Interview Künstliche Intelligenz

„Das Ziel von Conversational AI ist eine echte Konversation“

| Redakteur: Georgina Bott

In wie fern wird Künstliche Intelligenz die Kommunikation verändern?
In wie fern wird Künstliche Intelligenz die Kommunikation verändern? (Bild: gemeinfrei / CC0)

Künstliche Intelligenz (KI) nimmt im B2B-Marketing immer mehr an Fahrt auf. Die nächste Stufe: sprachgesteuerte KI-Produkte – auch Conversational AI genannt. Was es damit auf sich hat, verrät uns Dr. Andreas Rath im Interview.

Der persönliche Kontakt zum Kunden ist im B2B-Bereich immer noch sehr wichtig. Allerdings werden auch hier immer häufiger Künstliche Intelligenzen eingesetzt. Diese können beispielsweise in Form eines Chatbots den Service unterstützen. Der nächste Schritt ist nun sprachgesteuerte KI – oder auch Conversational AI genannt. In wie fern diese Technologie Einfluss auf die B2B-Kommunikation haben wird und wie stark KI das B2B-Geschäft beeinflussen wird, erklärt uns Dr. Andreas Rath, CEO und Mitbegründer des Wiener Startups ONDEWO im Interview.

Wie stark nimmt KI Ihrer Erfahrung nach zurzeit Einfluss auf das B2B-Geschäft?

Dr. Andreas Rath: Derzeit nimmt KI eher eine „Enabler“-Rolle ein. Das heißt, dass durch sie Prozessabläufe möglich werden, die vorher nicht in dieser Form hätten umgesetzt werden können. Konkret lassen sich die Stärken einzelner Lösungen anhand von drei Faktoren bemessen: Eine erhöhte Qualität der Kommunikationsprozesse. Dies umfasst beispielsweise die hohe Verfügbarkeit bei der Weitergabe von Informationen, die mit herkömmlichen Lösungen nur mit extrem viel Manpower zu gewährleisten ist; aber auch die Genauigkeit bei der Informationsübermittlung. Algorithmen sind weitaus weniger fehleranfällig. Außerdem stellen intelligente Kommunikationslösungen Informationen in einer beispiellosen Geschwindigkeit zur Verfügung, da sie nicht lange Datenbanken durchsuchen müssen. Der dritte Faktor sind die Kosten, die durch solche Prozesse langfristig eingespart werden können. Genau dieses Innovations- und Optimierungspotenzial macht sprachgesteuerte KI-Produkte so attraktiv für Unternehmen. Wir erleben vermehrt, dass Kunden explizit nach solchen Lösungen fragen.

Kommunikation und der Kontakt zum Kunden ist im B2B immer noch sehr wichtig – in wie fern kann KI dabei unterstützen?

Große Entscheidungen, wie etwa größere Akquisitionen und Vertragsabschlüsse werden weiterhin auf einem persönlichen Level abgewickelt werden. Sprachgesteuerte KI-Lösungen sind vor allem da interessant, wo kleinere Informationen ausgetauscht werden, zum Beispiel im Marketing. Intelligente und gut vernetzte Datenbanken können komplexe Prozesse, wie Marktanalysen, in kürzester Zeit präzise vornehmen. Auch bei der Kundenansprache entstehen neue Möglichkeiten, die über die gezieltere Ansprache von potenziellen Kunden hinausgeht. In Zukunft können Kunden nicht nur neugierig gemacht, sondern diese Neugier auch weiter unterfüttert werden.

Stellen Sie sich vor, dass Sie auf einem Ihrer Social-Media-Profile Werbung für ein Konzert ihres Lieblingskünstlers in ihrer Stadt sehen. Mit einem intelligenten sprachbasierten Chatbot könnten Sie nun die üblichen Fragen nach Datum und Ticketpreisen in einem ganz natürlichen Gespräch erfragen. Das tolle an derartigen Lösungen ist, dass eine solche Kundenkommunikation von der KI mit tausenden von Kunden gleichzeitig bewältigt werden könnte.

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Sie sprechen von sprachgesteuerter KI – was kann man sich darunter vorstellen?

In der Tat ist der Begriff „sprachgesteuerte KI“ leicht missverständlich. Viele denken gewiss an Sprachassistenten, wie Alexa. Der englische Begriff „Conversational AI“ ist hier etwas präziser. Es geht nicht um ein einfaches Frage-Antwort-Spiel, bei dem ich möglichst kurz eine Information aus einem Lautsprecher bekomme. Das Ziel von Conversational AI ist eine echte Konversation, bei der individuell angepasst in natürlicher Sprache interagiert wird. Um dies zu ermöglichen müssen einige Hürden genommen werden.

Stark verkürzt lässt sich ein kommunikativer Akt wie folgt zusammenfassen: Zuerst gibt es sprachlichen Input, dessen Inhalte verarbeitet werden müssen, um eine passende Antwort zu generieren, welche danach in sprachlicher Form ausgegeben werden muss. Dieses vereinfachte Modell lässt sich noch sehr gut auf das bereits erwähnte simple Frage-Antwort-Spiel übertragen.

Was Conversational AI und damit eine natürliche Konversation auszeichnet, ist die Komplexität mit der Inhalte verarbeitet oder „verstanden“ werden. Werden beispielsweise Informationen aus vorherigen Gesprächen mit dem jeweiligen Partner berücksichtigt? Fließt Wissen aus verwandten Themenfeldern in die Antwort ein? Derartige Fragen machen den Unterschied, wenn es darum geht das Erlebnis einer natürlichen Antwort zu erzeugen. Genau hier liegen für uns die größten Herausforderungen, bei der Entwicklung.

Haben Sie dafür ein konkretes Beispiel aus dem B2B-Bereich?

Die Anwendungsmöglichkeiten für Conversational AI im B2B-Segment sind zahlreich. Was die Kommunikation betrifft unterscheiden wir zwischen Inbound- und Outbound-Anwendungen. Also solche, die Kommunikationsprozesse innerhalb oder außerhalb eines Unternehmens betreffen. Ein klassisches Beispiel für Inbound-Prozesse, bei denen KI unterstützen kann, ist die Prüfung der Mitarbeiterverfügbarkeit. Wo sonst mehrere Abteilungen, wie etwa HR oder die einzelnen Projektbeauftragten, Auskunft über Auslastung, Krankschreibungen oder sonstiges geben müssten, kann die KI sofort die gewünschte Antwort aus dem System auslesen. Outbound sind etwa automatisierte Call-Center gut vorstellbar.

Dr. Andreas Rath ist CEO & CTO und Mitbegründer von ONDEWO.
Dr. Andreas Rath ist CEO & CTO und Mitbegründer von ONDEWO. (Bild: ONDEWO)

Wie sehen Sie die Entwicklung in diesem Bereich in Zukunft?

Die Interaktion mit Computern und Maschinen in natürlicher Sprache wird der nächste Größe Schritt sein und nahezu alle Unternehmensabläufe revolutionieren. Ein CEO beispielsweise könnte größere Entscheidungen treffen, indem er eine KI zur Liquidität seines Unternehmens und der voraussichtlichen Lukrativität der anstehend Entscheidung befragt - ohne langwierige Analysen und Forecasts.

Am spannendsten finde Ich allerdings die Idee, dass Dank sprachbasierter KI ganz anders mit Maschinen interagiert werden könnte. Stellen Sie sich einen Roboter in der Produktionen eines Industriekonzerns vor. Dieser könnte bei einer Fehlfunktion schlicht und ergreifend gefragt werden, welches Problem vorliegt und wie es zu beheben ist. Je nachdem wie gut die KI dann vernetzt ist, könnte der Roboter etwa ein Ersatzteil direkt nachbestellen. Solche Funktionen würden komplizierte Benutzerhandbücher obsolet machen und könnten auch Teile des Wartungsdienstes übernehmen.

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Wie wird sich die B2B Kommunikation allgemein entwickeln?

Dies lässt sich recht knapp zusammenfassen. Alles was automatisiert werden kann, wird automatisiert werden. Nur so entfalten die bereits erwähnten Innovationsfaktoren Qualität, Geschwindigkeit und Kosten optimal ihr Potenzial.

Wie schnell diese Entwicklung von statten geht, ist allerdings davon abhängig wie groß unsere Erfolge in den Bereichen Forschung und Entwicklung in Zukunft sein werden. Glücklicherweise sind wir in Österreich bei der Forschungsförderung mit speziellen Prämien und anderen Anreizen gut aufgestellt. Die Unterstützung der Unternehmenskammer ist hier besonders hervorzuheben. Ohne sie wäre unsere Unternehmensgründung ungleich schwieriger gewesen. Was ich mir allerdings wünschen würde, wären Förderprogramme speziell für das Thema KI. Wenn es uns mittels speziellen Netzwerkveranstaltungen besser gelingen würde das Branchenpotenzial voll auszuschöpfen, kann sich die Unternehmenskommunikationslandschaft schon sehr bald gravierend verändern.

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