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Lead Management Summit 2020 4 häufige Fehler in der B2B-Kommunikation – Teil 1

| Autor / Redakteur: Alexandra Ender* / Lena Müller

Qualität statt Quantität: Eine Devise, die viele Unternehmen bei der Kommunikation mit (potenziellen) Kunden noch nicht ausreichend beherzigen. Alexandra Ender, Customer Centricity Manager bei Hilti Central Europe, hat für Sie häufige Fehler in der B2B-Kommunikation zusammengefasst.

B2B-Unternehmen tun sich mit der Kundenkommunikation meist schwer. Oft wird zu langsam reagiert und Informationen werden nur schwer verständlich an den Kunden übermittelt.
B2B-Unternehmen tun sich mit der Kundenkommunikation meist schwer. Oft wird zu langsam reagiert und Informationen werden nur schwer verständlich an den Kunden übermittelt.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Per E-Mail, Newsletter oder auf Social Media – die Möglichkeiten für Unternehmen, Informationen und Inhalte mit Hilfe unterschiedlicher Kanäle zu verbreiten, ist sehr groß. Oft sind sie der Meinung, möglichst viele Infos an ihre Kunden zu versenden, sei ein guter Service. Dass die Kunden überfordert sein könnten, darüber wird nicht nachgedacht. Doch es gilt der Grundsatz: Qualität vor Quantität, denn Inhalte, die zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle ausgespielt werden, schaffen Vertrauen und erzielen Aufmerksamkeit.

Unpassende Inhalte werden vom Kunden bestraft

Eine Umfrage von Twilio hat ergeben, dass 75 Prozent der befragten Verbraucher Unternehmen belohnen (zum Beispiel mit einem Kauf oder einem Website-Besuch), die auf ihre bevorzugte Art und Weise kommunizieren. Sieben von zehn Verbrauchern bestrafen ein Unternehmen hingegen (zum Beispiel negative Bewertungen oder Kündigung eines Abos), wenn dieses über falsche Kontakt aufnimmt.

94 Prozent der Befragten sind hin und wieder durch Mitteilungen von Unternehmen verärgert. Die drei häufigsten Gründe hierfür sind:

  • unpassende Inhalte
  • keine Erinnerung, sich jemals angemeldet zu haben
  • Ansprache über den falschen Kanal.

Die Zahlen der Umfrage zeigen deutlich, dass Unternehmen sich Zeit nehmen und mit der Kundenkommunikation beschäftigen sollten. Informationen und Inhalte müssen genau das Thema abbilden, das den Kunden gerade beschäftigt – sowohl unbewusst als auch bewusst.

Die vier häufigsten Fehler in der B2B-Kommunikation

B2B-Unternehmen tun sich mit der Kundenkommunikation meist schwer. Oft wird zu langsam reagiert und Informationen werden nur schwer verständlich an den Kunden übermittelt. Des Weiteren wird die Kundenkommunikation häufig vom Produktmanagement getrieben, beispielsweise durch einen Produktlaunch, was ebenfalls zu einer hohen Fehlerquelle führt.

Das sind die vier häufigsten Fehler in der B2B-Kommunikation

1. „Inside-Out-View“

Inside-Out bedeutet, dass Entscheidungen aus der Unternehmensperspektive heraus betrachtet und gefällt werden. Das hat natürlich Vorteile:

  • Kapazitäten werden optimal verwendet,
  • Tools und Ressourcen werden gewinnbringend eingesetzt,
  • Kosten werden gesenkt und der Umsatz wird gesteigert.

Die Inside-Out-Methode birgt jedoch einen großen Nachteil: Unpersönlichkeit! Um möglichst viele Produkte zu verkaufen, erstellen Unternehmen jede Menge Angebote – diese zielen jedoch nicht immer individuell auf den Kunden ab. Der Kunde interessiert sich vorrangig für seine eigenen Probleme und Bedürfnisse. Findet er nicht die passenden Angebote für seine Wünsche, wechselt er zum Wettbewerber.

2. Allgemeine Informationen ohne Erklärung

Der B2B-Kunde ist Experte auf seinem Gebiet. Unternehmen gehen häufig (und fälschlicherweise) davon aus, dass er jede Information und jede Nachricht versteht. Sie fokussieren sich auf Features, ohne die Brücke zum Kundennutzen zu schlagen. Erhält der Kunde allerdings eine Info, die nicht auf sein Verlangen abzielt und keinen Nutzen erklärt, wird ihm die Interpretation der Nachricht selbst überlassen. Unternehmen geben die wichtigsten Verkaufsargumente aus der Hand, indem sie einfach hoffen, dass der Kunde die Inhalte „schon richtig versteht“.

3. Zeit ist Geld

Um Zeit zu sparen, verpacken B2B-Unternehmen häufig viele Informationen in eine Nachricht und versenden diese dann an möglichst viele Kunde. Doch genau da liegt das Problem! Es wird kein Kundentyp vorab definiert und vor allem fokussiert. Das Argument „der Kunde liest ja dann, was ihn interessiert“, stimmt nicht. Denn wenn schon Headline (im Text, als Banner oder in der Mail) sowie die Bildsprache den Kunden nicht anspricht, liest er auch nicht weiter. Informationen gehen daher völlig verloren.

4. Kanalfokus

„Ich brauche ein YouTube Video für meinen Produktlaunch“ ist ein Satz, den man häufig von einem Produktmanager hört. Schön und gut, Audio-Video-Content ist eh im Trend. Doch fragt man genauer nach der Zielgruppe kommt oft heraus, dass dieser Kundentyp YouTube gar nicht nutzt. Es werden also unnötig Energie und Geld für eine Aktivität eingesetzt, die keinen Erfolg verspricht.

Es ist nicht immer einfach, den Blick des Kunden einzunehmen, aber es gibt Werkzeuge, die Ihnen dabei helfen. Eine Methode ist das Design Thinking. Wie die Methode funktioniert und welche Vorteile sie bringt, erfahren Sie im zweiten Teil der Serie.

Mehr zum Thema präsentierte Alexandra Ender in den Live-Webinaren des marconomy Lead Management Summits am 01. und 02. April 2020. Alle Learnings des Fachkongresses finden Sie in unserem Nachbericht:

*Alexandra Ender ist Customer Centricity Manager bei Hilti Central Europe.

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