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Einkaufserlebnisse über alle Kanäle B2B-Omnichannel – über die Datendrehscheibe auf die Überholspur

| Autor / Redakteur: Carolin Nelkowski* / Lena Müller

Omnichannel gilt als Krönung des E-Commerce. Einfach übersetzt bedeutet es: Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg. Präziser: Kunden haben medienbruchfreien Kontakt zum Unternehmen und können auch selbst während eines Kaufprozesses jederzeit den Kanal wechseln. Und das mit stets aktuellem Stand der Informationen – auf allen Seiten.

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Insellösungen und Datensilos sind keine Seltenheit. Mit wachsendem Unternehmen ist die Umstellung auf einen bilateralen Echtzeit-Datentransfer eine Herausforderung, an der viele scheitern. Wie also den Anforderungen gerecht werden – um auch langfristig einen erfolgreichen Weg einzuschlagen?
Insellösungen und Datensilos sind keine Seltenheit. Mit wachsendem Unternehmen ist die Umstellung auf einen bilateralen Echtzeit-Datentransfer eine Herausforderung, an der viele scheitern. Wie also den Anforderungen gerecht werden – um auch langfristig einen erfolgreichen Weg einzuschlagen?
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Omnichannel umfasst alle beteiligten Kanäle: verschiedene Endgeräte (Tablet, Smartphone, PC), verschiedene Kanäle (Social Media, Website, Online-Shops) und natürlich Offline-Kanäle (Shops, Filialen, Niederlassungen) – alle verfügen gleichzeitig über dieselben Informationen.

Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg

Ein Beispiel: Ein Nutzer wird auf eine Facebook-Anzeige aufmerksam (1. Online-Kanal). Durch einen Klick gelangt er auf die darauf verlinkte Kategorieseite mit den gezeigten Produkten (2. Online-Kanal). Aus dem Stöbern wird ein erster Kauf. Das Produkt kommt an und der Neukunde erhält zusätzlich einen Rabattcode für den nächsten Einkauf. Um ihn einzulösen, überfliegt er erneut die digitale Ladenzeile (2. Online-Kanal), legt Artikel in den Warenkorb – schließt den Kauf dieses Mal aber nicht ab. Sofort findet sich eine E-Mail in seinem Postfach (3. Online-Kanal) – eventuell mit einem zeitabhängigen Rabatt der Artikel im Warenkorb? Gleichzeitig erscheinen genau diese Produkte mit weiteren passenden in einer Facebook-Anzeige (1. Online-Kanal) – am besten nur solche, die es in der gewünschten Art gibt (bei Werkzeug etwa die Variante, diese Information ist ja durch den ersten Kauf und die Produkte im Warenkorb bereits gegeben). Der Kunde kauft wieder (2. Online-Kanal) – und erhält dieses Mal per Mail Informationen zu einer Niederlassung in der Nähe (1. Offline-Kanal). Und so weiter…

Klingt nach einem perfekten Zusammenspiel: Alle Kanäle greifen nahtlos ineinander, ergänzen sich dort, wo die Grenzen des anderen beginnen. Aber eine Frage bleibt:

Wie gelingt der Echtzeit-Datentransfer?

Nicht nur Endverbraucher verlangen multiple Echtzeitinformationen, um private Shopping-Erlebnisse komfortabel und schnell zu erleben. Auch im B2B werden die Grenzen zum Privatleben durch Social Commerce zunehmend aufgebrochen. Ein sehr gewichtiger Grund, Omnichannel von Beginn an professionell automatisiert zu realisieren. Denn: Je größer das Unternehmen ist, je mehr Artikel, Mitarbeiter, Niederlassungen, Kunden und Ländervertretungen beteiligt sind, desto komplexer – um nicht zu sagen komplizierter – wird es!

Dennoch: Insellösungen und Datensilos sind keine Seltenheit. Mit wachsendem Unternehmen ist die Umstellung auf einen bilateralen Echtzeit-Datentransfer eine Herausforderung, an der viele scheitern. Wie also den Anforderungen gerecht werden – um auch langfristig einen erfolgreichen Weg einzuschlagen?

Middleware als Datendrehscheibe ermöglicht nahtlosen Omnichannel

Digitale Geschäftsprozesse ganz ohne Medienbruch. Uneingeschränkter Informationsaustausch. Persönliche Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg. Wer Unternehmen und Kunden das ermöglichen will, braucht eine flexible Lösung, die sich ganz nach seinem Unternehmen richtet – nicht umgekehrt. Denn Insellösungen lassen sich nicht mal eben ersetzen. Und selbst wenn, müssten weitere Geldsummen und Zeitaufwand in die Hände genommen werden. Häufig stecken bereits hohe Investitionen in den vorhandenen Lösungen. Statt sie zu ersetzen, integriert eine Middleware alle Systeme. Sie schlägt die notwendigen Brücken zwischen den einzelnen Anwendungen.

Je nach Wahl schafft diese Middleware Lösungen, die sogar darüber hinaus gehen: Mit einer zusätzlichen Datenbank, die alle Informationen gebündelt sammelt, sichert und bei Bedarf zur Verfügung stellt. Mit bereits integrierten PIM-, Logistik- und Archivlösungen. Und mit zahlreichen Automatisierungsmöglichkeiten, selbst zeitaufwendiger oder problematischer Prozesse.

Digitalisierte Geschäftsprozesse auf einem neuen Level

Als modulare Datendrehscheibe schlägt eine Middleware die Brücke über hunderte von Standard-Konnektoren hinweg zu den angebundenen Systemen: ERP, CRM, PIM, DMS oder Frontend-Kanälen wie dem eigenen Online-Shop, weitere Marktplätze, Vergleichsportale und APPs. Die Integration aller vorhandenen Systeme übernehmen erfahrene Digitalagenturen.

So können Daten ganz einfach aus verschiedenen Systemen zusammengeführt werden. Selbst hohe Datenmengen lassen sich schnell auf einmal bearbeiten, da diese bereits gebündelt in der Datenbank liegen. Auch Dubletten aus unterschiedlichen Anwendungen werden automatisch erkannt und vereinheitlicht.

Was bedeutet das für die Praxis?

Werden Informationen aus einer der angebundenen Anwendungen durch eine andere benötigt, schlägt die Middleware die Brücke. Der Datentransfer beschränkt sich allein auf die benötigten Informationen. Nicht mehr, nicht weniger. Das schafft zusätzliche Sicherheit und Performance. Gleiches gilt für Änderungen – es werden nur die Informationen, an die notwenigen Systeme übermittelt, die sich seit der letzten Aktualisierung geändert haben.

Mehr Effizienz im B2B-Omnichannel

Fehler und Zeit sind zwei Faktoren, die sich Unternehmen im E-Commerce nicht leisten können. Wer nicht mit den rasanten Änderungen von Kundenansprüchen mithalten kann, geht auf lange Sicht zwischen seinen Mitbewerbern verloren. Besonders Omnichannel wird von Nutzern online wie offline längst vorausgesetzt: Schnelle Reaktionen, allumfassende Informationen rund um den Kunden und nahtlose Übergänge zwischen den einzelnen Kanälen.

Doch die eigene Unternehmensstrategie darf dabei nicht vergessen werden. Die Middleware als digitale Datendrehscheibe stellt die Anforderungen beider Seiten – des Unternehmens und der Kunden – statt sich selbst in den Fokus. Sie ist im Idealfall gänzlich skalierbar und sollte, dank bereits integrierter Konnektoren, eine schnelle Verknüpfung ermöglichen. Weitere Insellösungen können über individuell programmierte Schnittstellen ebenfalls angebunden werden.

Fazit: Kein Erfolg im B2B-Omnichannel ohne durchdachten Datentransfer

Wer heutzutage immer noch alle Informationen händisch doppelt und dreifach einträgt, für den stehen Aufwand und Effizienz in keinem Verhältnis. Die Hürden sind definitiv groß: Neben der Integration von gängigen Systemen müssen Datensilos aufgebrochen und eigens für B2B-Unternehmen geschaffene Lösungen in die gesamten Unternehmensprozesse integriert werden.

Durchdachte Lösungen unterstützen Unternehmen bei dieser digitalen Herausforderung und vereinfachen den Übergang zu automatisierten Geschäftsprozessen. Das Resultat ist mehr Effizienz, mehr Qualität, eine höhere Geschwindigkeit und eine stabile Datenbasis – sowie langfristig geringere Kosten.

*Carolin Nelkowski ist Content-Managerin bei DIXENO.

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