Media Business & Insights

Customer Experience – Quo Vadis?

| Autor / Redakteur: Thomas Biedermann / Georgina Bott

Thomas Biedermann ist seit über 17 Jahren bei verschiedenen Agenturen und Unternehmen im Media- und Marketingbusiness tätig. Für uns lässt er in seiner Serie „Media Business & Insights“ tief blicken und verrät, was die Branche bewegt.
Thomas Biedermann ist seit über 17 Jahren bei verschiedenen Agenturen und Unternehmen im Media- und Marketingbusiness tätig. Für uns lässt er in seiner Serie „Media Business & Insights“ tief blicken und verrät, was die Branche bewegt. (Bild: gemeinfrei / CC0)

In der Serie „Media Business & Insights“ lässt Thomas Biedermann tief blicken und verrät uns, was das Media- und Marketingbusiness zur Zeit bewegt. In diesem Teil geht es um Lead-Ziele, Sales-Ansprüche und Customer Experience Management.

Das alte Quartal ist kaum vorbei, schon steht das neue Lead-Ziel fest. In diesem Quartal sollen die neuen Kontakte effektiver und effizienter generiert werden, also mit weniger Budget eine höherwertige Pipeline generiert werden.

Prinzipiell spricht dem nichts entgegen, wenn da nicht gleich in der Aufgabenstellung schon der Teufel im Detail steckt: Leads. Versammeln Sie doch einmal alle relevanten Personen in Ihrem Unternehmen in einen Raum und fragen Sie nach der Definition eines Leads. Bei 10 Personen, werden Sie 12 Antworten bekommen.

Fangen Sie bei den Basics an ...

Womit kann Sales arbeiten beziehungsweise welche Grundanforderungen muss ein Lead erfüllen, damit Sales ihn übernimmt. Das mischen Sie dann mit Ihrem Marketingbudget und werden feststellen, dass Sie Ihre Pipeline in diesem Quartal nicht schaffen werden, wenn Sie den Sales glücklich machen wollen.

Haben Sie sich dann nach langem Tauziehen auf eine Definition geeinigt, also einen Lead, der sowohl dem Effizient-Gedanken, als auch den Sales-Ansprüchen gerecht wird und auch Ihrem Leadziel hilft, soll es die Agentur mit smarten Ansätzen herausreißen und binnen kürzester Zeit zu viele Leads generieren.

Lieber Leser, ich will Sie jetzt erst gar nicht mit dem Schmerz der Agenturen hinsichtlich geeignetem Content oder gar der Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) langweilen, aber ich glaube, Sie ahnen schon, wohin das führt…

Um die Qualität der Lead Generierung, des Follow ups und des Nurturings zu verstehen, empfehle ich jedem, seine eigene Medizin einmal zu probieren. Melden Sie sich mit Ihren Daten an, laden Sie sich ein oder noch besser zwei Whitepaper herunter, um zu spüren und hautnah mitzuerleben, wie grauenhaft teilweise mit diesen rohen Pflänzchen umgegangen wird.

Customer Experience Management ist nichts Neues

Das Thema CEM (Customer Experience Management) ist zwar nichts Neues – zum ersten Mal konzeptionell 1998 ausgearbeitet – aber seitdem hat sich nicht viel verbessert, geändert. Leads, die im April generiert wurden, werden Ende Juli – meist aus irgendwelchen Ländern beziehungsweise von Call Agents, die der Deutschen Sprache nur bedingt mächtig sind, angerufen und relativ kurz und knapp gefragt: „Willst Du kaufen?“ Puh… Wenn ich mir überlege, was diese Leads – jeder einzelne – gekostet hat, drehen sich mir die Fußnägel hoch. Natürlich mache ich das Spiel mit und sage, dass ich mich kaum noch bzw. gar nicht daran erinnern kann, mir etwas heruntergeladen zu haben, was natürlich aufgrund der – nennen wir es positiv und wohlwollend – Sprachbarriere nicht wirklich verstanden wird.

Wir einigen uns also darauf, dass mir weitere Informationen zugeschickt werden sollen, aber bitte per Mail; ich möchte für unsere Kunden ja auch diesen Kanal testen. Auch hier vergehen wieder Wochen, bis der nächste „Willst Du kaufen“-Anruf kommt.

Jetzt versetzen Sie sich bitte in die Lage eines potenziellen Neukunden. Wollen Sie so adressiert werden? Soll das ihr erster Eindruck von dem Unternehmen sein, an dessen Produkten oder Services Sie interessiert sind beziehungsweise waren?

Mehr in Qualität anstatt Quantität investieren

Bernd Schmitt hat es in seinem Buch „Customer Experience Management – Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers“ auf den Punkt gebracht: „CEM hat den Anspruch, möglichst viele Wahrnehmungspunkte des Kunden einzubinden – von der Produktentwicklung über den Erstkontakt mit dem Anbieter und den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produkts.“

Ich will gar nicht behaupten, dass es überall so gehandhabt wird. Oftmals werden Leads auch gar nicht nachverfolgt aber selten, ja sogar ein wenig mehr als nur selten, ist eine Strategie in dem Nurturing zu erkennen, die ausgeklügelt ist, Sinn ergibt und den Kontakt hervorragend aufbaut.

Gerade in Zeiten von knapperen Budgets wäre es eine Wohltat, wenn man mehr in Qualität anstatt Quantität investiert, nur um Pipelineziele zu erfüllen, die nicht zu erfüllen sind, zumindest nicht mit solchen Ansätzen…

Das Leid mit der Digitalen Transformation

Media Business & Insights

Das Leid mit der Digitalen Transformation

28.09.17 - In der Serie „Media Business & Insights“ lässt Thomas Biedermann tief blicken und verrät uns, was das Media- und Marketingbusiness zur Zeit bewegt. In diesem Teil erklärt er, was die Digitale Transformation mit einer Daily Soap und dem Handyspiel „Snake“ zu tun hat. lesen

„Content ist tot – lang lebe Content“

Media Business & Insights

„Content ist tot – lang lebe Content“

31.08.17 - In der Serie „Media Business & Insights“ lässt Thomas Biedermann tief blicken und verrät uns, was das Media- und Marketingbusiness zur Zeit bewegt. In diesem Teil geht es um ein immer wiederkehrendes Thema der Branche: das Content Marketing. lesen

Thomas Biedermann ist Geschäftsführer der DWA in Deutschland.
Thomas Biedermann ist Geschäftsführer der DWA in Deutschland. (Bild: DWA / Thomas Biedermann)

Über den Autor

Thomas Biedermann ist seit über 17 Jahren bei verschiedenen Agenturen und Unternehmen im Media- und Marketingbusiness tätig. Zuletzt verantwortete er den Bereich Media und Strategie bei Sky Deutschland. Seit April 2014 ist Thomas Biedermann Geschäftsführer der DWA in Deutschland. Die DWA ist der weltweit führende Media- und Marketingagentur im Bereich Technologie und IT. Darüber hinaus doziert Thomas an mehreren Universitäten in den Bereichen Media, Marketing und Agenturmanagement.

Über DWA
DWA ist eine neue Art von Agentur und verbindet das Media-Geschäft optimal mit den Bereichen Marketing, Daten und Analyse. Im Laufe vieler Jahre hat DWA die Kunst verfeinert, Menschen durch Kreativität, Klarheit und greifbarem Impact in einer komplexen Welt zu erreichen. An acht Standorten betreuen das Unternehmen über 150 der weltweit führenden Technologieunternehmen.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 44967209 / CRM)