fehlen?

Für die Automobilindustrie bedeutet das im ersten Schritt vor allem, dass Schnittstellen kanalübergreifend effizient gesteuert werden müssen. Unsere Studie zeigt, dass sowohl Antwortquoten als auch Reaktionszeiten auf Probefahrtanfragen äußert schlecht sind. 30 Prozent aller Anfragen werden überhaupt nicht bedient. Darüber hinaus wurden bisher wenig Bemühungen angestellt, sich auf veränderte Kundenbedürfnisse einzustellen und die Customer Journey um digitale Komponenten zu erweitern. Dazu zählen onlinebasierte Service-Angebote wie Online-Beratung, Online-Terminierung von Probefahrten oder Echtzeit-Verfügbarkeiten von Fahrzeugen bei Händlern.

Stichwort: Lead Management. Viele potenzielle Kunden besuchen zuerst die Webseite eines Automobilherstellers bevor sie sich zum Kauf entscheiden. Wie reagieren Hersteller aktuell darauf und wo gibt es Verbesserungspotenzial?

In der Automobilindustrie haben Herstellerwebseiten, in Gegensatz zu anderen Branchen, häufig eine reine Schaufensterfunktion. Produkte werden angepriesen und der potenzielle Kunde kann sich ausgiebig und bis ins kleinste Detail über jegliche Variation informieren. Woran es mangelt, sind die Interaktionspunkte für Kunden und die eben bereits erwähnten zusätzlichen Service-Angebote, die eine individuelle Beratung bereits online ermöglichen und die Customer Journey insgesamt aufwerten.

Laut Ihrer Studie unterschätzen Automobilhersteller und Automobilhändler die Wichtigkeit, auf ihren Online-Kunden besser einzugehen. Wieso ist das so und wie sollte eine optimale Online-Kundenbetreuung aus Ihrer Sicht aussehen?

Vielen Automobilherstellern ist nicht bewusst, wie schlecht es wirklich um ihr Online Lead Management steht und wie viel Potenzial dadurch verloren geht. Wenn wir anhand unserer Studienergebnisse von beispielhaften 20.000 Probefahrtanfragen ausgehen, haben ca. 40 Prozent dieser potenziellen Kunden ein schlechtes Einkaufserlebnis, da sie lange auf eine Antwort warten müssen oder gar keine bekommen. Das ist ein enorm schlechter Wert. Um den Kunden optimal zu betreuen, muss genau dort angesetzt werden, wo diese Probleme entstehen: An der Schnittstelle zwischen Herstellern und Händlern. Die stellt aber nur die Basis dar. Es müssen intelligente Multi-Channel Ansätze angereichert mit zusätzlichen innovativen Services entwickelt und umgesetzt werden, die den Automobilkauf zu einem konsistenten und positiven Erlebnis machen.

Vielen Dank für das nette Gespräch, Herr Guse!

Fabian Guse verstärkt das Team der Iskander Business Partner GmbH als Unternehmensberater.
Fabian Guse verstärkt das Team der Iskander Business Partner GmbH als Unternehmensberater. (Bild: © Foto Marquart)

Über den Interviewpartner

Fabian Guse verstärkt das Team der Iskander Business Partner (IBP) GmbH seit 2014 als Unternehmensberater. Er verfügt über Kernkompetenzen im Bereich der Strategieentwicklung und des Projektmanagements. Fabian Guse war zuvor als Produktmanager bei DHL Global Mail tätig, wo er sich intensiv mit der Steuerung von divisionsübergreifenden Projekten für globale E-Commerce Versender beschäftigte. Durch das duale Bachelor-Studium mit Schwerpunkt auf Dienstleistungsmanagement ist Fabian Guse ein umfassender Experte auf diesem Gebiet. Um sein Know-how weiter auszubauen, absolvierte er ein Masterstudium in Business Administration an der VU in Amsterdam. Bei IBP liegen seine Projektschwerpunkte im Bereich Customer Lifecycle- und Experience Management, sowie der digitalen Kundengewinnung.

Über Iskander Business Partner
Die 2005 gegründete Unternehmensberatung Iskander Business Partner steht für messbaren Mehrwert und eine ergebnisorientierte Partnerschaft mit den Kunden. Sie berät Unternehmen in den Bereichen Telekommunikation, Information, Medien und Entertainment, Retail, Automotive und Financial Services. Für sie entwickelt Iskander Business Partner umsetzungsorientierte Lösungen, um Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien zu optimieren oder neu auszurichten. Mit unternehmerisch denkenden und engagierten Beratern sowie spezialisierten Experten begleitet und unterstützt die Unternehmensberatung ihre Kunden maßgeschneidert von der Strategie bis zur erfolgreichen Umsetzung. Vertrauen, Transparenz und Kundenorientierung bilden die Eckpfeiler der gesamten Unternehmensphilosophie von Iskander Business Partner und spiegeln sich in der Arbeit jedes einzelnen Beraters wider.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 44682875 / Leadmanagement)