Studie zur Customer Experience

Herausforderung und Status des Customer Touchpoint Managements

| Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

Unternehmen sollten langsam das Steuer in die Hand nehmen, einen Gang hoch schalten und die Herausforderungen des Costumer Touchpoint Managements systematisch durch gezielte Maßnahmen ansteuern.
Unternehmen sollten langsam das Steuer in die Hand nehmen, einen Gang hoch schalten und die Herausforderungen des Costumer Touchpoint Managements systematisch durch gezielte Maßnahmen ansteuern. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Die Digitalisierung verändert die Kommunikation und Interaktion mit Kunden fundamental. Unternehmen hinken dieser Entwicklung hinterher. Ihr Customer Touchpoint Management wird den neuen Anforderungen nicht gerecht. Das zeigt eine aktuelle Studie zum Thema Customer Experience.

Customer Centricity ist mehr Wunsch als Wirklichkeit. Fehlallokationen finanzieller Mittel sind an der Tagesordnung, das zeigt die aktuelle Studie „Customer Experience in Zeiten der digitalen Transformation“. Unbestritten gilt das Customer Touchpoint Management (CTM) als ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg. Die Relevanz des CTM ist von 34 Prozent im Jahr 2012 auf satte 73 Prozent in 2016 gestiegen. Doch die professionelle Ausgestaltung des CTM ist mit 35 Prozent nach wie vor erschreckend gering. In der Gemeinschaftsstudie von ESCH. The Brand Consultants und absatzwirtschaft wurden Herausforderungen und Status des Customer Touchpoint Managements (CTM) und der Customer Experience Orientierung in Unternehmen untersucht. Fünf zentrale Stolpersteine behindern dabei den Weg zu einem professionellen Kontaktpunktmanagement:

1. Silodenken als Bollwerk

Interne Strukturen und Prozesse sind meist festgefahren. Die prozessuale Verankerung des CTM hat sich verschlechtert.

2. Zahl der Kontaktpunkte explodiert

Heute gehen die Befragten von durchschnittlich 221 Kontaktpunkten aus. Doch viele Manager unterschätzen das CTM immer noch drastisch.

3. Unternehmen verlieren den Kontakt zum Kunden

Den Wechsel zwischen Online- und Offline-Kontakten in der Kundenreise erfassen nur 33 Prozent der Befragten.

4. Customer Centricity

Diese Thema wird heiß diskutiert, aber nicht gelebt: Die Studie offenbart eine eher halbherzige Kundenorientierung: Über ein Drittel der befragten Unternehmen macht sich in Bezug auf ihre Kontaktpunktgestaltung kaum Gedanken über die Bedürfnisse der Kunden.

5. Fundierte Performance-Messung findet nicht statt

46 Prozent des Marketingbudgets fließen in für Kunden irrelevante Kontaktpunkte und werden damit aus dem Fenster geworfen.

Fazit: Ein professionelles CTM zahlt sich aus

Die Wirkung des Managements von Kontaktpunkten auf zentrale Unternehmenskennzahlen ist eindrucksvoll. Ein Vergleich von Unternehmen mit hohem gegenüber Unternehmen mit niedrigem Professionalitätsgrad im CTM zeigt: Der Umsatz kann um 22 Prozent gesteigert, die Kosten zugleich um 16 Prozent gesenkt werden und die Kundenzufriedenheit ist um 35 Prozent, die Markenbekanntheit um durchschnittlich 29 Prozent höher als beim Wettbewerber, der sein Kontaktpunktmanagement nicht im Griff hat. Es lohnt sich einen Gang hoch zu schalten und die beschriebenen Herausforderungen des CTM systematisch durch gezielte Maßnahmen anzugehen.

* Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf absatzwirtschaft.de.

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