Künstliche Intelligenz

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| Autor / Redakteur: Sylvia Feja / Georgina Bott

Wie war das noch gleich? Sylvia Feja wirft für uns einen Blick in die Vergangenheit der Chatbots. Den Anfang nimmt die Geschichte schon im Jahr 1950!
Wie war das noch gleich? Sylvia Feja wirft für uns einen Blick in die Vergangenheit der Chatbots. Den Anfang nimmt die Geschichte schon im Jahr 1950! (Bild: gemeinfrei / CC0)

Chatbots sind ein Top-Thema der Online-Welt. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) verspricht der Schlüssel zu völlig neuen Möglichkeiten zu sein. Doch woher kommt die KI-Technologie eigentlich, was steckt dahinter?

Alan Turing gab 1950 mit dem nach ihm benannten Turing-Test den Anstoß dafür, das Denkvermögen von Maschinen mit dem des Menschen zu vergleichen. An das Internet dachte damals niemand. Dennoch ist der weltbekannte Test der Ausgangspunkt vieler Entwicklungen zur maschinellen Erkennung natürlichsprachlicher Dialoge. Wie diese „Künstliche Intelligenz“ erprobt, eingesetzt und weiterentwickelt wurde, ist vielfältig. Im Online-Geschäft vereint sie das gemeinsame Ziel: individuellen Kundenservice und die Personalisierung des Online-Shops.

Zuerst tauchten die Avatare auf – virtuelle Figuren, die auf Webseiten dazu eingesetzt wurden, den User zu begleiten und mit ihm zu „sprechen“. Eine attraktive Gestaltung sollte Sympathiewerte vermitteln und mit ihrer freundlich-informativen Begleitung zur Kundenbindung beitragen. Im Unternehmen verantwortlich für den Einsatz der Avatare war die Marketing-Abteilung.

Von der Marketingmaßnahme zum intelligenten Hilfe-Center

Heute liegt die Verantwortung für virtuelle Agenten im Sinne echter Kundenhilfe auf Seiten des Customer Service. Unternehmen und Institutionen haben verstanden, dass jeder Kontaktpunkt – von der Website über die App bis zum Terminal – genutzt werden kann, um Kundenfragen aufzugreifen. Dies tun professionelle FAQ-Hilfe-Center. Sie arbeiten komplett eigenständig im Hintergrund und können als separate Webseite betrieben werden. Avatare sind dabei immer mehr zurückgetreten. Wichtiger wurde die dynamische Funktionalität eines modernen FAQ-Centers, das SEO-kompatibel und einfach zu handhaben sein muss.

Heutige FAQ-Hilfe-Center sind darauf ausgerichtet, Kundenanfragen auf allen Kanälen in Echtzeit beantworten zu können. Kernelement eines automatisierten Hilfe-Centers ist die linguistische Analyse des geschriebenen Satzes und die Fähigkeit in Dialogen und Kontexten „zu denken“. Damit sind intelligente FAQ-Center einfache, schnelle automatische Helfer und damit die Basis eines markt- und kundengerechten Customer Service.

Neue Kanäle, neue Möglichkeiten – die Stunde der Chatbots

Messaging-Plattformen verhelfen jetzt der KI-Technologie zum allgemeinen Durchbruch. Künstliche Intelligenz ist der Schlüssel zum effektiven Einsatz von Chatbots in der Online-Welt: Chatbots sind effektiv, wenn sie an den richtigen Stellen eingesetzt werden. Im Kundenservice können sie ihre größte Stärke ausspielen: die Dialogfähigkeit. Das macht sie zu wirkungsvollen Instrumenten im Customer Service. Und die „neue Generation“ der Chatbots kann noch mehr: Wer in der Lage ist, automatisierte intelligente Dialoge im Customer Service zu führen, der kann auch smarte Dienste im Online-Vertrieb leisten. Aus dem Service-Bot wird ein Shopping-Bot. Als schlauer Antwortgeber und Empfehler von passenden Produkten im Online-Shop ist der Chatbot dann via Facebook-Messenger oder WhatsApp bedeutender Teil einer noch individuelleren Customer Experience. Er steigert den Traffic, sorgt für mehr Umsatz und zufriedene Kunden.

Der Mensch steuert

Ohne menschlichen Verstand keine künstliche Intelligenz – der persönliche Service-Berater wird auch zukünftig im Zentrum eines guten Customer Service stehen. Er steuert die Kanäle und Prozesse über eine zentrale Kommunikationsplattform und steht auch per Telefon, Chat oder Videochat bereit, wenn der User dies möchte. Im Dialog übernimmt er die zentrale Aufgabe, die richtigen Kanäle im Sinne des Kunden einzusetzen und sorgt für die optimale Customer Experience.

Sylvia Feja verantwortet seit 2012 den Geschäftsbereich E-Communication bei novomind.
Sylvia Feja verantwortet seit 2012 den Geschäftsbereich E-Communication bei novomind. (Bild: novomind AG)

Über die Autorin

Sylvia Feja verantwortet seit 2012 den Geschäftsbereich E-Communication bei novomind. Davor war sie in diesem Geschäftsbereich als Account Managerin für die Betreuung von Kunden sowie die Akquise von Neukunden verantwortlich. Nach dem Studium der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik arbeitete sie ab 2005 zunächst für T-Systems International als Sales Managerin für die Bereiche Mobile/Voice Solutions.

Über die novomind AG
Die Hamburger novomind AG entwickelt seit mehr als 16 Jahren intelligente und innovative, weltweit einsetzbare E-Communication- und E-Commerce-Lösungen und gehört zu den Technologieführern in Europa. Das Portfolio in den Bereichen Contact Center, E-Shops, PIM (Product Information Management) und Marktplatzanbindung deckt die gesamte Wertschöpfungskette der digitalen Kundenkommunikation und des digitalen Handels ab. Das inhabergeführte Unternehmen, dessen über 240-köpfiges Team derzeit mehr als 200 Unternehmen betreut, wächst stetig.

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