E-Commerce 15 Tipps, wie Sie Warenkorbabbrüche verhindern können

Autor / Redakteur: Bernd Maienschein / Dr. Gesine Herzberger

Jeder von uns hat es schon einmal getan: Online-Shopping. Und fast jeder hat seinen Einkaufsvorgang auch schon einmal abgebrochen, statt ihn wie geplant zu Ende zu führen. Die Gründe dafür sind vielfältig.

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(Bild: asknet)

Zu hohe Versandkosten, die gewünschte Zahlungsart ist nicht vorhanden, es bestehen Unklarheiten und Rückfragen oder der Anbieter wirkt zu wenig vertrauenswürdig. Warenkorbabbrüche sind unangenehm, und das für Kunden wie Verkäufer gleichermaßen: Den Anbieter schmerzt der entgangene Umsatz, der Kunde hat Zeit und Energie ver(sch)wendet. Was Unternehmen tun können, um die Abbruchquote von Warenkörben in ihren Online-Shops zu verringern, hat der E-Commerce Spezialist asknet in 15 Best-Practice-Ratschlägen zusammengefasst.

1. Erlauben Sie Gäste-Checkouts: Nutzen Sie das Umsatzpotenzial der Gelegenheitskäufer. Laut Forrester Research brechen 23 Prozent der Besucher ab, wenn sie sich registrieren sollen, bevor sie den Kauf abschließen. Sollte eine Registrierung nicht zwingend erforderlich sein, überlassen Sie Ihren Kunden die Entscheidung, ob er einen Login anlegen möchte oder nicht.

2. Bieten Sie prominente Logins für registrierte Kunden: Erleichtern Sie „Wiederholungstätern” den Einkauf, indem Sie ihnen einen gut sichtbaren Login-Button anbieten. Der Kunde findet nach dem Login seine Kundendaten und kann den Kauf schnell und ohne die erneute Eingabe der Rechnungs- und Lieferanschrift abschließen.

3. Berücksichtigen Sie länderspezifische Shoppinggewohnheiten: Ein Checkout-Prozess kann aus mehreren Schritten bestehen oder alle Eingabefelder auf einer Seite präsentieren. Was ist nun besser? Die Antwort fällt unterschiedlich aus und hängt stark von Produktart, Preis und auch regionalen Vorlieben ab. Das Motto „One-Size-fits-all“ stimmt leider nicht. Daher: Lassen Sie regionale Expertise in den initialen Shop-Set-up einfließen und führen Sie A/B-Tests durch, um den optimalen Checkout-Prozess für jede Ihrer Verkaufsregionen zu identifizieren.

4. Lokalisieren Sie Ihren Warenkorb: Treten Sie in der jeweiligen Landesprache und mit den lokal üblichen Bezahlmethoden auf. Achten Sie darauf, dass die lokale Währung nicht nur im Shop angezeigt wird, sondern Ihr Kunde auch in der lokalen Währung abgerechnet wird.

5. Gewinnen Sie Vertrauen: Ist bei Ihnen alles sicher? Dann zeigen Sie das auch. Security-Badges, SSL-Zertifikate, Datenschutzrichtlinien und Gütesiegel wirken gegen eventuelle Vorbehalte der Kunden bei der Angabe persönlicher Daten.

6. Verwenden Sie große, selbsterklärende Buttons: Hätten Sie das gedacht? Größe, Farbe und Platzierung der Warenkorb-Buttons haben Einfluss auf die Conversion-Rate. Kundenfreundliche Buttons können die Conversion-Rate sogar messbar steigern. Und statt die Buttons nur mit „Weiter“ zu beschriften, sollten diese stets erklären, wohin der Klick führt. Zum Beispiel: „Weiter zur Adresseingabe“. Das gibt Ihren Kunden Sicherheit und Kontrolle über den Kaufprozess.

7. Machen Sie die Statusleiste „klickbar“: Damit Ihre Kunden während eines Bezahlvorgangs stets die Möglichkeit haben, einen Schritt zurückzugehen oder eine vorangegangene Eingabe zu korrigieren, sollte eine Art „Edit-Button“ jederzeit gut sichtbar zur Verfügung stehen. So kann ein Bestellvorgang einfach modifiziert oder ergänzt werden. Wenn Sie eine Statusleiste verwenden, machen Sie die bereits abgeschlossenen Schritte darin klickbar.

8. Vermeiden Sie die Darstellung überflüssiger Eingabefelder: Weniger ist mehr. Privatkunden sollten beispielsweise nicht durch Eingabefelder zur Firmenadresse oder Steuernummer verwirrt werden. Außerdem sollte die Lieferadresse nur dann angezeigt werden, wenn sie von der Rechnungsadresse abweicht.

9. Führen Sie eine automatische Eingabeprüfung ein: Statt Eingabefehler erst nach dem Drücken des Senden-Buttons anzuzeigen, weisen Sie Ihre Kunden bereits während der Eingabe durch entsprechende Sonderfelder auf eventuelle Fehler hin. Usability-Studien zeigen, dass mit der automatischen Eingabeprüfung (online validation) die Erfolgsrate um 22 Prozent gesteigert werden konnte.

10. Weisen Sie auf landesspezifische Bezahlmethoden hin: Um den Onlineshop möglichst attraktiv zu gestalten, ist es wichtig, schon früh an den richtigen Stellen auf die verfügbaren Bezahlmethoden hinzuweisen. Lokale Bezahlmethoden wie beispielsweise „Klarna“ in Schweden, „iDEAL“ in den Niederlanden oder auch „Lastschrift“ in Deutschland sollten für Besucher aus dem jeweiligen Land prominent dargestellt werden. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass zwischen Bezahlmethoden des Typs „Sofortige Zahlung und Produktauslieferung“ und „Verzögerte Zahlung und Produktauslieferung“ auch optisch unterschieden wird.

11. Erläutern Sie, wo der Kunde die Kartenprüfnummer findet: Wenn Sie bei der Zahlung mit Kreditkarte die Eingabe der Kartenprüfnummer verlangen, erklären Sie auch, wo diese auf der Kreditkarte zu finden ist. Noch immer gibt es Online-Shopping-Neulinge, die nicht wissen, um welche Nummer es sich dabei handelt.

12. Bieten Sie Kontaktinformationen an: Die prominente Positionierung der Telefonnummer des Kundenservices im Checkout-Prozess ist ein absolutes Must-have. Falls es beim Einkauf oder auf der Webseite ein Problem gibt, weiß der Kunde sofort, an wen er sich wenden kann.

13. Optimieren Sie die Verfügbarkeit und Performance Ihres Webshops: Schnelligkeit und Präsenz sind Trumpf! Laut Forrester-Umfrage erwarten 47 Prozent der Konsumenten, dass eine Webseite in zwei Sekunden oder weniger lädt. Demnach verlassen 40 Prozent die Seite, wenn der Ladevorgang mehr als drei Sekunden dauert. Dies gilt nicht nur für die Homepage oder einzelne Produktseiten, sondern auch für jeden einzelnen Schritt beim Checkout. Sobald ein Shop nicht verfügbar ist, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nicht wiederkommt.

14. Heben Sie die individuellen Vorteile Ihres Online-Shops deutlich hervor: Prahlen erlaubt! Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise eine längere „Geld-zurück-Garantie“ anbieten als gesetzlich vorgeschrieben, dann weisen Sie auch explizit auf diesen kundenfreundlichen Service hin.

15. Denken Sie daran: Warenkorbabbrecher sind potenzielle Kunden! Also nehmen Sie Kontakt auf. Nutzen Sie die E-Mail-Adresse, die der Besucher Ihnen bei den ersten Schritten des Bestellvorgangs eventuell schon zur Verfügung gestellt hat. Versenden Sie Nachfass-E-Mails, um bei Warenkorbabbrechern nachzuhaken und damit auch erneut auf sich aufmerksam zu machen. So lassen sich Abbrecher zu überzeugten Käufern konvertieren.

Nähere Informationen dazu, was Sie in Sachen E-Commerce beachten sollten, erhalten Sie bei der asknet AG in Karlsruhe.

* Der Autor ist Redakteur bei MM-Logistik. E-Mail: bernd.maienschein@vogel.de

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