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Beziehungsstatus kompliziert

Wie Sie eine Kundenbeziehung beenden

| Autor / Redakteur: Björn Bauer / Georgina Bott

Ist der Beziehungsstatus zum Kunden nur noch kompliziert, sollten Unternehmen auch über getrennte Wege nachdenken.
Ist der Beziehungsstatus zum Kunden nur noch kompliziert, sollten Unternehmen auch über getrennte Wege nachdenken. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Kundenbindung als oberstes Gebot? Prinzipiell ja – dennoch kann es triftige Gründe geben, sich von einem Kunden zu trennen. Wann ist es sinnvoll, den Kunden nicht mehr zwanghaft zu halten und wie geht man beim Beenden der Beziehung am besten vor?

Wie bei allen zwischenmenschlichen Beziehungen kann auch die Beziehung zu einem Kunden sehr schwierig werden. Manchmal hilft kein Klärungsversuch mehr und auch nicht die Möglichkeit, diesen Kunden von einem anderen Mitarbeiter betreuen zu lassen. In dem Fall kann es für ein Unternehmen zielführender sein, sich von dem unliebsamen Kunden zu trennen. Selbstverständlich sollte diese Entscheidung auf keinen Fall leichtfertig und vorschnell gefällt werden.

Welche Gründe sprechen für ein Beenden der Beziehung?

Diebstahl (oder andere Gesetzesüberschreitungen)
Sobald ein Kunde ein gültiges Gesetz bricht, etwa durch Diebstahl von materiellen oder finanziellen Dingen oder auch durch sexuelle Belästigung, steht ein akuter Handlungsbedarf außer Frage. Doch nicht nur Diebstahl im herkömmlichen Sinne, auch das Rauben von Zeit, Energie und Ressourcen kann ein Unternehmen oder den entsprechenden Mitarbeiter an den Rand des Ruins treiben. Nimmt ein Kunde immer deutlich mehr Aufmerksamkeit in Anspruch als sonst im Schnitt gefordert ist, wodurch andere, gewinnbringende Aufgaben leiden, so ist das geschäftsschädigend. Der betroffene Mitarbeiter wird immer unglücklicher und unmotivierter, wenn der Großteil der Arbeit auf eine zähe und zeitraubende Kundenbeziehung hinausläuft.

Drohungen und Beleidigungen
Respekt sollte immer die Grundlage für beiderseitige Kommunikation sein. Doch Gefühle sind menschlich und ein Aufbrausen im Affekt kann jedem passieren. Eine gute Kundenbeziehung kann das verkraften, wenn ein klärendes Gespräch und ein Aufeinander zugehen die Emotionen beilegt. Wird ein Kunde jedoch wiederholt ausfallend und beleidigend, so zeigt das ein unprofessionelles Verhalten. Kann eine Kommunikation nicht mehr effektiv und zielführend stattfinden und entbehrt jeder Seriosität, so ist es Zeit, dem Kunden eine höfliche Absage zu erteilen.

Wenn ein Kunde immer wieder Drohungen ausspricht, etwa das Unternehmen zu wechseln, wenn etwas nicht sofort zu 100 Prozent funktioniert, so führt das ebenfalls nicht zu einer fruchtbaren Geschäftsbeziehung. Der Kunde baut unnötigen Druck auf und will sich Autorität verschaffen. Auch das beeinflusst die Beziehung zu negativ.

Hat ein Kunde eine dieser Grenzen überschritten, so sollte zunächst ein klärendes Gespräch stattfinden. Möglicherweise muss ihm erst bewusst gemacht werden, dass er sich nicht konform verhalten hat. Bleiben Sie dabei höflich und sachlich, aber machen Sie deutlich, wo Ihre persönlichen Grenzen liegen. Werden diese daraufhin nicht respektiert, sondern wiederholt übertreten, wird die Zusammenarbeit zu negativ beeinträchtigt. Fragen Sie sich, ob Ihr Unternehmen auch ohne diesen Kunden bestehen kann und ob gar die Arbeitsabläufe wieder besser ohne ihn funktionieren würden. Können Sie auf den Kunden verzichten, ziehen Sie eine Trennung in Erwägung.

Bevor Sie sich fürs Schlussmachen entscheiden

Zuerst müssen unbedingt die rechtlichen Rahmenbedingungen des Vertrags betrachtet werden. Gibt es eine Laufzeit, die nicht vorab gekündigt werden kann? Welchen Vorlauf würde eine Kündigung beanspruchen? Wenn eine Trennung im Moment rechtlich nicht durchsetzbar ist, müssen Sie den Kunden zunächst halten. Vorsicht, eine voreilig ausgesprochene Trennung kann da das Verhältnis noch weiter zerrütten. Warten Sie hier lieber, bis Sie den Vertrag auch tatsächlich beenden können.

Sie sollten sich auch im Vorhinein über die Auswirkungen einer Kündigung Gedanken machen. In Zeiten von Social Media können sich Kunden schnell öffentlich Gehör verschaffen. Daher sollte eine Reaktion nie aus emotionalem Ärger heraus geschehen, der zu einem gegenseitigen Hochschaukeln führen könnte. Der Umgang sollte stets höflich, respektvoll und klar bleiben. Damit können Sie eine schlechte Bewertung zwar nicht sicher vermeiden, aber doch ein gutes Stück weit vorbeugen.

Schluss machen in fünf Schritten

  • 1. Den Übergang vorbereiten
    Die Kündigung eines Vertrages passiert nicht von heute auf morgen, es kann noch eine kurze Vorlaufzeit geben. In dieser Zeit sollten Sie noch unerledigte Aufgaben oder zugesagte Versprechen bearbeiten. Das verhilft zu einem professionellen und verantwortungsbewussten Eindruck vor dem Kunden, unterstützt aber auch den betreffenden Mitarbeiter dabei, sauber und deutlich mit dem Kunden abzuschließen.
    In diese Übergangszeit fällt auch der folgende Schritt:
  • 2. Absprache mit den notwendigen Kollegen oder Vorgesetzten
    Eine Kündigung kann in den seltensten Fällen im Alleingang entschieden werden. Im Unternehmen werden schwerwiegende Entscheidungen meist von mehreren Personen getroffen. Bevor ein Mitarbeiter den Kunden über die Kündigung informiert, muss er von allen beteiligten Personen im Unternehmen die Zustimmung und Erlaubnis haben, um auf der sicheren Seite zu sein und den nötigen Rückhalt zu haben.
  • 3. Die Beziehung persönlich beenden
    Zeigen Sie auch hier Professionalität und Stärke und suchen das persönliche Gespräch. Eine Beziehung lässt sich per Mail nicht angemessen beenden. Sollte ein persönliches Gespräch räumlich nicht möglich sein, dann kann notfalls ein Telefonat ausreichen. Im direkten Gespräch können aber beide Seiten besser aufeinander eingehen.
  • 4. Präzise und deutlich kommunizieren
    Reden Sie nicht um den heißen Brei, sondern drücken Sie klar und deutlich aus, dass Sie die Beziehung jetzt gerade beenden. Wenn der Kunde nicht merkt, was gerade passiert, oder die Sachlage missversteht, ist weiterer Ärger vorprogrammiert. Kommunizieren Sie klar, warum Sie sich für die Beendigung entschieden haben und wie das weitere Vorgehen ist.
  • 5. Den Rückschlag vorbereiten
    Einige Kunden werden es schaffen, eine höfliche Distanz zu wahren. Sind aber aufbrausende Launen und persönliche Beleidigungen der Kündigungsgrund, so bereiten Sie sich auf scharfe Kritik und erneute Beleidigungen vor. Möglicherweise wird der Kunde die Schuld allein Ihnen und dem Unternehmen zuschreiben. Hier heißt es Ruhe und Höflichkeit bewahren, schließlich muss man sich nicht auf das Niveau des Kunden begeben. Halten Sie sich an Fakten und beenden Sie das Gespräch zügig. Ein zeit- und nervenzehrendes Gespräch wird die Situation nicht verbessern.

Nach der Trennung

Ist das Kündigungsgespräch vorbei, nehmen Sie die Situation an. Hinterher an den Emotionen festzuhalten hilft nicht, sondern kostet nur noch mehr wertvolle Energie. Auch Reue sollten Sie vermeiden. Sie haben sich die Entscheidung zuvor reiflich überlegt. Zweifel oder Wut sind wie bei jeder Trennung menschlich. Aber am Ende sind Sie den unliebsamen Kunden los und können nach vorn blicken.

Björn Bauer ist Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk.
Björn Bauer ist Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk. (Bild: Zendesk)

Über den Autor

Björn Bauer ist Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Zuvor war er über zwölf Jahre bei der CoreMedia AG tätig und hat dort den globalen Kundenservice aufgebaut und verantwortet. Für Zendesk ist er sowohl in der Akquise als auch in der Umsetzung von Projekten beteiligt.

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