Kundenbedürfnisse

Customer Journey zahlt auf Markenwert ein

| Autor / Redakteur: Paul Fennemore* / Georgina Bott

Der Schlüssel zum Kunden liegt in einem echten Mehrwert und einzigartigen Erlebnissen innerhalb der Customer Journey.
Der Schlüssel zum Kunden liegt in einem echten Mehrwert und einzigartigen Erlebnissen innerhalb der Customer Journey. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Eine Marke muss relevant sein und ihren Kunden einen Mehrwert bieten. Das Kundenerlebnis steht auf einer Stufe mit dem Produkt, wenn nicht sogar darüber. Die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden genau zu verstehen ist für Marken heute entscheidender denn je.

Neues Jahr, neue Chance, neue Erwartungen – Ein guter Preis und die Funktionalität eines Produkts alleine reichen heutzutage nicht mehr aus, um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Warum ist es notwendig, dass Marken es zu ihrer Priorität machen, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, der über das eigentliche Produkt hinausgeht? Was hat es mit der Zunahme abonnementbasierter Angebote auf sich und welche Rolle spielen die künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge für unsere Filial- und Onlineerlebnisse im Jahr 2019?

Erlebnisse werden zur Priorität

2019 ordnen sich die Prioritäten neu. Der Fokus geht weg von Preis und Produkt, das Kundenerlebnis rückt in den Mittelpunkt. Aus neueren Studien geht hervor, dass Millennials mehr Geld für Aktivitäten als für Produkte ausgeben. Sie sind dabei nicht die einzige Gruppe, die mehr Wert auf Erlebnisse als auf Waren legt. Gerade beim Kundenerlebnis in der Filiale, bevorzugen Babyboomer menschliche Interaktionen verknüpft mit technischen Innovationen (vgl. SmarterCX). So erwarten sie beispielsweise, dass die Mitarbeiter in den Filialen über vernetzte Geräte verfügen, die sie bei Fragen unterstützen.

Gerade im kommenden Jahr, ist es entscheidend für Marken und Händler den Mehrwert für ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Kunden wünschen sich beim Onlinekauf von der entsprechenden Marke relevante, qualitativ wertvolle Interaktionen. Ganze 80 Prozent der Verbraucher sind für solche Interaktionen freiwillig bereit persönliche Daten herauszugeben (vgl. Columbia Business School). Aus einem solchen erfolgreichen Geben und Nehmen, kann sich eine starke Beziehung zwischen einer Marke und dem Kunden entwickeln. Die Marke wird vom Kunden nicht länger als reiner Produktanbieter, sondern als ein vertrauenswürdiger, sinnvoller Berater wahrgenommen.

Das Dienstleistungs- und IT-Beratungsunternehmen Avanade hat sich beispielsweise bereits 2018 für eine solche Lösung entschieden. Avanade hat erkannt, dass dieses Geben und Nehmen – relevante, qualitativ hochwertige Interaktionen, ein Erlebnis für den Kunden im Austausch gegen Informationen – entscheidend für die Zukunft ist.

Bots sorgen für ein besseres Kundenerlebnis

Kunden wünschen sich zunehmend Formen künstlicher Intelligenz und des Internet der Dinge im stationären Handel, die ihr Einkaufserlebnis verbessern. Eine neuere Studie zeigt, dass sich 27 Prozent aller Millennials gerne von Robotern in der Filiale unterstützen lassen würden. 20 Prozent der Babyboomer hätten in den Geschäften gerne Technologien zur Verfügung, die ihnen dabei helfen Artikel leichter zu finden. Intelligente Online-Agenten können bei Kundenanfragen helfen und werden in Zukunft nicht nur verstärkt online, sondern auch in der Filiale im Einsatz sein.

Shopbots können Kunden helfen, Produkte in der Filiale leichter zu finden. Ist der gewünschte Artikel bereits ausverkauft, können sie ähnliche Artikel vorschlagen. Wir werden uns immer eine menschliche Komponente in einem Geschäft wünschen. Bots können unser Einkaufserlebnis dabei jedoch positiv bereichern. Weist sich der Kunde mit Hilfe seiner E-Mail-Adresse oder per Fingerabdruck aus, ist der Shopbot des weiteren in der Lage ihn, auf Basis seiner geteilten persönlichen Daten, gezielt mit individuell zugeschnittenen Angeboten anzusprechen.

Wir werden die Einführung von Shopbots auf den E-Commerce-Plattformen vieler bekannter Marken beobachten können, die ihren Kunden mehr als nur ein Produkt bieten wollen – ein Erlebnis. Der Bot erzeugt auf Basis der vorherigen Interaktion einer Person mit der Marke individuelle Angebote und Artikellisten und bietet eine gezielte, individuelle Ansprache des Kunden.

Abo-Modelle werden zunehmen

Abonnementbasierte Leistungen spiegeln die Veränderungen im Konsumverhalten wider und erhalten in immer mehr Branchen Einzug. Die drastischste Veränderung diesbezüglich betrifft 2019 den Automobilmarkt. In Zukunft sind Kunden hier nicht mehr nur auf traditionelle Autokauf- und Leasingmethoden beschränkt. Auto-Abonnementsysteme ermöglichen ihnen, gegen eine monatliche Gebühr an einen Hersteller, Zugriff auf verschiedene Fahrzeugmodelle einer Modellpalette. Kosten für Dienste wie Versicherung, Wartung und Pannenhilfe sind durch die Gebühr bereits abgedeckt.

Ein Beispiel ist das Programm Care by Volvo, mit dem der Automobilhersteller seine Schwerpunktsetzung auf abonnementbasierte Dienste angekündigt hat und die Wahrnehmung von Autobesitz verändern will. Laut dem CEO des Unternehmens wird bis 2025 bereits die Hälfte des Unternehmensumsatzes aus Abonnement-Diensten für Endverbraucher stammen.

Bequeme kanalübergreifende Angebote und stärker personalisierte Erlebnisse werden zunehmend von den Kunden bevorzugt. Der Kunde möchte sich gut unterstützt, informiert und unterhalten fühlen. Daher ist es gerade 2019 wichtig, dass Organisationen ihre Geschäftsmodelle überprüfen und sicherstellen, dass die Veränderungen des Konsumverhaltens berücksichtigt werden.

Ein gutes Produkt allein reicht schlichtweg nicht mehr aus. Marketingexperten werden 2019 ihre Customer-Experience-Strategien prüfen, um neue Wege zu entdecken, um ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten.

*Paul Fennemore ist Digital Transformation and Customer Experience Consultant bei Sitecore sowie Dozent für Digital Marketing an der Oxford Brookes University.

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