Customer Experience (CX) 2018

5 Dinge, die das neue Jahr für CX mit sich bringt

| Autor / Redakteur: Xavier Guerin / Georgina Bott

Der Blick in die Zukunft: Was wird das Jahr 2018 in Sachen Customer Experience mit sich bringen?
Der Blick in die Zukunft: Was wird das Jahr 2018 in Sachen Customer Experience mit sich bringen? (Bild: gemeinfrei / CC0)

Künstliche Intelligenz, Chatbots und der Triumph der Online-Erfahrung über den Preis: 2017 ist für Customer Experience-Lösungen und die dahinterstehenden Technologien zweifelsfrei ein großes Jahr gewesen, in dem die Kundenerfahrung stetig verbessert wurde.

Nicht nur im B2C Bereich, auch auf B2B-Level haben Firmen begriffen, dass Datensilos nicht mehr zielführend sein können, wenn verwertbare Resultate erzielen werden sollen. Die Echtzeitintegration der Daten aus aufgebrochenen Silos ist also der Schlüssel zur dauerhaften Bindung eines Kunden über Omnichannel-Anwendungen.

Nicht nur der Endverbraucher legt heutzutage wert auf Kundenorientiertheit. Der B2B-Käufer erwartet ebenfalls ein ähnlich hohes Level an Customer-Experience, genau so wie es in den Online-Shops der B2C-Branche mittlerweile Standard ist. Mehr als die Hälfte aller Unternehmen werden bis 2018 signifikante Änderungen an ihrem Geschäftsmodell vorgenommen haben, um die Online-Erfahrung ihrer Kunden zu verbessern, prognostizierte das Marktforschungsunternehmen Gartner vor zweieinhalb Jahren. Der Trend, der sich bereits im letzten Jahr abgezeichnet hat, dürfte sich 2018 also noch intensivieren. Ein Großteil der Unternehmen ist allerdings noch mitten in der Umbruchsphase. Der Fokus liegt dabei auf einigen Kernbereichen:

Mit CX-Datenplattformen näher am Kunden

Customer Experience Initiativen

Mit CX-Datenplattformen näher am Kunden

21.07.17 - Die heutigen Kunden haben die vollkommene Kontrolle darüber, wie und wo sie auf Informationen zugreifen und letztendlich auch, wo sie ihre Brieftasche zücken und persönlichen Daten teilen. Zeit also für die nächste Ebene: Customer Obsession. lesen

1. Die europäische Datenschutz-Grundverordnung

Sie ersetzt die Datenschutzrichtlinie 95/46/EC, die vor mehr als 20 Jahren eingeführt wurde und wird in jedem Fall die Herangehensweise der Unternehmen an die Customer-Experience, wenn nicht gar die ganze CX-Industrie, grundlegend verändern. Die DSGVO tritt nach Ablauf der Übergangsfrist am 25. Mai 2018 endgültig in Kraft und vereinheitlicht die Datenschutzgesetzte nach dem Willen Brüssels EU-weit. Zudem soll sie die Rechte der Bürger stärken und stellt die Datennutzung durch Unternehmen auf eine neue Grundlage.

Gerade der letzte Punkt wirkt sich erheblich auf die Customer Experience aus. Die Aufbewahrung und der Schutz seiner Kundendaten muss von jedem Unternehmen, das Daten von EU-Bürgern speichert und/oder nutzt auf den Prüfstand gestellt und im Zweifelsfall vollständig neu organisiert werden. Zur gleichen Zeit aber steht die Rund-um-die Uhr-Bereitstellung der CX-Anwendungen, die nicht selten datenintensiv und –abhängig sind, im Fokus der Aufmerksamkeit.

Der B2B Sektor steht hier vor besonderen Herausforderungen. Hinter jedem Kunden, den ein Unternehmen hat, steht im Gegensatz zu einem B2C Unternehmen keine Einzelperson, sondern eine Firma mit einer eigenen Kundenbasis, die sich ebenfalls mit den Regularien der DSGVO konfrontiert sieht. Die Lösung für dieses Problem findet sich in einer Multi-Cloud-Strategie mit flexibler Datenebene, die die Einhaltung der strikten Auditanforderungen gewährleistet. Im gleichen Zug sorgt sie aber auch dafür, dass die CX-Module weiterhin fließend operieren. Die Kontrolle der DSGVO-Auswirkungen wird Entwickler und Administratoren 2018 umfassend beschäftigen.

2. Cloud-Lösungen: Multi statt Hybrid

Auch wenn die Entwicklung zu Hybrid-Lösungen als Unternehmensstandard für Clouds praktisch längst abgeschlossen ist, wird jedes Unternehmen, dass auch 2018 mit einem Alleinstellungsmerkmal auf sich aufmerksam machen will, zunehmend auf Multi Cloud Lösungen setzen - also die parallele Nutzung von Cloud-Diensten für unterschiedliche Aufgaben. Der Hintergrund: Eine Datenmanagementstrategie, die auf eine Multi-Cloud-Lösung setzt ermöglicht dem Unternehmen ein Höchstmaß an Freiheit, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit auf Datenebene. Außerdem bedeutet eine Entscheidung für diese Cloud-Variante ebenfalls Unabhängigkeit von einzelnen Cloud-Anbietern. Dadurch bleibt die eigene Infrastruktur jederzeit an die aktuellen Bedürfnisse anpassbar. Für eine individualisierte Echtzeit-Erfahrung braucht es genau diese leistungsfähigen Cloud-Anwendungen, die sich durch eine Multi-Cloud-Strategie in kürzester Zeit skalieren und anpassen lassen.

3. Künstliche Intelligenz auf der Überholspur

Gerade in den kundenorientierten Big-Player-Branchen Einzelhandel, Finanzindustrie und Gesundheitssektor hat künstliche Intelligenz für Wirbel gesorgt. Zu Beginn des Jahres lässt sich kaum eine Branche finden, die davon unberührt geblieben ist. Zusammen mit maschinellem Lernen hat die künstliche Intelligenz im letzten Jahr die Spitze unternehmerischer Wachstumsstrategielisten erklommen und ist somit in den Prioritäten der Firmen weit nach oben gerückt. Kunden lassen sich über smarte, KI-gestützte Endgeräte auf vom Hersteller gewünschten Wegen leiten. So scheint 2018 das Jahr zu sein, in dem der Einsatz von maschinellem Lernen und KI um hochpersonalisierte, skalierbare Echtzeit-Erfahrungen zu orchestrieren, zu automatisieren und bereitzustellen, Premiere feiern wird.

4. Ohne Unterstützung von der Unternehmensspitze geht es nicht

Bei der Kundenerfahrung stehen zwar – die Korrektheit ihrer Umsetzung einmal vorausgesetzt – Echtzeit, sofortige Einblicke, Trans- und Interaktionen im Fokus. Allerdings ist sie – und das entbehr nicht einer gewissen Ironie – als Faktor, der maßgeblich für die Ausrichtung und Reputation einer Firma mitverantwortlich ist, ein Arbeits- und Investitionsprozess, der sich als langwierig gestaltet.

Laut einer Studie erklärten 75% der befragten Unternehmen die „Verbesserung der Kundenerfahrung“ zum Innovationsziel für das Jahr 2015/2016. Allerdings wird so mancher in der Zwischenzeit festgestellt haben, dass es bei der Realisierung dieses Ziels je Menge Hindernisse aus dem Weg zu räumen gilt. Führungskräfte haben meist ihre Schwierigkeiten damit, Fakten und Argumente zu sammeln, die ein millionenschweres CX Investment rechtfertigen und von den Vorstandsmitgliedern dann auch noch akzeptiert werden. Außerdem ist es nicht einfach, Stakeholder zu überzeugen, gerade wenn die positiven Effekte einer verbesserten Kundenerfahrung sich erst nach einiger Zeit in mess- und greifbaren Bereichen niederschlagen.

Die Kundenerfahrung hat unumstritten eine hohe Bedeutung und Priorität für die Unternehmensagenda. Es ist daher ausschlaggebender denn je, CEOs mit den Einzelheiten der Customer Experience vertraut zu machen. Auf diese Weise stellt man sicher, dass sie wissen wie wertvoll eine optimierte Kundenerfahrung ist und nur so können sie dies auch Vorständen gegenüber überzeugend darlegen.

5. Mehr Personalisierung, mehr Echtzeit

Der Gedanke, dass ein Großkonzern weiß, was man zu Mittag gegessen hat, ruft bei dem einen oder anderen Anwender durchaus Unbehagen hervor. Ein Gefühl, dass der Personalisierung der Kundenerfahrung geschuldet ist. Diese beruht auf der Analyse von Daten. Hierbei ist sind vor allem Agilität und Skalierbarkeit auf Datenebene wesentliche Eigenschaften, um aussagekräftige Ergebnisse zu bekommen. Berücksichtigt wird dabei jeder Kanal, jeder Kontaktpunkt, jeder Mausklick und jede Aktion.

Diese Analysen sind daher mächtige Instrumente, die in einem Umfeld in dem nichts von Dauer und der Kunde extrem anspruchsvoll und ungeduldig ist, über das Wohlergehen eines Unternehmens entscheiden können. Erst Kundenkenntnisse und Kundenbeziehungen schaffen die Voraussetzung für relevante Echtzeit-Interaktionen, die uns Verbrauchern genau das liefern, was wir wollen, und zwar wo und wie wir es wollen.

Ohne Zweifel, das vergangene Jahr war rückblickend ein Meilenstein für CX-Initativen und –Technologien aller Art. Dieser Trend wird sich 2018 nicht nur fortsetzen, sondern auch verstärken. Eine noch tiefergehende und relevantere Personalisierung, mehr Engagement seitens der CEOs, der Trend zu künstlicher Intelligenz und Multi Cloud sowie die neue Datenschutz-Grundverordnung werden dazu führen, dass sich die Customer Experience, wie wir sie kennen, völlig neu erfindet. Wer für diese Umbrüche gerüstet sein will, braucht eine robuste, agile, skalierbare und flexible Datenebene.

Als VP Western Europe bei DataStax verantwortet Xavier Guerin die Regionen DACH, Benelux, Südeuropa und Nahost. Er kann auf 25 Jahre Berufserfahrung im Bereich Corporate Business Development sowohl für kleine als auch für große Unternehmen zurückblicken.
Als VP Western Europe bei DataStax verantwortet Xavier Guerin die Regionen DACH, Benelux, Südeuropa und Nahost. Er kann auf 25 Jahre Berufserfahrung im Bereich Corporate Business Development sowohl für kleine als auch für große Unternehmen zurückblicken. (Bild: DataStax)

Über den Autor

Als VP Western Europe bei DataStax verantwortet Xavier Guerin die Regionen DACH, Benelux, Südeuropa und Nahost. Er kann auf 25 Jahre Berufserfahrung im Bereich Corporate Business Development sowohl für kleine als auch für große Unternehmen zurückblicken. Vor seinem Einstieg bei DataStax besetzt Guerin Führungspositionen bei MapR, einem führenden Anbieter von Big Data Lösungen: VP Sales Southern Europe und Benelux und VP EMEA Alliances & Partners. Davor war Guerin VP EMEA bei Quantum, einem weltweiten Anbieter von Data Protection- und Big Data Management-Lösungen. Bei Isilon Systems war Xavier Guerin als Senior Director, Southern Europe and Mittle East, tätig. In dieser Position war er für die Implementierung und das Business Development von Isilon Lösungen in Südeuropa und Nahost verantwortlich. Guerin hat einen MBA Entrepreneurship der HEC School of Management sowie einen B.A. in Entrepreneurship des Institut Supérieur du Commerce in Paris/Frankreich.

Über DataStax
DataStax bietet mit über 500 Kunden in mehr als 50 Ländern Datenmanagementlösungen für die innovativsten Unternehmen der Welt, wie Netflix, Safeway, ING, Adobe, Intuit, Target und eBay. Das im kalifornischen Santa Clara ansässige Unternehmen wird von führenden Investoren unterstützt, darunter Comcast Ventures, Crosslink Capital, Lightspeed Venture Partners, Kleiner Perkins Caufield & Byers, Meritech Capital, Premji Invest und Scale Venture Partners. DataStax Enterprise auf Basis von Apache Cassandra™ ist eine Always-on-Datenplattform, die ihre Leistungsfähigkeit bei den anspruchsvollsten Anwendungen weltweit unter Beweis gestellt hat.

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