Digitalisierung im B2B B2B-Kundenbeziehungen in Zeiten der Digitalisierung stärken

Ein Gastbeitrag von Robert Daubner*

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Die Digitalisierung eröffnet auch im B2B viele neue Möglichkeiten: So kann bei Lieferengpässen besser und schneller reagiert werden.
Die Digitalisierung eröffnet auch im B2B viele neue Möglichkeiten: So kann bei Lieferengpässen besser und schneller reagiert werden.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Die Digitalisierung ist in deutschen Unternehmen in vollem Gange und bietet ihnen auch im B2B-Bereich neue Möglichkeiten, um Kunden zu erreichen und an sich zu binden. Bei der Umsetzung gilt es jedoch, einige Faktoren zu beachten.

Früher lebten Kundenbeziehungen in der Regel stark von persönlichen Erlebnissen und zwischenmenschlichen Beziehungen. Das gilt nicht nur zwischen Unternehmen und Verbrauchern, sondern vor allem auch zwischen Unternehmen. Zwar spielen diese beiden Punkte bis heute eine entscheidende Rolle, aber sie verlagern sich – auch im Zuge der Corona-Pandemie – durch die beschleunigte Digitalisierung zunehmend in den digitalen Raum. Dies eröffnet Unternehmen neue Chancen, gleichzeitig müssen sie aber auch neue Herausforderungen meistern, um B2B-Kunden zu binden.

Den Kunden und seine Bedürfnisse genauestens kennen

Kundenloyalität ist weiterhin einer der wichtigsten Faktoren, um langfristig erfolgreich zu sein. Es ist für Unternehmen wesentlich einfacher, einen Kunden, der schon positive Erfahrungen mit einer seiner Lösungen gemacht hat, von einer neuen Version oder einem komplett neuen Produkt zu überzeugen, als einen potenziellen Neukunden. Dieser wird aufgrund fehlender Erfahrungswerte eher verschiedene Angebote vergleichen und seine Kaufentscheidung von Punkten abhängig machen, die bei manchen Unternehmen weniger im Fokus stehen, wie beispielsweise individualisierbare Angebote, Service-Leistungen und Support.

Allerdings ist es auch für Bestandskunden heute einfacher denn je, sich über andere Anbieter zu informieren und deren Produkte und Lösungen oft kostenlos auszuprobieren. Unternehmen sollten deshalb versuchen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, indem sie ihnen Erlebnisse mit hohem Personalisierungsgrad bieten. Dafür können sie sich verschiedene Datenpunkte zunutze machen: Welche Lösung nutzt der Kunde, in welchem Bereich und wie lange wird sie bereits eingesetzt? Gab es in der Vergangenheit Schwierigkeiten oder Extrawünsche? Aus diesen Daten ergeben sich für die Kundenbetreuer Anknüpfungspunkte, um über die Customer Experience ins Gespräch zu kommen und den Kunden zu zeigen, dass sie ihre Anforderungen und Bedürfnisse kennen, verstehen und erfüllen.

Die Digitalisierung ermöglicht neue Geschäftsmodelle

Unternehmen sollten aber auch überlegen, inwieweit sie ihre eigene Digitalisierung beschleunigen können, um ihre Agilität zu erhöhen und ihr Geschäftsmodell zu diversifizieren. Gibt es interne Prozesse, die sich mithilfe von neuen digitalen Tools optimieren lassen, um beispielsweise Produkte schneller zu realisieren oder ihre Entwicklung zu skalieren? Diese Überlegungen sind insbesondere nötig, da Mitarbeiter heute zunehmend flexibel arbeiten – sowohl was die Uhrzeit als auch den Ort angeht – und Unternehmen ihnen dafür Möglichkeiten für asynchrone Kommunikation und Zusammenarbeit zur Verfügung stellen müssen.

Wenn sie zudem neue B2B-Zielgruppen und -Geschäftsfelder identifizieren und für diese entsprechende Angebote entwickeln, können Unternehmen sich auch breiter aufstellen. Das kann zum Beispiel ein Shop-System sein, das die eigenen Lösungen logisch und ersichtlich miteinander verbindet, eine komplementäre App für Produkte oder Produktlinien oder neue (digitale) Dienstleistungen. Eine solche Diversifizierung des Geschäftsmodells hilft ebenfalls dabei, Bestandskunden langfristig zu binden und auch neue Kunden anzusprechen.

Erlebbare Welten vereinfachen die Kaufentscheidung

Digitale Lösungen wie Augmented und Virtual Reality (AR/VR) oder Computer Generated Imagery (CGI) versetzen Unternehmen in die Lage, digitale Welten zu erschaffen, in denen ihre Produkte für Kunden tatsächlich erlebbar werden – unabhängig davon, ob dies Endverbraucher oder Geschäftskunden sind. Statt nur Fotos oder Videos zu betrachten, um sich mit den Features und Möglichkeiten von Lösungen vertraut zu machen, können Kunden beispielsweise in eine virtuelle Realität eintreten und sie dort in Aktion sehen und selbst ausprobieren. Die digitale Nachbildung und Darstellung von Produkten dank CGI ermöglicht zudem, sie in jeder möglichen Umgebung einzusetzen, damit Kunden sie genau in ihrer Struktur und Größe erfassen und beurteilen können, ob sie für ihre Bedürfnisse geeignet sind. Dadurch erhalten Kunden alle wesentlichen Informationen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen, wodurch sich mögliche Enttäuschungen oder aufwendige Rücksendungen erheblich verringern.

Mehr Transparenz in den Lieferketten

Ein weiterer entscheidender Punkt, den Unternehmen angehen sollten, um ihre B2B-Kundenbeziehungen zu stärken, sind ihre Lieferketten. Gerade da derzeit bei vielen Produkten Engpässe oder Lieferschwierigkeiten aufgrund unterbrochener Lieferketten drohen, sollten Unternehmen versuchen, diese transparenter und resilienter zu gestalten. Dadurch können sie besser und schneller auf Probleme reagieren und Gegenmaßnahmen einleiten.

Eine zentrale Koordinationsstelle verhilft beispielsweise zu einem besseren Überblick, indem die Mitarbeiter hier mithilfe von Daten jeden Schritt des Warentransfers erfassen, den genauen Zeitpunkt einer Störung nachvollziehen und Lösungsmaßnahmen abstimmen können. Die Integration mit den Verwaltungssystemen und Kundendienstanwendungen sorgt zudem dafür, dass die Kundenberater ihre Kunden proaktiv über etwaige Verzögerungen informieren können. Darüber hinaus sollten Unternehmen auch ein tieferes Verständnis für ihre Lieferketten entwickeln, um sie optimal zu nutzen. Gibt es Bereiche, die wiederholt zu Lieferschwierigkeiten führen, und wenn ja, gibt es Alternativen, wie etwa einen anderen Anbieter?

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Fazit: Es gilt, die Chancen der Digitalisierung zu ergreifen

Nicht nur im B2C- sondern auch im B2B-Bereich bietet Digitalisierung Unternehmen neue Möglichkeiten, ihre Kundenbeziehungen und die Customer Experience zu verbessern. Digitale Technologien und die Nutzung von Daten sorgen dafür, dass Unternehmen ihren Kunden gleichzeitig ein personalisiertes und breiteres Angebot machen sowie neue Erfahrungswelten und Transparenz schaffen können. Um auch in Zukunft erfolgreich zu sein, müssen sie diese Chancen ergreifen und sich weiterentwickeln, denn die Erwartungen von Kunden steigen in allen Bereichen immer weiter an.

*Robert Daubner ist VP Industry Acceleration Europe bei Endava.

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