Vertrauen im E-Commerce 6 Tipps, wie B2B-Onlineshops zu Weihnachten das Vertrauen ihrer Kund:innen gewinnen

Ein Gastbeitrag von Felix Nottensteiner*

Die umsatzstärkste Zeit des Jahres steht bevor. Vertrauen und Sicherheit sind gerade jetzt der Schlüssel für ein erfolgreiches Jahresendgeschäft. Allerdings wittern speziell zur Weihnachtszeit Betrüger ihre große Chance. Um im Online-Handel das Vertrauen der Kund:innen nachhaltig zu gewinnen und zu fördern, sollten Sie folgende Tipps beachten.

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Seinen Konsument:innen Vertrauen und Sicherheit zu vermitteln ist das oberste Erfolgsziel.
Seinen Konsument:innen Vertrauen und Sicherheit zu vermitteln ist das oberste Erfolgsziel.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Weihnachten steht vor der Tür und auch vor den Feiertagen machen die Betrüger nicht halt. Durch die weltweite Pandemie werden viele weiterhin in der Weihnachtszeit online bestellen. Allerdings ist kaum ein Unternehmen in der Zeit sicher vor Produktpiraterie und Markenfälschungen. Damit der Online-Handel jedoch glatt läuft und Sie weiterhin viel Umsatz genieren und Kund:innen Ihnen nachhaltig vertrauen, sollten Sie als Webshop-Betreiber:innen folgende Tipps beachten:

Transparenz

Wer sich von Fake-Shops abheben möchte, der muss sicherstellen, dass sowohl das Impressum, als auch die AGBs schnell und übersichtlich auf der Webseite gefunden werden. Diese ohnehin rechtlich notwendigen Punkte im Online-Shop sind zumindest für den/die Verbraucher:in ein wichtiger Anhaltspunkt, ob das Unternehmen seriös ist und seine Kund:innen entsprechend transparent mit den wichtigsten Informationen zum Unternehmen versorgt.

Vertrauenswürdige Gütesiegel

Zusätzlich zu den rechtlichen Aspekten können Gütesiegel Verbrauchern mehr Sicherheit beim Online-Shopping geben. So sind die meisten Gütesiegel mit Zertifikaten verbunden, die auf Klick Informationen zu Produkt und Anbieter bereitstellen. Aber auch hier ist Vorsicht geboten. Aktuell werden Betrugsversuche gemeldet, bei denen besonders raffiniert das Zertifikat eines bekannten Anbieters für Käuferschutzverfahren und Kundenbewertungen gefälscht wird. Nur weil ein Gütesiegel vorhanden ist, kann man dem Anbieter also nicht bedingungslos vertrauen.

Daher sollten Shopbetreiber auch Bewertungen des eigenen Shops im Internet im Auge behalten und auf negative Kommentare zeitnah reagieren. Häufig kann auf diese Weise ein negatives Erlebnis des Kunden gewandelt werden. Ein engagiertes Community-Management ist daher unabdingbar und stellt eine vertrauensvolle Beziehung zwischen dem Shop und den Konsumenten her.

Da es im Sinne des Siegelanbieters ist, Vertrauen zu schaffen, setzen diese selbst diverse Techniken ein, um diese Sicherheit auch zu gewähren. Eine gute Möglichkeit als Verbraucher:in selbst aktiv zu werden, ist beispielsweise die Whistleblower-Funktion bei bestimmten Siegelanbietern. Hierbei kann ein Verstoß sofort an den Siegelbetreiber gemeldet werden, der dann entweder den Shop-Betreiber oder die Marke selbst informiert.

Aber auch die Art und Weise, wie Informationen zum Shop gespeichert werden, spielt eine Rolle. Ein Austausch mit den verschiedenen Siegelbetreibern gibt Aufschluss darüber, ob Vertrauen und Sicherheit über Bewertungen, Verifizierung der Shopidentität – oder beispielsweise Autorisierung durch Markenpartner – generiert werden soll.

Einfache Check-Ins und Check-Outs

Die Check-Ins und Check-Outs im Einkaufsprozess sind entscheidende Faktoren, ob aus Interessenten Kund:innen werden. Der Check-Out ist laut dem Statista E-Commerce-Report 2020, mit Abstand der wichtigste Punkt im gesamten Verkaufsprozess, denn hier entscheidet sich, ob ein Kauf abgeschlossen oder abgebrochen wird. Was kann man nun tun, um die Kund:innen zu überzeugen? Wichtig ist, die Bereitstellung von Informationen. Jeder Besucher sollte sich intuitiv zurechtfinden. Dazu gehört, dass alle Informationen generell transparent, und verschiedene Zahlungsmöglichkeiten vorhanden sind. Doch tatsächlich entscheidet sich ein Kunde für ein Produkt, wenn das Gesamtpaket stimmt: Preis, Leistung und ein stimmiger Check-Out-Prozess. Ganz nach dem Motto: So einfach wie möglich, so komplex wie nötig. Der gesamte Check-Out-Prozess sollte übersichtlich und einfach gestaltet werden – nur so bekommen die Kund:innen ein unbeschwertes Einkaufserlebnis, das einen emotionalen Wiedererkennungswert hat.

Gute Bildqualität

Beim Online-Shopping können die Interessent:innen nur auf ihre Augen vertrauen, deswegen ist es entscheidend, die Produkte bestmöglich zu präsentieren. Damit potenzielle Partner:innen einen Eindruck von den angebotenen Produkten gewinnen, ist es daher besonders wichtig, ein umfangreiches und aktuelles Bildportfolio in guter Qualität anzubieten. Das Ziel ist, das Produkt so erlebbar wie möglich zu machen. Dazu eignet sich auch das Bewegtbild: Bewegtbild ermöglicht, Produktdetails hervorzuheben und generell mehr von einem Produkt und seiner Anwendung zu zeigen. Wichtig ist hier, ein Gleichgewicht zwischen Information und Bildmenge.

Kurze Ladezeiten

Markenhersteller haben hohe Ansprüche an Webshops, denn sie möchten das Markenimage auch über ihre Partner-Shops entsprechend transportiert sehen. Kurze Ladezeiten sind unerlässlich für eine gute Customer Experience. Der gesamte Prozess des Einkaufens sollte übersichtlich, schnell und einfach sein und nicht durch lange Bild- und Textladezeiten behindert werden: Je kürzer die Ladezeiten, desto länger werden sich die Interessenten auf der Webseite aufhalten und die Conversion Rate kann dadurch gesteigert werden. Da mittlerweile viele Verbraucher:innen vor allem über ihre Mobiltelefone shoppen, ist die Mobilfähigkeit des eigenen Shops von hoher Relevanz. Vor allem hier ist die kurze Ladezeit ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor für zufriedene Käufer:innen.

Der Weg ist das Ziel – Vom Vertrauen zur Sicherheit

Schlussendlich ist das Vertrauen und die Sicherheit, die der Online-Shop an seine Konsument:innen vermittelt, oberstes Erfolgsziel. Transparenz im Einkaufsprozess schafft Vertrauen. Das Internet ist nach wie vor ein anonymer Raum, der viel Potenzial für Betrug liefert. Anders als im stationären Einzelhandel gibt es im Onlineshop selten direkte Ansprechpartner:innen. Wer hier über Chatbots oder Kundenhotlines Unterstützung anbietet, ist einen guten Schritt weiter in Richtung Vertrauen und Sicherheit dem/der potenziellen Kunden:in gegenüber.

*Felix Nottensteiner ist CEO & Founder bei authorized.by .

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