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Customer Experience Management

Warum Customer Experience Projekte häufig scheitern

| Autor / Redakteur: Ryan Smith und Luke Williams / Georgina Bott

Viele CX-Projekte verlaufen im Sand, bevor sie richtig gestartet sind. Das liegt vor allem an den folgenden drei Fehlern.
Viele CX-Projekte verlaufen im Sand, bevor sie richtig gestartet sind. Das liegt vor allem an den folgenden drei Fehlern. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Die meisten Customer Experience (CX) Projekte werden zwar als strategisch relevant positioniert, driften aber rasch von den eigentlichen Geschäftszielen ab – letztendlich geht es nur noch um das Tracken von CX-Metriken. Damit Sie auf Kurs bleiben, haben wir die drei häufigsten Fehler zusammengefasst.

Die Zeit vergeht, die Datenmenge wächst und ein gewisser Stillstand tritt ein. Große, strategische Ziele reduzieren sich auf die Verbesserung von Zahlen und auf kleine, graduelle Veränderungen. Dabei sollten sie nützliche Einblicke liefern, die zu Veränderungen aus Überzeugung führen. Da läuft etwas schief – aber wo?

Für das Scheitern von CX-Projekten sind meist folgende Ursachen verantwortlich:

  • 1. Die Projekte zielen nicht auf Veränderung beziehungsweise Innovation ab.
  • 2. Die Projekte arbeiten mit „Soft“-Metriken statt mit echten Geschäftszielen.
  • 3. Die Projekte sind wenig dynamisch und wenig zielgerichtet.

1. Fehler: Mangelnde Ausrichtung auf Veränderung und Innovation

Fragen Sie doch einmal den Leiter Ihres CX-Projekts nach Sinn und Zweck der Initiative. Beantwortet er Ihre Frage nicht sinngemäß mit: „Intelligente Änderungen, die unserem Kunden und der Firma zugutekommen“, haben Sie ein ernstes Problem. Denn bei CX-Projekten muss es um Veränderung gehen.

Zumindest in Ansätzen wird bei CX-Basisprojekten die Performance-Entwicklung getrackt. Das ist nicht nur sinnvoll, sondern auch wichtig. Und zwar deshalb, weil Sie sich im Laufe der Zeit verbessern möchten. Sie müssen die Dinge also anders angehen als zuvor. Das ist nicht kompliziert, wird aber häufig übersehen: Die Voraussetzung für den Erfolg eines CX-Projekts ist die Veränderung.

Effektive CX-Projekte stellen Prioritäten für die zu messenden Metriken auf und vergleichen diese Daten mit den gewünschten Ergebnissen – das nennt man „Treiberanalyse“ (Driver Analysis). Gute Treiberanalysen erschließen Ihnen eine Methode, mit der Sie die größte Veränderung durch die kleinstmögliche Bewegung erzielen. Treiberanalysen ermöglichen also Veränderungen, sind aber nicht mit Veränderungen gleichzusetzen. Solange Sie die gewonnenen Informationen nicht nutzen, produzieren sie nur noch mehr Daten. Dass Veränderungen so selten sind, liegt an der Berichtsflut, dem Mangel an Reflexionszeit und fehlender Zusammenarbeit. Eine Berichtsflut kann Blockaden verursachen – und zwar dann, wenn die Teams so damit beschäftigt sind, Daten zu verteilen, die Datenqualität zu sichern oder Ergebnisse zusammenzuschreiben, dass sie den ursprünglichen Zweck ihrer Daten vergessen. Wer alles misst und an jeden berichtet, verfährt mit seinen Daten nicht strategisch.

In diesem Fall ist es hilfreich, ein Zeitfenster festzulegen, um zu reflektieren. Statt Ihre Daten lediglich zu erfassen, aufzubereiten und zu verteilen, sollten Sie Zeit einplanen, um ihre Implikationen und ihr Anwendungspotenzial zu erforschen. Das sorgt für Klarheit und Sicherheit und zeigt Ihnen, wie die Teile des Puzzles zusammenpassen. Auf diese Weise können Sie Hypothesen formulieren und die erforderlichen Änderungen planen.

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