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Kommunikation und Technologie 3 Trends in der Customer Experience

| Autor / Redakteur: Jochen Razum* / Elisa Mundt

Es reicht nicht mehr aus, wenn sich Firmen durch Preise und Funktionalität hervorheben: Sondern es wird Wert gelegt auf die Customer Experience (CX). Digitale Technologien sind an dieser Stelle heute unabdingbar. Lesen Sie hier drei Trends in der Customer Experience.

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Passgenaue Kommunikation mit dem Kunden ist heute einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen.
Passgenaue Kommunikation mit dem Kunden ist heute einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Laut einer Studie von PwC spielt für 80 Prozent der Befragten die Customer Experience eine entscheidende Rolle für Kaufentscheidungen. Sie ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium. Für Unternehmen bedeutet dies, dass ökonomischer Erfolg und Kundenerfahrung immer stärker zusammenhängen. Insbesondere drei CX-Trends sind derzeit von hoher Bedeutung.

Personalisierung in Echtzeit

Kunden wünschen sich schnell verfügbaren Input. Personalisierung in Echtzeit mithilfe von Daten, Inhalten und einer Reihe von Marketing-Technologien stellt eine wichtige Grundlage dar. Sie sollte jedoch mehr bringen als ein besseres Erlebnis beim Zugriff auf Apps, Plattformen oder Kontaktpunkte: Die Daten, die erfasst werden, müssen darüber informieren, was der jeweilige Kunde erreichen möchte – und warum das der Fall ist. Daraus geht hervor, welcher nächste Schritt für ihn am sinnvollsten ist. Forschungsergebnisse zeigen, dass die Echtzeit-Personalisierung in Zukunft der De-facto-Standard für jedes digitale Unternehmen sein wird. Somit wird die Fähigkeit, Daten in „Just-in-time“ zu verarbeiten und zu analysieren und Kunden eine nützliche Personalisierung zu bieten, ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor. Voraussetzung dafür sind die entsprechenden Kompetenzen seitens der Mitarbeiter, eine darauf ausgerichtete IT-Infrastruktur und die Einführung von DevOps-Prozessen für die Verwaltung.

Nahtlose Customer Journey

Kunden verfügen über immer mehr Wissen und mehr Möglichkeiten. Außerdem stellen sie höhere Ansprüche an ihre Supplier. Über mobile Technologien und Social Media kann jederzeit und überall auf Informationen zugegriffen werden. Oft wird mobil recherchiert, etwa auf einer Geschäftsreise. Häufig werden Käufe dann letztlich am Desktop abgeschlossen und zuvor wird noch die Expertise von Kollegen zurate gezogen. Außerdem interagieren auch Einkäufer zunehmend aktiv mit Bots, etwa eingebunden in Messenger. Somit werden mehrere Geräte und Quellen eingesetzt, bevor Entscheidungen getroffen werden. Dazu gehören Social Media ebenso wie Websites. Hier können sich einzelne Anbieter vom Markt abheben: Statt jedes Gerät und jede Interaktion separat zu behandeln und damit die Customer Journey in mehrere Teile zu zerstückeln, braucht es Technologien, die Omnichannel-Interaktionen ermöglichen.

Bedarfsgesteuerter Service

Einkäufer und Entscheidungsträger sind an Informationen und Services über das Gerät ihrer Wahl und über ihren bevorzugten Kanal interessiert. Eine Strategie für bedarfsgesteuerten Self-Service hat daher wesentliche Vorteile: Das Kundenerlebnis lässt sich verbessern, indem Problempunkte auf der Customer Journey behoben werden. Somit können Kunden Interaktionen steuern und Informationen über ihren bevorzugten Kanal abrufen, wann sie möchten. Gut umgesetzte Self-Service-Angebote nutzen zudem Echtzeit- und Verhaltensdaten, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen. Außerdem können Gelegenheiten für Upselling und Cross-Selling erkannt und priorisiert werden. Grundlage dafür sind interne und externe Datenquellen.

* Jochen Razum ist Geschäftsfüher der Quadient Germany GmbH.

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