Daten für die B2B-Customer Journey 3 Lessons Learned für Software- und Produktnutzungsanalyse

Autor / Redakteur: Nicole Segerer* / Antonia Röper

Daten sind der Treibstoff der digitalen Transformation – auch für das Produktmanagement und Marketing. Wie Nutzungsdaten helfen, Kundenanforderungen nachzukommen und die Produkt-Roadmap zu bestimmen, zeigt das Beispiel des Softwareanbieters Solibri.

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Besonders wichtig ist die Analyse des User Flows. Sie bezeichnet die Benutzererfahrung, also die Gesamtheit der Schritte, die ein Anwender bewältigen muss, um beispielsweise eine bestimmte Aufgabe in einer Software auszuführen.
Besonders wichtig ist die Analyse des User Flows. Sie bezeichnet die Benutzererfahrung, also die Gesamtheit der Schritte, die ein Anwender bewältigen muss, um beispielsweise eine bestimmte Aufgabe in einer Software auszuführen.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Nutzungsdaten zeigen schwarz-auf-weiß, ob ein Unternehmen auf Erfolgskurs ist oder an seiner Geschäftsstrategie arbeiten muss. Denn nur was von Mitarbeitern tatsächlich genutzt wird, bleibt langfristig im IT-Portfolio eines Geschäftskunden. Software- und Produktnutzungsanalysen – kurz Usage Intelligence – liefern Produktmanagern und Key Account Managern Informationen zum User Flow, um innerhalb einer kontinuierlichen Feedback-Schleife, Services und Produkte zu verbessern und fundierte Entscheidungen für die Roadmap zu treffen.

Datengetrieben Ansatz für BIM-Software-Anbieter

Wie nutzen Unternehmen eine Software? Welche Features kommen häufig oder gar nicht zum Einsatz? Was sind die Bedürfnisse der einzelnen Anwender beim Kunden? Wo gibt es Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen, Fachbereichen oder Ländern? Der Softwareanbieter Solibri stellte sich genau diese Fragen. Das Unternehmen unterstützt mit BIM-Software (Building Information Modelling) Bauunternehmen, Architekten und Ingenieurbüros bei der Planung von Gebäuden. Um Einblick in die Nutzung seiner Software zu, integrierte Solibri die Usage Intelligence-Plattform von Revenera.

Dabei konnte der Softwareanbieter drei zentrale Erkenntnisse gewinnen:

1. So nutzt der Kunde die Software

Feedback vom Kunden lässt sich über viele Methoden einholen – über Fragebögen, Rückmeldungen aus dem Support, bei Veranstaltungen oder im persönlichen Kontakt mit Key Account Managers. Dabei handelt es sich jedoch immer nur um ein zusammengefügtes Mosaik, dass kein Gesamtbild eines typischen Nutzers vermittelt. Die Frage, wie B2B-Kunden die Software tatsächlich nutzen, kann nur anhand von Nutzungsdaten eindeutig beantwortet werden. Dazu zählen:

  • Metriken zu bestimmten Funktionen (z. B. häufige, regelmäßige oder wenig Nutzung)
  • Nutzungsmuster sowie die Interaktion zwischen Anwender und Software (z. B. Abbrüche, Testen von Funktionen, Aufrufen von Such- oder Hilfsfunktionen)
  • Segmentierung nach Funktionsnutzung
  • Zahl der täglichen und monatlich aktiven Nutzer im Vergleich
  • Aktivierung eines Kunden-Kontos nach Nutzung einer Test-Version

In einem Dashboard aufbereitet und visualisiert entwickelten Marketing und Vertrieb anhand dieser Zahlen neue Personas. Gleichzeitig lieferten die Daten wichtige Anhaltspunkte, um wenig genutzte Features zu evaluieren und gezielt beim Kunden zu positionieren. Native In-App-Mitteilungen ermöglichen die direkte Kommunikation mit Anwendern, wobei sich die Kundenzufriedenheit mit einem Klick abfragen lässt: Daumen hoch oder Daumen runter!

Die Usage Intelligence kann jedoch noch mehr. So helfen die Daten, Trends zu verfolgen, neue Produkte zu entwickeln und sie effektiver auf den Markt und beim Kunden einzuführen. Der Erfolg eines Produkts, eines Features oder einer Kampagne wird damit messbar und liefert KPIs, an der sich Kundenbindung, Customer Journey und Service-Level ausrichten lassen.

2. Spielarten der Nutzung nach Land und Branche

Kunde ist nicht gleich Kunde – vor allem nicht im B2B-Bereich, wo Lösungen in der Regel kundenspezifisch sind. Solibri zählt Unternehmen in über 70 Ländern zu seinen Kunden. Die lokalen Anforderungen unterscheiden sich: In der EU gelten andere Regeln als in den USA; auch zeigen Anwender regionale Gewohnheiten und Präferenzen bei der Nutzung von Software. Dank der umfassenden Softwarenutzungsanalyse konnte Solibri diese feinen Unterschiede erkennen und im nächsten Softwarerelease aufgreifen. Ähnlich detaillierte Analysen lassen sich für Branchen oder Fachabteilungen durchführen. Für Produktmanager wird es damit noch einfacher, Lösungen individuell an die Anforderungen von Kundensegmenten anzupassen.

Unterschiede im User Flow von Software-Produkten
Unterschiede im User Flow von Software-Produkten
(Bild: Revenera)

Nicht selten offenbaren sich dabei völlig neue Kundensegmente. So entdeckte Solibri signifikante Unterschiede bei der Nutzung einer bestimmten Funktion der Software und konnte diese Erkenntnisse direkt bei der Weiterentwicklung der Software berücksichtigen.

3. Neue Erkenntnisse systematisch aufdecken

Glauben ist nicht wissen. Und Annahmen zu Kundenwünschen und Marktentwicklungen führen langfristig dazu, vielversprechende Geschäftsmöglichkeiten zu verpassen. Ein datengetriebenes Produktmanagement kann dazu beitragen, mit Irrglauben aufzuräumen.

Auch Solibri musste diese Erfahrung machen. Der Softwareanbieter ging davon aus, dass Architekturbüros – die einen Großteil der Kunden ausmachen – mit Mac-Produkten arbeiteten. Die Software Usage Intelligence zeigte jedoch ein ganz anderes Bild: Nur 5% der Unternehmenskunden nutzten die Software auf Apple-Produkten. Der Blick auf die Hardware ermöglichte es den Entwicklern, neue und auf die jeweiligen Betriebssysteme zugeschnittene Funktionen zu implementieren. In den Produkten abrufbare Tutorials machen es für Anwender noch einfacher, das Produkt ihren Bedürfnissen entsprechend zu nutzen. Letztendlich unterstützt Usage Intelligence so nicht nur das Produktmanagement, sondern kann auch zukünftige Innovationen auf den Weg bringen.

*Nicole Segerer ist VP of Product Management & Marketing bei Revenera.

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