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Kundenorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit Customer Experience – So macht Service glücklich

| Autor / Redakteur: Florian Pickert* / Lena Müller

Um sich im Wettbewerb hervorzuheben, brauchen Unternehmen heute mehr als ein gutes Produkt. Die Beziehung zum Kunden ist ein hervorragendes Mittel, um eine starke Kundenbindung zu erzeugen. Ein wichtiges Instrument hierbei: der Kundenservice.

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Neben der kundenzentrierten Ausrichtung des Kundenservices dürfen Serviceabteilungen auch den Menschen auf der anderen Seite des Kundendialoges keinesfalls vergessen: den Service- oder Callcenter-Agenten.
Neben der kundenzentrierten Ausrichtung des Kundenservices dürfen Serviceabteilungen auch den Menschen auf der anderen Seite des Kundendialoges keinesfalls vergessen: den Service- oder Callcenter-Agenten.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Eine Studie des Schweizer Digitalmagazins cmm360 kommt zu dem Ergebnis, dass 83 Prozent der befragten Firmen von zufriedenen Kunden ausgehen, wobei nur 13 Prozent den Wert tatsächlich messen. Eigen- und Fremdbild können sich also gravierend unterscheiden, denn was Unternehmen selbst als breites Serviceangebot definieren, kann von den eigenen Kunden als zu schmal oder auch zu überfordernd wahrgenommen werden. Hinzu kommt: Was ein State-of-the-art Serviceangebot in den letzten Jahren ausmachte, ist heute längst zum Standard geworden, den Kunden voraussetzen.

Wer den Kundenservice messen will, muss alte und neue Kennzahlen kombinieren

Ohne die Erfüllung der grundlegenden Erwartungen ihrer Kunden, wie verschiedene Kontaktmöglichkeiten, schnelle Reaktionszeiten und eine effektive Problemlösung, sind Unternehmen weit davon entfernt, für Glücksmomente zu sorgen. Gleichzeit ist aber selbst diese Umsetzung nur eine erste Etappe auf dem Weg zum zufriedenen Kunden. So ist zwar eine einmalige, schnelle Problemlösung am Telefon prima, aber nicht, wenn zuvor mehrere Anfragen über E-Mail und Chat unzufriedenstellend waren oder gar unbeantwortet blieben. Die neuen Kennzahlen beschreiben somit mehr als eine reine First-Resolution-Rate. Für ein ganzheitliches Kundenerlebnis, das nachhaltig zur Markenloyalität beiträgt, kommen noch weitere Faktoren ins Spiel:

  • Individualisierung: Den Kunden nicht nur zu erkennen, sondern namentlich zu begrüßen und auf seine konkrete Anfrage Bezug zu nehmen: Ihr Kunde erwartet, dass er eine maßgeschneiderte Lösung für sein Problem bekommt.
  • Einfachheit: Jeder Kanal, den ein Kunde nutzen möchte, sollte auch bedient werden. Dafür gilt es, die eigenen Kunden zu kennen und zu wissen, auf welchen Kanälen diese anzutreffen sind. Wenn das heißt, mit den Digital Natives über den Messenger zu kommunizieren, der Silver Society umfassende Self-Service-Möglichkeiten bereitzustellen und den Telefonkanal für alle, die den persönlichen Draht schätzen, anzubieten, dann sollten Unternehmen das tun.
  • Schnelligkeit: Ein Anliegen an den Service zu adressieren gilt nicht als das, womit sich die Mehrheit der Kunden gern befasst. Es muss also schnell gehen, adhoc-Reaktionen gepaart mit der Problemlösung sind die neuen Erwartungshaltungen. Und das auch abends, wochenends und feiertags.
  • Menschlichkeit: Insbesondere nach den Krisenmonaten dieses Jahres zählen Freundlichkeit und Empathie wieder mehr als das reine Ergebnis. Unternehmen, deren Marke diesen Wandel von der reinen Produkt- zur Vertrauensmarke schaffen, gewinnen auch in Sachen Kundenzufriedenheit und -loyalität.
  • Vor-Sicht: Warum nicht gleich eine neue Druckerpatrone zugeschickt bekommen, bevor sich der Kunden an den Rechner setzen muss, um – wie jeden Monat – eine zu bestellen? Oder wie wäre es, seinem langjährigen Geschäftskunden einen Wartungsservice schon anzubieten, bevor sein Fertigungsband dem Stillstand erliegt? Mit- und vor allem Vordenken in Zeiten, in denen Gesellschaft und Wirtschaft komplexer denn je erscheinen – das ist proaktiver Kundenservice, der sich abhebt.

Keine glücklichen Kunden ohne glückliche Mitarbeiter*innen

Neben der kundenzentrierten Ausrichtung des Kundenservices dürfen Serviceabteilungen auch den Menschen auf der anderen Seite des Kundendialoges keinesfalls vergessen: den Service- oder Callcenter-Agenten. Dieser kann so empathisch und fachversiert sein, wie er will: Ohne die Unterstützung durch digitale Technologien, kann auch er die Daten- und Wissensflut nicht im Sinne eines individuellen, schnellen, einfachen, menschlichen und vorausschauenden Services bewältigen.

Von dem umfassenden digitalen Lösungsangebot, aus dem Unternehmen zur Gestaltung ihres Kundenservices wählen können, sollten folgende besonders beachtet werden:

  • Chatbots & Digitale Assistenten: Nur wenige Technologien haben in den letzten zwei Jahren so viele Diskussionen hervorgerufen, wie der Bot. Ein Bot ist aktuell in der Lage, einfache, häufig wiederkehrende, einfache Anfragen zu beantworten: nach Öffnungszeiten, nach Formularen oder den aktuellen Preisen und Konditionen für Leistungen. Ein Bot funktioniert aber nur, wenn er in Datensysteme integriert ist, er also seine Antworten aus CRM- oder ERP-Systemen speisen kann. Agenten verschafft der effektive Einsatz von Bots mehr Zeit für die Beantwortung komplexerer Serviceanfragen.
  • Sentiment-Analyse: Diese KI-Lösung kann einen empathischen Umgang mit Kunden unterstützen. Schon im Sprachmenü wird anhand der Wortwahl oder der Stimmlage erkannt, mit welcher Stimmung ein Kunde in das Gespräch kommt. Das hilft bei der Vorbereitung auf das Telefonat und sorgt so für einen für alle Seiten befriedigenden Ausgang. Die Technologie dazu steht noch am Anfang, entwickelt sich allerdings rasant weiter.
  • Workforce Management: Jede Technologie kann nur so gut funktionieren, wie das Team, das sie einsetzt. Die heutigen Möglichkeiten des Workforce Managements gehen über die reine Schichtplanung weit hinaus. Schon jetzt können Mitarbeitende entsprechend ihrer Skills und gleichmäßig verteilt in den Arbeitsschichten eingesetzt werden, alles auf Basis historischer Daten.
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5 Tipps für viele Service-Glücksmomente

Automatisierung ist kein Verlust an Menschlichkeit. Im Gegenteil: Die Automatisierung auf Basis KI-gestützter Algorithmen kann durchaus beziehungsfördernd sein. Nämlich dann, wenn sie dazu beiträgt, dass Serviceanfragen einfach, schneller und empathischer als vorher beantwortet werden können.

Glücksmomente im Kundenservice schafft man nur gemeinsam: Wenn wir die KI sinnvoll einsetzen wollen, dann speist sich diese aus vielen Daten. Diese gehen weit hinaus über die Art von Daten, die im Kundenservice anfallen. Genauso relevant für das Gesamtbild sind Vertragsdaten, Kaufhistorie oder in Anspruch genommene Loyality-Aktionen, die vom Marketing ausgespielt wurden.

Mitarbeitende schaffen den Glücksmoment:

Schaffen Sie für Ihre Mitarbeitenden die Basis, um Glücksmomente zu verteilen: Zum Beispiel mit der Einführung oder Modernisierung eine CRM-Systems oder mit dem Bereitstellen eines Agentencockpits in einer dedizierten Customer-Interaction-Anwendung.

Pilotieren von neuen Technologien:

Ob KI und andere unterstützende Technologien in das eigene Unternehmen passen, sollte schrittweise ausprobiert werden. Für unterschiedliche Anforderungen sind unterschiedliche Maßnahmen sinnvoll. Wichtig ist die Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Prozess der Findung.

Proaktiv und statt reaktiv:

Der Glücksmoment im Service entsteht idealerweise dann, wenn der Kunde das Problem noch nicht hat. Proaktivität heißt somit nicht nur, Vor-Sicht an den Tag zu legen. Sondern auch, den Erwartungen der Kunden immer ein Stück voraus zu sein: noch etwas schneller, noch etwas einfacher, noch etwas individueller und noch etwas menschlicher.

*Florian Pickert ist für T-Systems Multimedia Solutions als Consultant im Fachbereich Customer Interaction Management aktiv.

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