Customer Experience – Teil 2 Das Ziel im Rennen um die digitale Customer Experience

Ohne eine Customer-Experience-Strategie wird es für Unternehmen immer schwieriger, sich vom Wettbewerb abzuheben. Selbst eine solche Strategie zu besitzen, kann heutzutage schon unzureichend sein. Der Anspruch in Sachen Customer Experience Management sollte die Spitzengruppe sein.

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Anknüpfend an den vorherigen Beitrag ist das Rennen um die Digital Customer Experience (DCE) eröffnet und nun in vollem Gang. Teil 1 hat herausgestellt, dass die reine Teilnahme nicht mehr genügt. Dafür gibt es inzwischen zu viele Mitbewerber, die den Mehrwert digital geprägter Kundenerlebnisse erkannt und Projekte dazu angepackt haben. Der Anspruch sollte vielmehr lauten: Ab in die Spitzengruppe!

Customer Experience – Teil 1

Das Rennen um die digitale Customer Experience ist eröffnet

Cloud Services spielen für Unternehmen jeder Größe eine wichtige Rolle

Moderne cloudbasierte Technologien und Services bilden hierfür die technologische Grundlage. Vorhandene Apps, Cloud Services und Solutions eröffnen die Möglichkeit, in kurzer Zeit eine außerordentliche Customer Experience mit Zutritt zu globalen Märkten zu erzeugen.

Allein Microsoft Azure bietet über 100 Cloud Services in 54 Regionen rund um die Welt mit wöchentlich vielen dutzend Neuerungen bei Applikationen, Services und Funktionen. Selbst kleinere Unternehmen und Startups erhalten so Zugriff auf entsprechende Mechanismen und globale Märkte, um innovative Ideen zu vermarkten. Damit werden sie auch zu Mitbewerbern der Digital Customer Experience (DCE) und Treiber disruptiver Ansätze.

Denn solche Cloud-Lösungen sind kostengünstige, schnell und leicht umsetzbare „digitale Enabler“, also digitale Technologien, die Nutzern Fortschritte ermöglichen. Sie versetzen Unternehmen in die Lage, den Einsatz von Automation, umfassende Analyse-Funktionen (Advanced Analytics) und Künstliche Intelligenz gezielt zu nutzen. Auch moderne Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten, etwa die Einbeziehung von Sprachservices, Gestik oder Mixed Reality (MR), stehen für eine Integration bereit, samt zugehöriger, teilweise vorgefertigter Services.

Wirksamkeit nur mit langem Atem

Dabei gilt einmal mehr: Marathon, nicht Sprint. Entscheidend ist demnach nicht, mit einer zwar gegebenenfalls sehr gelungenen Marketingkommunikation eine enorme Aufmerksamkeit als „One Hit Wonder“ zu erzielen, sondern vielmehr einer nachhaltig überlegenen Strategie zu folgen. Und diese bezieht den Endkunden sowie die gesamte Wertschöpfungskette mit ein. Verkürzt lautet die Formel dafür B2C auch im B2B2C – eine Ausrichtung auf die konsequent bessere Customer Experience erfordert die Einbeziehung der gesamten Wertschöpfungskette und des Marktes.

Hierzu gibt es natürlich schon zahlreiche Artikel, auch auf marconomy.de. Was dabei jedoch noch verstärkt zum Ausdruck gebracht werden muss, ist die Tragweite dieses kleinen und unscheinbaren Kürzels B2C im B2B2C. Denn die gesamte Kommunikation, Kundeninteraktion bis hin zum Angebot sollte auf geänderte Marktanforderungen und Experience-Realisierung gleichfalls flexibel angepasst werden können, wie zum Beispiel die Produkt- und Serviceentwicklung, die Produktion oder Logistik eines Unternehmens. Wer dabei nicht den Endkunden und die Endkunden-Experience im Visier hat, läuft Gefahr, Marktchancen nicht oder zu spät zu erkennen. Diese Aussage bezieht sich auch auf Firmen im B2B2C Business.

Vorreiter setzen auf Kontinuität und Flexibilität

Das ermöglicht Konkurrenten, den Bedarf und damit den Wertschöpfungsstrom am eigenen Unternehmen vorbeizuleiten. Es ist nicht genug, ein statisches Konzept mit Durchgängigkeit zu erarbeiten. Ein solches Konstrukt muss leben, atmen und insbesondere neue Marktchancen erkennen und auf Änderungen flexibel eingehen können.

Die digitalen Vorreiter und Leuchttürme neuer Geschäftsmodelle haben das bereits gut verinnerlicht. So haben sich zum Beispiel führende Streaming-Anbieter nicht nur einfach aus einem CD-Verleihservice hin zu globalen Streaming-Plattformen entwickelt, die jeweils immer mehr Inhalte zur Verfügung stellen.

Sie investieren vielmehr dauerhaft in eine stetige Verbesserung, auch jenseits neuen Contents. Download-Features, Encoding für limitierte Bandbreiten und weitere ähnliche Angebote sind ein Wertbeitrag und Wettbewerbsvorteil für eine gute User Experience im Kontext der Nutzung des eigentlichen Produkts. Agile oder DevOps-basierte Cloud-Entwicklungen (DevOps: Mischwort aus Development und IT-Operations) mit schnellen Rollouts ermöglichen es dabei, flexibel zu reagieren und neue Funktionen, Services oder Produkte zeitnah in das Unternehmen oder auf den Markt zu bringen.

Customer Experience Management

5 Gründe, warum Customer Experience Management zum Erfolgsfaktor wird

„Der Kunde ist König“, formuliert für das digitale Zeitalter

Die alte Kaufmannsweisheit „Der Kunde ist König“ gilt weiterhin. Im Digitalisierungszeitalter sollte sie erweitert werden und lauten: „Der Endkunde ist König“ auch im B2B2C sowie „die (Digitale) Customer Experience ist fortwährend königlich“. Die technologische Entwicklungsgeschwindigkeit ist weiterhin atemberaubend. Mit Automatisierungen und Intelligenz können große Daten- und auch Kundeninteraktionen durchgeführt werden.

Was gestern noch unmöglich schien, kann morgen bereits umsetzbar sein. Autonomes Fahren, Digital Twins allerorts oder Quantum Computing klopfen bereits an die Tür. Wir leben in einem Zeitalter der Disruption und digitaler Marktzugänge. Es hat sich bereits ein ordentlicher Anteil der Interaktionsfläche vom Geschäft auf die Bildschirme verlagert. Entscheidende Bausteine für den nachhaltigen Erfolg sind die Kenntnis der Kundenanforderungen sowie die Fähigkeit, darauf flexibel reagieren zu können.

Ausblick in die Zukunft

Dementsprechend ist es von essentieller Bedeutung für Unternehmen, dass sie aktiv die Verantwortung für die Endkunden-Experience als wesentliches Element übernehmen. Das ist letztlich der Schlüssel, um den geänderten Marktbedarf prädiktiv zu erkennen und darauf reagieren zu können. Letztlich gab es dazu nie mehr Werkzeuge in der Wirtschaftsgeschichte als heute.

Wie erfolgreich Unternehmen bei der Umsetzung solcher Maßnahmen sind, zeigen natürlich bekannte Beispiele wie Uber oder Facebook. Ein Novum ist, dass inzwischen etwa Komponentenhersteller digitale Plattformen für den Vertrieb von Endprodukten aufbauen.

Sie stellen so natürlich primär sicher, dass bei einem Kauf eben ihre Komponenten verbaut werden, aber auch, dass sie den Marktbedarf kennen und diesen niemand einfach umleiten kann. Der Wettbewerb um das knappe Gut der besseren Customer Experience ist also in vollem Gang. Welche Antworten die Unternehmen dabei unter Nutzung der digitalen Enabler verfolgen, ist im Schaubild aufgeführt.

Wie geht es weiter?

Wie schon im ersten Beitrag erwähnt, werden digitale Geschäftsmodelle, Innovationsspielwiesen, Rundumblicke auf Märkte, IoT, neue Kanäle und ähnlich gestaltete Beiträge folgen. Auf die zugehörigen Strategien wird in den nächsten Artikeln eingegangen. Bleiben Sie dran!

*Stephan Göbel ist Executive für Digital Customer in DACH der Avanade Deutschland GmbH sowie Mitglied im Global Executive Leadership.

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