Advertorial: Mit professionellem Change Management zum Erfolg CRM leben – Mitarbeiter überzeugen – Vertrieb verbessern

Autor / Redakteur: Nika Mizerski / Natalie Wander

CRM-Lösungen können ohne engagierte Mitarbeiter nicht effektiv ein- und umgesetzt werden. Deshalb ist es wichtig, die Anwender schon bei der Einführung einzubinden und von den Vorteilen zu überzeugen.

Firmen zum Thema

Nika Mizerski
Nika Mizerski
(Bildquelle: update software)

36,5 Milliarden US-Dollar wollen Unternehmen weltweit bis 2017 in Consumer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) investieren, berichtet IT-Analyst Gartner 2013. Gleichzeitig ist aber nur die Hälfte der Unternehmen, die CRM nutzen, mit der Anwendung zufrieden. Diese Ergebnisse bescheinigen CRM nicht nur eine steigende Relevanz, sondern zeigen auch, dass eine erfolgreiche Einführung nicht selbstverständlich ist.

CRM ist mehr als eine Software

Es reicht nämlich nicht, dass sich eine Firma für CRM entschließt, es aufsetzt und in Betrieb nimmt. Vorher müssen strategische, organisatorische und personelle Entscheidungen getroffen werden. Aus der Erfahrung vieler CRM-Projekte hat update software die wichtigsten Tipps und Tricks zusammengestellt, wie man CRM-Implementierungen reibungslos managen und vor allem die Mitarbeiter für die neue Arbeitsweise nachhaltig begeistern kann.

Entscheidet sich ein Unternehmen für ein neues CRM, empfiehlt sich ein professionelles Change Management, um ihre Mitarbeiter von Anfang an in den Prozess zu integrieren. Folgende vier Phasen sind hierbei zu berücksichtigen.
Entscheidet sich ein Unternehmen für ein neues CRM, empfiehlt sich ein professionelles Change Management, um ihre Mitarbeiter von Anfang an in den Prozess zu integrieren. Folgende vier Phasen sind hierbei zu berücksichtigen.
(Bildquelle: update software)

Der Prozess beginnt im besten Fall schon Jahre vor der Software-Einführung mit einer Kundenstrategie. Die stärksten CRM-Unternehmenskulturen zeichnen sich durch eine gelebte Vision und Strategie hinter dem Kundenbeziehungsmanagement aus. Erst im nächsten Schritt nehmen die Firmen die technische Umsetzung vor. Dazu stellen sie zunächst hausintern ein interdisziplinäres Fach-Team mit Projektmanagement-Erfahrung zusammen. Dieses besteht aus IT-Spezialisten, Vertriebs-, Marketing- und Serviceexperten, Entscheidungsträgern, die das strategische Ziel im Auge behalten und nicht zuletzt Anwendern, die sich intensiv einarbeiten und als Key-User die operativen Arbeitsläufe gut kennen. Im letzten Schritt wird das CRM-System implementiert.

Mitarbeiter wollen überzeugt werden

Die größte Herausforderung bei der Einführung einer CRM-Lösung besteht darin, die Anwender für das neue System zu gewinnen. 22,5 Prozent der Betriebe, die CRM nutzen, sehen hier dringenden Handlungsbedarf. Kein Wunder: Unternehmen richten die Arbeitsprozesse durch die Einführung des CRM vollkommen neu aus; Organisationsstrukturen ändern sich, Informationen werden an anderer Stelle gespeichert und Arbeitsvorgänge nachvollziehbarer gestaltet. Das erweckt oft Skepsis: Mitarbeiter befürchten Mehraufwand und ein strengeres Kontrollinstrument. Wie kann dem entgegen gewirkt werden?

Die Einführung braucht Verstand und Emotion

Effektives Change Management beinhaltet die frühzeitige, intensive, aber vor allem transparente und ehrliche Kommunikation mit allen Beteiligten. Führungskräfte müssen darauf Rücksicht nehmen, dass Menschen mit Veränderungen kritisch umgehen. Mitarbeiter müssen erst davon überzeugt werden, dass der Wandel für das gesamte Unternehmen und damit auch für jeden Einzelnen positiv ist. Der Angestellte muss emotional abgeholt werden. Wenn er das Projekt, seine Ziele und die Auswirkungen versteht, kann er auch ein positives Verständnis für CRM entwickeln. Dann sieht er sich nicht mehr als Betroffener, sondern als Beteiligter in einem Team, das an eine gemeinsame Erfolgsgeschichte glaubt. So entsteht Akzeptanz gegenüber der Neuerung und der Einsatz des CRM-Systems wird nach und nach zur Selbstverständlichkeit.

Eindeutige Vorteile für die Anwender

Ein wichtiger Erfolgsfaktor für gelungenes Change Management ist, dass die User ihren persönlichen Nutzen der CRM-Anwendung erkennen. Er hat einen geringeren operativen Aufwand, kann seinen Kunden besseren Service bieten und damit deren Zufriedenheit steigern. Mitarbeiter sparen durch das CRM-System Zeit und erbringen durch den Informationsvorsprung bessere Leistung. Sie wissen schließlich, welche Herausforderungen der Kunde hatte, wann und weshalb die letzten Kontakte stattfanden. Das wirkt sich eindeutig positiv auf seine Abschlussquote aus.

Software-Nutzung, die Spaß macht

Um die Nutzung für den User noch attraktiver zu gestalten, können Unternehmen kreative Aktionen umsetzen. Ein „Gamification“-Ansatz vermittelt den einzelnen Anwendergruppen die unterschiedlichen Botschaften und setzt besondere Anreize für Anwender, die sich außerordentlich einbringen. So kann durch spielerische Elemente, wie einen motivierenden Wettbewerb und entsprechende Anreize, zu einer umfangreicheren Nutzung der Software bewegt werden.

Mit professionellem Kundenbeziehungsmanagement zum Unternehmenserfolg

Das Unternehmensprojekt CRM steht und fällt mit der Nutzungsintensität. Es gelingt nur, wenn Kundenbeziehungsmanagement über alle Hierarchieebenen hinweg gelebt wird. Das Management hat dabei eine Vorbildfunktion: Immer wieder sind die Führungskräfte gefordert, CRM zu kommunizieren und seine Wichtigkeit für jeden Einzelnen und für das ganze Unternehmen zu betonen, denn CRM ist kein Selbstläufer.

Durch eine Professionalisierung von CRM können wesentliche Vorteile für die Firma generiert werden: Die internen Abläufe in Richtung des Kunden werden effizienter gestaltet, die Datenqualität wird verbessert und die Kundenzufriedenheit steigt. Daraus entsteht ein Mehrwert, der sich am Ende der Wertschöpfungskette in Umsatzzahlen niederschlägt.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in diesem umfassenden Leitfaden von update software.

Ergänzendes zum Thema
Über die Autorin:

Nika Mizerski
Nika Mizerski
( Bildquelle: update software )

Nika Mizerski ist seit 2013 Product Marketer beim Wiener CRM Premium-Anbieter update software. Eine ihrer Hauptaufgaben ist es, in Zusammenarbeit mit erfahrenen Experten des Software-Hauses, die spannenden Geschichten rund um CRM nach außen zu kommunizieren. Unter dem Motto: „CRM ist mehr als eine Software“ schreibt sie auf dem CRM Blog von update regelmäßig und mit viel Begeisterung über Trends im Kundenbeziehungsmanagement.

(ID:42662333)