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CRM-Strategie Automatisch besser – Top-Kriterien für eine smarte Automatisierung Ihres CRM

| Autor / Redakteur: Tony Vormelcher / Georgina Bott

Auf den ersten Blick schafft Automatisierung Mehrwert durch erhöhte Effizienz. Ihre Bedeutung kann jedoch vielschichtiger sein und für CRM entscheidend für das Erfüllen der Anforderungen eines 1:1-Relationship-Management. Intelligent und innovativ eingesetzt wird sie zum Wettbewerbsvorteil.

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„Zu Fuß“ oder digital? Welche einzelnen Schritte der Customer Journey automatisiert werden sollten, kann eine komplexe Entscheidung sein.
„Zu Fuß“ oder digital? Welche einzelnen Schritte der Customer Journey automatisiert werden sollten, kann eine komplexe Entscheidung sein.
(Bild: Izf / Shutterstock.com)

Über das Verhalten des Kunden entlang seiner Customer Journey genauestens Bescheid zu wissen und auf dieses zu reagieren, ist für Marketeers in Zeiten der Digitalisierung eine große Herausforderung. Eine Automatisierung bietet daher auch für Sie das Potenzial, Ihren Job effizienter zu gestalten.

Für alle Stufen der Customer Journey gibt es Potenzial für externe und interne Automatisierung. Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die hier aus Kundensicht die richtige Balance finden.
Für alle Stufen der Customer Journey gibt es Potenzial für externe und interne Automatisierung. Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die hier aus Kundensicht die richtige Balance finden.
(Bild: ByteConsult)

So überrascht es nicht, dass Marketingverantwortliche einer IFSMA-Studie zufolge als Hauptgründe für den Einsatz von Marketing-Automation-Systemen professionelles Lead Management sowie das Einsparen von Kosten und Zeit nennen.

Smart-Automation = Tool + Strategie

Doch wie viel Marketing-Automation braucht Ihr CRM? Einen wichtigen Teil der Antwort liefert die Definition des Begriffs selbst. Marketing-Automation ist mehr als eine reine Software-Kategorie. Wie das Institut für Sales und Marketing Automation (IFSMA) richtigerweise definiert, ist Marketing-Automation die „IT-gestützte Durchführung wiederkehrender Marketingaufgaben mit dem Ziel, die Effektivität von Marketingentscheidungen zu steigern.“ Noch vor der Wahl der passenden Software steht also die Entscheidung für strategische Marketingziele. Erst die Verbindung aus technischen Möglichkeiten und strategischen Fähigkeiten sorgt für eine smarte Automatisierung Ihres CRM.

Die Entscheidung für eine Automatisierung ist sowohl bei interner als auch bei externer Automatisierung meist gradueller Art.
Die Entscheidung für eine Automatisierung ist sowohl bei interner als auch bei externer Automatisierung meist gradueller Art.
(Bild: ByteConsult)

Je besser Sie die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden in jeder Phase identifizieren, umso klarer ist nicht nur, welchen Content und Kanal Sie benötigen, um das gewünschte Kundenerlebnis zu generieren, sondern auch, wo eine Automatisierung am meisten Sinn ergibt. So kann es zum Beispiel sinnvoll sein, regelmäßige Lastspitzen in Ihrem Call Center mithilfe einer automatisierten Kommunikation durch Chatbots zu bewältigen, wenn 80 Prozent der Anfragen dieselbe Ursache haben. Schon heute finden immerhin vier von zehn befragten Bundesbürgern Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten.

Smart-Automation = Balance aus zwei Dimensionen

Die Treppe zum Kunden® besteht aus vier Stufen:

  • Bekanntheit
  • Image
  • Eroberung
  • Loyalisierung

Jede Stufe bietet Potenzial zur Automatisierung. Für eine Smart-Automation müssen Sie jedoch auf jeder Stufe die aus Kundensicht richtige Balance zwischen der internen und der externen Dimension von Marketing-Automation finden.

So zielt die interne Dimension auf Effizienzgewinnung, zum Beispiel durch Kostenreduktion oder Prozessoptimierung bei der Übergabe eines Leads vom Marketing an den Vertrieb oder bei der Konsolidierung von Datenquellen.

Die Take-aways des Artikels für Sie zusammengefasst.
Die Take-aways des Artikels für Sie zusammengefasst.
(Bild: ByteConsult)

Die externe Dimension zielt auf Effektivitätsgewinnung durch das automatische Auslösen von Maßnahmen gegenüber Kunden, individuelle Contentausspielung oder das Antizipieren von Kundenwünschen.

Das Ergebnis ist meist gradueller Art, das heißt es fällt nicht die Entscheidung pro oder kontra eine der Dimensionen, sondern für einen bestimmten Grad der Automatisierung in beiden Dimensionen (s. auch das Beispiel in unserem Infokasten).

Checkliste für eine smarte Automatisierung

Um das richtige Gleichgewicht und den richtigen Grad interner und externer Automatisierung zu erreichen, hilft es auch sich auf jeder Stufe der Customer Journey die folgenden Fragen zu stellen:

  • Sind die Bedürfnisse des Kunden oftmals identisch (zum Beispiel typische Anfrage nach einer bestimmten Information vor der Kaufentscheidung)?
  • Wie erklärungsbedürftig ist Ihr Produkt/Ihre Leistung (gegebenenfalls kann ein Chatbot das Vorlesen von Aufbauanleitungen übernehmen)?
  • Wie viele verschiedene Personen und Abteilungen sind jeweils beteiligt?
  • Wie linear sind die jeweiligen Prozesse?
  • Welche Form der Betreuung ist dem Kunden an welchem Touchpoint wichtig?

Tony Vormelcher ist Berater und Projektmanager bei ByteConsult.
Tony Vormelcher ist Berater und Projektmanager bei ByteConsult.
(Bild: ByteConsult)

Über den Autor

Tony Vormelcher ist Berater und Projektmanager bei ByteConsult. Seine besonderen Kompetenzfelder liegen bei den Themen CRM-Strategie & -Integration sowie der strategischen Kommunikation, insbesondere im Bereich von Change-Prozessen innerhalb von Vertriebsorganisationen.

Über ByteConsult
Das optimale Zusammenspiel von Marketing und Informationstechnologie ist essenziell für Markterfolg, Rendite und Wachstum jedes Unternehmens. Die ByteConsult GmbH stellt konstruktive Verbindungen zwischen beiden Bereichen her und vereint als erfolgreiches Beratungsunternehmen die Kompetenzen erfahrener Marketing-, IT- und Kommunikations-Experten.

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