ChatGPT Conversational AI im B2B – Chancen für Chat-Tools

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Wie ChatGPT B2B Kommunikation verbessert: KI-Lösungen helfen, Arbeitsprozesse zu optimieren, Kundenerlebnis zu verbessern und Mitarbeitende zu entlasten. Chatbots haben jedoch Grenzen, deren Überwindung Unternehmensdatenintegration erfordert. Lesen Sie hier mehr dazu.

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, revolutioniert. Insbesondere im B2B Umfeld können intelligente Chatbots effektive Lösungen bieten, um Anfragen von Geschäftskunden in Echtzeit zu beantworten und den Kundenservice zu verbessern. Die besondere Herausforderung: Anders als bei der ChatGPT-Anwendung, die ihre Daten aus externen Quellen ziehen, geht es darum, das zugrundeliegende Protokoll zu verwenden und dieses mit unternehmenseigenen Daten zu füttern, die für Kunden relevant sind.

Einige Anbieter organisieren das Unternehmenswissen daher in einem Knowledge Graph, einem innovativen CMS, und schaffen die Datengrundlage der Chat KI. Durch die Gruppierung von relevanten Suchbegriffen (Search Term Clustering) können Unternehmen zudem noch leichter identifizieren, welche Fragen von ihren Kunden gestellt werden und welche Inhalte in ihrem Knowledge Graph noch fehlen. So können sie ihre Antworten kontinuierlich verbessern und das Kundenerlebnis optimieren. Damit ist eine neue Dimension von konversationeller KI für Unternehmen möglich.

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Mögliche Anwendungsfälle im B2B Umfeld

Konversationelle KI, insbesondere in Verbindung mit dem Knowledge Graph und anderen proprietären Technologien, bietet zahlreiche Anwendungsbereiche im B2B Umfeld, um die Kommunikation zu verbessern und das Kundenerlebnis zu stärken:

• Kundenservice und Support: Mit KI-basierten Chat-Tools können Unternehmen ihren Kundenservice und Support optimieren, indem sie Kundenfragen in Echtzeit beantworten. Kunden können ihre Fragen in natürlicher Sprache stellen und das Chat-Tool nutzt den Knowledge Graph, um präzise und relevante Antworten zu generieren. Dadurch können Unternehmen ihren Kundenservice effizienter und schneller gestalten, Kundenserviceagenten entlasten und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

• Produktinformationen und Beratung: B2B Unternehmen können einen Chat nutzen, um Kunden und Interessenten Produktinformationen und Beratung anzubieten. Das Tool kann Fragen zu Produktspezifikationen, Verfügbarkeit, Preisen und anderen relevanten Informationen beantworten. Auf diese Weise können Unternehmen potenzielle Kunden effektiv informieren und bei der Kaufentscheidung unterstützen. Ein weiterer Anwendungsfall ist die Unterstützung bei der Produktauswahl in Form eines konversationellen Produktkonfigurators. Unternehmen können den Chatbot so konzipieren, dass er Kunden bei der Auswahl des gewünschten Produkts auf Basis seiner Anforderungen, seines Budgets und anderer Kriterien unterstützt. Der Chatbot greift dabei auf die hinterlegten Daten im Knowledge Graph zu, der reale Entitätsbeziehungen nutzt und das Ausspielen von zutreffenden Produktdaten und -informationen optimiert.

• Vertriebsunterstützung: KI-basierte Chats können auch Verkaufsprozessen im Vertrieb unterstützen. Das Tool kann Fragen von Vertriebsmitarbeitern zu Produktinformationen, Verkaufsargumenten und anderen vertriebsrelevanten Themen beantworten und dazu beitragen, dass auf Kundenanfragen effizienter reagiert werden kann.

• Wissenstransfer und Schulung: Chats können Mitarbeitenden den Zugang zu Unternehmensinhalten erleichtern und als Wissensmanagement-Tool Schulungsfragen beantworten. Die Chat-Tools ziehen dafür unternehmensspezifisches Wissen aus dem Knowledge Graph und helfen Mitarbeitenden, schnell und effizient auf Informationen zuzugreifen.

• Optimierung von Inhalten: Professionelle Chat-Lösungen können Unternehmen bei der Optimierung von Inhalten für ihre Websites und andere digitale Kanäle unterstützen. Durch die Analyse von Suchanfragen und das Clustern von Suchbegriffen kann das Tool Unternehmen dabei helfen, Inhaltslücken zu identifizieren und den Knowledge Graph mit neuen Inhalten zu füllen. Gegebene Antworten können so kontinuierlich verbessert werden. Zusätzlich ermöglicht KI mit dem Zusammenschluss von großen Sprachmodellen (LLMs) und vorhandene Informationen aus dem Knowledge Graph geschäftsspezifische Inhalte wie Produkt- oder Personenbeschreibungen automatisch zu generieren.

Trotz der Breite an Anwendungsbereichen haben Chat-Tools wie ChatGPT ihre Grenzen. Obwohl ihr Einsatz in vielen Fällen Entlastung bringen kann, ist es immer noch ein maschinelles Lernmodell und nicht alle Fragen können stets korrekt beantwortet werden. Zusätzlich müssen unternehmensspezifische Datenquellen wie der Knowledge Graph sorgfältig gepflegt werden, damit Antworten korrekt und relevant sind und bleiben.

Wichtig ist zudem, dass alle rechtlichen und datenschutzbedingte Aspekte berücksichtigen werden, insbesondere wenn es um den Umgang mit Kundendaten und vertraulichen Informationen geht.

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Hilfreiche Ergänzung zur Suchmaschine

Dass ChatGPT Suchmaschinen wie wir sie heute kennen, künftig ersetzt, ist aktuell nicht von auszugehen. Ein Vergleich beider Lösungen zeigt, dass sie ihre individuellen Stärken haben und sich im Idealfall ergänzen können. Chat-Tools eignen sich etwa besser für die Darstellung enzyklopädischen Wissens als Suchmaschinen. Auf eine Frage wie „Wie funktioniert eine Hermesbürgschaft?“ liefert der Chatbot eine schlüssige Antwort. (Aber Vorsicht: Auch diese Inhalte müssen hinterfragt und auf ihre Gültigkeit überprüft werden). Suchmaschinen liefern dagegen in der Regel eine kurze Erklärung und weiterführende Links. Im direkten Vergleich ist die Informationsbeschaffung über die klassische Suche mit einem höheren Aufwand verbunden.

Bei gezielten Suchanfragen wie „Was sind die Voraussetzungen für eine Hermesbürgschaft?“ sind die Antworten der klassischen Suche dagegen handlungsorientierter. Neben der Darstellung von Fakten liefert die Suchmaschine Vorschläge für passende Versicherungen und weiterführende Informationen wie Bewertungen von Vergleichsportalen.

Die Stärken von Chat-Tools kurz und knapp:

• Die Lösung bietet ein langsameres, aber gesprächsorientiertes Erlebnis. Nutzer profitieren von ausführlichen und detaillierten Antworten.

• Der Chat speichert den Gesprächsverlauf und kann diesen in spätere Fragen einbeziehen. Dies ermöglicht es Nutzern, Folgefragen zu stellen und bestimmte Themen zu vertiefen.

Die Stärken von Suchmaschinen kurz und knapp:

• Die herkömmliche Suche bietet ein besseres Browsing-Erlebnis mit direkten Links zur Website zum Online-Shop oder einem konkreten Berater.

• Die Suche erleichtert die Kommerzialisierung und die Kodierung der Ergebnisse auf der Grundlage der Geschäftslogik. Im Chat-Universum ist dies schwieriger.

• Die herkömmliche Suche erstellt keine Inhalte und liefert Ergebnisse auf der Grundlage von Informationen und Inhalten, die in der Datenbank gespeichert sind (zum Beispiel in einem Knowledge Graph).

Unternehmen sollten sich daher nicht fragen, welche Technologie besser ist, sondern wie sie diese am besten kombinieren können, um von den Stärken beider Welten zu profitieren.

Eine strukturierte Basis als Schlüssel zum Erfolg

Mit konversationeller KI (auf der ChatGPT basiert) können Unternehmen Kommunikation in natürlicher Sprache anbieten. Der Chat ist in der Lage, Kontext zu liefern und die Konversation fortzusetzen - im Gegensatz zur Suche, die von Suchanfrage zu Suchanfrage begrenzt ist. Mit der Suche können Unternehmen die Customer Journey rationalisieren und Kundenaktionen fördern. Sie ist auch schneller und liefert wertvolle Handlungsaufforderungen, Karten und andere aussagekräftige Ergebnisse, die die Kundenbindung stärken und den Umsatz steigern.

Der entscheidende Faktor sowohl für ein ansprechendes Chat- als auch Sucherlebnis liegt in den zugrunde liegenden Daten. Denn letztendlich möchten Nutzer - beim Suchen oder beim Chatten - die richtige Antwort erhalten.

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Fazit

KI-basierte Chat-Tools verändern die Kundenkommunikation, auch und gerade im B2B Umfeld. Jedes Unternehmen sollte sich damit auseinandersetzen und nach Wegen suchen, das Unternehmenswissen so zu strukturieren, dass KI-basierte Systeme gewinnbringend eingesetzt werden können.

Insgesamt bieten Chat-Lösungen Unternehmen im B2B Umfeld eine leistungsstarke Lösung, um die Kundenerfahrung zu verbessern und den Supportprozess zu optimieren. Durch die Integration großer moderner Sprachmodelle (LLMs) wie OpenAIs GPT-3 in eine bestehende Lösung können Unternehmen präzise und zuverlässige Antworten geben und so das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen.

Der Einsatz von Chatbots im B2B Umfeld hat jedoch auch seine Grenzen. Chatbots sind (noch) nicht in der Lage, komplexe Fragen zu beantworten oder komplexe Probleme zu lösen, die menschliches Fachwissen erfordern. Für Unternehmen gilt es daher herauszufinden, in welchen Bereichen sie eingesetzt werden, um Prozesse effizienter zu gestalten. Der Mensch als Kontrollinstanz bleibt entscheidend, um generierte Antworten zu überprüfen und die Verbreitung korrekter Informationen zu sichern.

*Bjrön Lorenzen ist Regional Vice President bei Yext.

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