B2B-Vertrieb 4 Merkmale, die eine digitale Lösung heute mitbringen muss

Die Zeiten, in denen digitale Lösungen den Vertrieb von Unternehmen nur entlastet haben, sind längst vorbei. Durch die Digitalisierung steigt auch der Anspruch an Sales-Technologien im B2B-Umfeld stetig. Im Folgenden klären wir Sie über vier Kriterien auf, die eine zeitgemäße Vertriebslösung heutzutage erfüllen muss, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

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Gerade in mittelständischen Unternehmen sind Vertriebsteams sowohl für das Marketing, den Sales-Bereich als auch für den Kunden-Support verantwortlich. Eine Mammutaufgabe, die kaum zu stemmen ist. Das Angebot an digitalen Commerce-Tools, die hier Abhilfe versprechen, ist immens. Doch was muss eine solche Lösung wirklich können, um letztendlich den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden? Im Folgenden finden Sie die wesentliche Merkmale, die eine Vertriebslösung heute mitbringen muss, um im digitalen Zeitalter zu bestehen.

1. Customer Experience mit B2C-Charakter

Marketingexperten sind sich einig: Wenn Unternehmen sich in Zukunft wirklich von der Konkurrenz abheben wollen, geht das nur über die Customer Experience. Ihre Bedeutung ist inzwischen sogar wichtiger einzuschätzen als die Preispolitik oder gar die Qualität der angebotenen Produkte. Bislang galt das vor allem für Marken, die sich an den Endverbraucher richten. Doch auch im B2B-Kontext wird es immer wichtiger, echte Einkaufserlebnisse zu schaffen. Und zwar an allen relevanten Touchpoints mit dem Kunden.

Im Grunde ist es ganz logisch: Jeder Einkäufer in einem Unternehmen ist gleichzeitig Endverbraucher. Digitale Kundenerlebnisse sind für ihn Teil des Alltags geworden, wodurch seine Ansprüche im beruflichen Kontext steigen. Die Herausforderung für Großhändler und Produzenten besteht also darin, intuitive und nutzerfreundliche digitale Lösungen anzubieten, die vor allem eines sicherstellen: den Kunden möglichst unkompliziert ans Ziel zu führen.

Digitale Services von und für “echte” Menschen

Nicht zuletzt die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass digitale Services wie Videotelefonie oder Chat-Lösungen massiv an Bedeutung gewonnen haben. Das führt auf der einen Seite dazu, dass das Bewusstsein für Vorzüge neuer Technologien steigt - und damit die Offenheit, bislang analoge Prozesse weiter zu digitalisieren. Andererseits lebt gerade der Großhandel davon, dass die Kundenbeziehungen von “echten” Menschen gestaltet werden.

Wie so oft liegt die Wahrheit in der Mitte. Ein zentrales Merkmal innovativer B2B-Lösungen im Handel ist die Fähigkeit, die digitale mit der klassischen Welt zu verschmelzen. Beispielsweise, in dem in eine App, die als zentrales Cockpit für die Kundenkommunikation dient, eine Chat-Funktion integriert wird, gleichzeitig aber klassische Kommunikationskanäle mitgedacht werden.

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Gerade im Großhandel wird der telefonische Austausch mit dem Kunden auch weiterhin gang und gäbe sein. Der Kunde muss einerseits die Freiheit haben, über den jeweiligen Kanal frei zu entscheiden und gleichzeitig immer und überall in der Lage sein, Kontakt aufzunehmen oder eine Bestellung aufzugeben. Ob von der Baustelle, aus dem Lager oder einer Besprechung.

Kundenbindung mit Fingerspitzengefühl

Wo man als Unternehmen in der digitalen Welt mit seinen Zielgruppen kommuniziert, eröffnen sich zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten. Nutzt ein Kunde beispielsweise eine Unternehmens-App, um Bestellungen zu tätigen oder mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen, kann der Einsatz von Push-Nachrichten ein cleveres Mittel sein, um die Kundenbindung über Updates zu neuen Produkten und Angeboten zu stärken.

Um durch entsprechende Maßnahmen einen nachhaltigen Effekt zu erzielen, gilt es, zwei wesentliche Faktoren zu berücksichtigen: Zum einen sollten Push-Nachrichten immer möglichst akkurat auf die individuellen Bedürfnisse des Empfängers abzielen. Einem Schreinerbetrieb etwa nützt es wenig, wenn der Baustoff-Großhändler ihn über ein spezielles Fliesen-Angebot informiert. Zudem ist gerade bei einem Format wie Push-Mitteilungen, das alles andere als subtil daher kommt, Fingerspitzengefühl in Frequenz und Aufbereitung gefragt.

Unkomplizierte Anpassung an das bestehende Umfeld

Wenn wir mit Blick auf traditionell geprägte Unternehmen - nehmen wir einen Großhändler für landwirtschaftlichen Bedarf - von einem “Tech-Stack” sprechen, klingt das zugegebenermaßen etwas paradox. Doch egal, wie fortschrittlich oder traditionell eine Organisation tickt: Eine digitale Lösung, die Vertriebsteam und Kunden zwischengeschaltet ist, muss in der Lage sein, sich an ein bestehendes Umfeld anzupassen.

Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass jedes Unternehmen inzwischen mit einem digitalen Warenwirtschaftssystem arbeitet und sein Produktangebot nicht mehr analog verwaltet. Ganz egal, um welche ERP-Lösung es sich handelt: Eine Vertriebslösung im B2B-Umfeld, über welche die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde gebündelt wird, muss über Schnittstellen an bestehende Software-Lösungen angebunden werden können. Denn die Hürde, die gesamte IT umzukrempeln, ist gerade in gewachsenen Strukturen eines der größten Hindernisse, wenn es darum geht, den Vertrieb zu digitalisieren.

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Fazit: Vertrieb als Wachstumsfaktor

Zahlreiche Mittelständler haben die Zeichen der Zeit erkannt und sind dabei, digitale Lösungen zu implementieren, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Ein erster Schritt, aber viel mehr auch nicht. Dabei ist das Potenzial enorm: Eine gute Software erspart dem Vertriebsteam viel Arbeit im Backoffice, sodass mehr Zeit für die Betreuung der Kunden bleibt. Darüber hinaus kann eine moderne Vertriebssoftware, die fortschrittlichen Customer Service bietet, dabei helfen, sich von seinen Wettbewerbern abzuheben - und so neue Kunden zu gewinnen und jene, die es bereits sind, langfristig an Unternehmen und Marke zu binden.

*Giuseppe Ruffo ist CEO und Mitgründer von Lupiter.

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