INBOUND 2019

So wird die Kundenerfahrung zum Verkaufsmerkmal

| Redakteur: Saskia Semik

Mit 26.000 Teilnehmern und rund 250 Vortragenden hat die INBOUND wieder starken Zulauf erhalten
Mit 26.000 Teilnehmern und rund 250 Vortragenden hat die INBOUND wieder starken Zulauf erhalten (Bild: HubSpot)

Die INBOUND 2019 fand unter dem inoffiziellen Motto „Customer Experience“ statt: als inhaltlicher Fokus der Keynotes, roter Faden für die Produktupdates sowie als erlebbares Engagement der Teilnehmer. Schnell wurde klar, dass positive Kundenerfahrungen für B2B-Unternehmen immer wichtiger werden – denn sie tragen zum Alleinstellungsmerkmal bedeutend bei.

5 Prinzipien für eine bessere Kundenerfahrung

Die Kauf- und Service-Erfahrung wird in einem immer umkämpfteren Umfeld zum vorrangigen Alleinstellungsmerkmal. Dieser Trend mag aktuell für B2B-Unternehmen in Deutschland noch nicht besonders deutlich spürbar sein. Doch wer sich im internationalen Wettbewerb bewegt, hat sicher bereits entsprechende Erfahrungen gemacht. Der mittlerweile weit verbreitete Inbound-Marketing-Ansatz hat zwar die Entscheidungsfindung auch für Einkäufer im B2B-Bereich einfacher gestaltet. Doch die sonstigen Prozesse sind oft noch nicht auf eine optimale Service-Erfahrung eingestellt, was das folgende Beispiel zeigt:

Ein Unternehmen sucht eine Industrie-4.0-Lösung, um seine Produktion zu vernetzen. Dazu kann es sich auf diversen Unternehmensblogs, in Whitepapers oder Newslettern schnell auf den aktuellen Stand bringen. Doch danach entsteht häufig ein Bruch im Kauferlebnis. Grund dafür ist, das Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen nicht ausreichend miteinander integriert sind, sodass Sales-Mitarbeiter im Kaufprozess Daten abfragen, welche eigentlich schon bekannt sein müssten.

6 Erfolgsfaktoren im Customer Experience Management

B2B-Kundenbindung

6 Erfolgsfaktoren im Customer Experience Management

04.03.19 - Je positiver die Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter entlang des Entscheidungsprozesses sind, desto wahrscheinlicher entscheiden sich Interessenten für ihn. Und bleibt die Kundenerfahrung (Customer Experience) über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg konsistent, halten die Kunden dem Unternehmen langfristig die Treue. lesen

Solche unangenehmen Erfahrungen lassen sich vermeiden, indem alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Service auf ein zentrales CRM zugreifen, an das alle weiteren Funktionen wie E-Mail-Marketing oder soziale Netzwerke angebunden sind. Damit verändern diese Unternehmen die Kauferfahrung der Kunden von Grund auf – sie sind „Experience Disruptors“. Laut der Keynote von HubSpot-Gründer Brian Halligan werden sich diese bald in allen Wirtschaftsbereichen durchsetzen. Diese neue Unternehmensspezies zeichnet sich durch fünf grundlegende Neuerungen aus:

„Experience Market Fit“ statt „Product Market Fit“: Bestes Beispiel für diese Neuerung sind im Softwarebereich offene Plattformen anstatt proprietärer Anwendungen. Nutzer und Einkäufer sind viel eher daran interessiert, verschiedene Lösungen flexibel miteinander verknüpfen zu können als eine zentrale Software für alle Anwendungsfälle zu finden, an die sie dann gebunden sind.

Reibungsloser Kaufprozess: Dieser Aspekt bezieht sich auf das oben beschriebene Szenario des nahtlosen Übergangs vom Marketing zum Vertrieb. Die gesamte Kundenkommunikation sollte auf eine positive Kauferfahrung ausgerichtet sein.

Personalisiert statt anonym: Weniger Zielgruppen und Personas, mehr echte Daten als Basis für Marketing und Vertrieb – natürlich im Rahmen der jeweils geltenden Datenschutzanforderungen.

Statt nur an Kunden auch durch Kunden verkaufen: Zufriedene Kunden sind die besten und authentischsten Fürsprecher. Dies lässt sich erreichen, indem Kundenorientierung nicht nur eine Taktik ist, sondern als Unternehmensphilosophie in allen Abteilungen gelebt wird.

Geschäftsmodelle aufbrechen, statt zu kopieren: Geschäftsmodelle aufbrechen, statt zu kopieren: Auch dieses Prinzip lässt sich mithilfe der Plattformlösungen illustrieren. Kaum ein Software-Anbieter kann heute alle Anforderungen seiner Branche vollumfänglich erfüllen, weil diese sich stetig verändern und erweitern. Wer aber erlaubt, andere Anwendungen – auch Konkurrenzprodukte – in seine Lösung zu integrieren, verschafft sich mit dieser Neuausrichtung des Geschäftsmodells einen klaren Vorteil.

Verbesserte Erfahrungen auf der HubSpot-Plattform

Diese fünf Prinzipien legt HubSpot auch den Produktupdates zugrunde, die das Unternehmen in Boston vorstellte. Zum einen hat der Anbieter einen neuen App Marketplace lanciert. Nutzer können damit auf Hunderte Drittanbieter-Tools wie Slack oder SurveyMonkey zugreifen und sie in ihre Accounts integrieren. Unternehmen haben so die Möglichkeit, neue Integrationen zu entdecken und ihre Werkzeuge, Teams, Prozesse und Daten in einem einzigen übergreifenden System zusammenzuführen. Darüber hinaus hat HubSpot basierend auf Kundenfeedback die Funktionen seiner All-in-one-Plattform erweitert und verbessert, um Kunden eine höhere Zuverlässigkeit und ein ansprechenderes Nutzererlebnis zu bieten.

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Erfahrungsaustausch unter Partnern

Auch für die Konferenzteilnehmer bot das Motto „Customer Experience“ spürbaren Mehrwert – mit einer Mischung aus strategischen Keynotes, tiefgehenden Fachvorträgen und vielen Gelegenheiten zum Netzwerken zwischen den Partnern aber auch mit HubSpot. „Insgesamt ist die Beziehung zwischen HubSpot und seinen Partnern immer sehr offen“, berichtet Achim Karpf, Gründer von NP Business Solutions (vormals NetPress). „Natürlich gibt es auch Zielvereinbarungen und gewisse Rahmenbedingungen, aber HubSpot hat auch immer ein offenes Ohr für das Feedback seiner Partner. Unser großes Thema der letzten Tage, auch während der INBOUND, ist natürlich unser Anschluss an die größte HubSpot-Agentur Avidly. Das hat auch viele unserer Gespräche in Boston geprägt.“

Um die Möglichkeiten der Konferenz maximal auszuschöpfen, hat sich INBOUND-Veteran Adriano Tagliarina, Geschäftsführer von TRIALTA, eine besondere Taktik überlegt: „Wir sind bereits das sechste Mal in Folge auf der INBOUND und haben inzwischen die Strategie entwickelt, uns aufzuteilen. Meine Mitarbeiter gehen in die Sessions und sammeln so viel Input wie möglich und ich führe parallel persönliche Gespräche mit neuen HubSpot-Kontakten und Integrationspartnern. So holen wir für uns und unsere Kunden das Maximum heraus“.

Für den persönlichen und unbefangenen Austausch zwischen den Partnern bietet die INBOUND-Konferenz vor allem zu Beginn der Veranstaltung eine exzellente Plattform: „Für uns lohnt sich die Reise nach Boston allein, weil es in Deutschland keine vergleichbare Veranstaltung mit einem derartigen Mindset für die Verzahnung von Marketing und Vertrieb gibt“, sagt Marcel Becker, Geschäftsführer von Morefire. „Eines meiner Highlights zur INBOUND war aber in jedem Fall der Partnertag mit der Vorschau auf die verschiedenen neuen Funktionen“.

Das berichtet auch Tobbias Schloemer, CEO von Thought Leader Systems: „HubSpot hat nun einige Funktionalitäten erweitern, was vor allem unsere Arbeit mit vielen großen Firmen im B2B-Bereich weiter erleichtert, weil sich große Marketingteams besser steuern lassen. Auch die vielen neuen Integrationsmöglichkeiten mit Apps von Drittanbietern öffnen einen noch größeren Markt. Zum einen lässt sich damit innerhalb kürzester Zeit von Null auf 100 eine komplette Kundenkommunikation aufsetzen – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice. Zum anderen können Unternehmen Investitionen in bestehende Software schützen, weil sie sich einfach verknüpfen lässt.“

Julia Schmid von Hoppe7 ergänzt: „Für die effiziente Zusammenarbeit mit unseren Kunden sind die intuitiven Editoren für Landing Pages und E-Mails besonders interessant. So können sie kleinere Änderungen leicht selbst vornehmen und unsere Zeit in diffizile Programmierungen investieren.“

2020 findet die INBOUND-Konferenz vom 18. bis 21. August statt.

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Quelle: HubSpot

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