Kunderservice

Mensch-Chatbot-Zusammenarbeit verbessert Kundenerfahrung

| Autor / Redakteur: PV Kannon* / Muteber Karacan

Die richtige Mischung aus virtuellen und menschlichen Agenten führt zu einer deutlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Die richtige Mischung aus virtuellen und menschlichen Agenten führt zu einer deutlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Künstliche Intelligenz und Machine Learning können das Kundenerlebnis verbessern. Unternehmen können auf Basis der vorhandenen Daten die Absichten und Wünsche von Verbrauchern vorhersagen und entsprechend personalisierte Angebote für sie entwickeln.

Eine der Vorhersagen für 2018 und darüber hinaus ist ein vermehrter Einsatz von Systemen mit künstlicher Intelligenz (KI). Dazu gehört auch, dass Unternehmen immer häufiger die Vorteile einer Zusammenarbeit von Menschen und KI erkennen – und sie einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern.

Die digitale Transformation hat für Unternehmen nach wie vor höchste Priorität. Verbraucherorientierte Unternehmen setzen KI zur Automatisierung des Kundenservice ein. Organisationen sind damit in der Lage, riesige Mengen an Kundendaten zu analysieren. Sie vergleichen On-Domain- und Off-Domain-Daten, auf Basis von Algorithmen lassen sich diese Informationen nutzen, um Verbraucherabsichten zu bestimmen – und die Kundenerfahrung personalisieren. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen diese immensen Datenmengen verarbeiten. Es ist schier nicht möglich, genügend Mitarbeiter für diese Art von Analysen einzusetzen.

Unternehmen können aber nicht durch KI allein weiterhin erfolgreich sein. Eine Simulation der menschlichen Intelligenz durch Maschinen, die für menschenähnliche Aufgaben konzipiert wurden, muss durch Menschen unterstützt werden. Ein entscheidendes Kriterium für den digitalen Self-Service ist, dass die Qualität der Interaktion aufrecht erhalten bleibt. Ein gescheiterter digitaler Self-Service führt bei Verbrauchern zu einer negativen Kundenerfahrung – das Ergebnis ist die Aufgabe der Self-Service-Kanäle. Für das Unternehmen führt dies zu einem erhöhten Volumen von Anrufen im Call Center der Organisation, was dem Zweck der Automatisierung zuwiderläuft.

Menschliche Orientierung ist entscheidend

Das heißt allerdings nicht, dass KI die Welt übernimmt. Es ist eher auf dem Stand eines Kindes, das eine kontinuierliche Ausbildung und Aufsicht benötigt, um Aufgaben zu erlernen und zu erfüllen. Auf absehbare Zeit muss der Mensch die KI-Systeme mit Erfahrungen und Situationen versorgen und so gewährleisten, dass die Maschinen über Referenzen und Wissensressourcen verfügen. Menschen werden auch regelmäßig eingreifen müssen, um Antworten auf Fragen zu geben, die Bots nicht beantworten zu können. In den meisten Fällen sind Bots beispielsweise derzeit nicht in der Lage, komplexe Transaktionen abzuwickeln und abzuschließen. Diese sind aber wichtig, um sicherstellen, dass das Gesamterlebnis eines Kunden reibungslos und zufriedenstellend ist.

Der wichtigste Aspekt für menschliche Interventionen ist die Empathie. Der Kundenservice einer Marke oder eines Unternehmens differenzieren sich durch menschliche Agenten, nicht durch Bots. Während einige Bots in Gefühl und Emotionen trainiert werden, hilft es ihnen nur, mit rudimentären Problemen umzugehen, während nuanciertere Interaktionen einen Menschen erfordern. Bots werden in nicht allzuferner Zukunft sicherlich mit Menschen auch auf einer emotionaleren Ebene interagieren können. Das erfordert allerdings eine umfassende Schulung durch Menschen, denn nur so lernen Bots diese Art von Erfahrungen und sind in der Lage, sie zu erkennen und einzuseten.

Menschen profitieren ebenso wie Bots

Einer der größten Vorteile der Mischung von Bots und Agenten werden Ihre Agenten selbst sein. Bots erweitern nicht nur die Aufgaben des Agenten, indem sie Daten, Erkenntnisse und Analysen bereitstellen, sondern reduzieren auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit, um sicherzustellen, dass mehr Interaktionen mit mehr Effizienz pro Interaktion abgeschlossen werden. Es geht allerdings insgesamt eher um die gesamte Kundeninteraktionszeit. Das nimmt auch ab. Das botgestützte, erweiterte Kundenerlebnis sorgt für kürzere Wartezeiten für die Verbraucher und erhöht damit die Akzeptanz der gesamten Selbstbedienung, was für die digitale Transformation von entscheidender Bedeutung ist.

Persönlichkeiten von Bots in der B2B-Kommunikation

Künstliche Intelligenz

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26.09.18 - Konversationsgestützte Plattformen, wie Messaging-Apps sind mittlerweile die Standardmethode, mit der sich Menschen untereinander verbinden. Im Vergleich zu Sprachanwendungen werden sie in rund 90 Prozent der Fälle genutzt. Wieso sollte man also Menschen zwingen, auf eine unbeliebtere Art mit Unternehmen zu kommunizieren? lesen

Sobald Bots alltägliche und repetitive Kundenservice-Aufgaben übernehmen, können die Mitarbeiter sich darauf konzentrieren, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Sie sind dann in der Lage, höherwertige Aufgaben zu übernehmen. Damit steigt nicht nur ihre Zufriedenheit, sondern es führt zu einer höheren Kundenbindung.

Ein Beispiel für eine kombinierte KI wäre ein Käufer, der nach einem bestimmten Produkt sucht. Nachdem er sich von einem Informationsbot durch die Angebote leiten lässt, wendet sich der Verbraucher an einen Live-Agenten. Dieser hilft weiter, wenn beispielsweise die Kreditkarte für eine falsche Transaktion belastet wurde.

Ergänzendes zum Thema
 
Beispiel: Ein Kundengespräch mit kombinierter KI

Wie lernt ein Bot von Menschen?

In dieser neuen Welt lernen Bots auch von menschlichen Agenten. Wenn der Bot seine Aufgabe an einen Menschen weitergibt, markiert der Mitarbeiter die Interaktion und der Bot kann daraus lernen. Der Bot lernt nicht nur, die Fragen und Kommentare des Verbrauchers besser zu interpretieren, sondern auch, fundiertere Einschätzungen über richtige Antwort zu treffen. Im Laufe der Zeit ahmt der Bot die Fähigkeiten des besten menschlichen Agenten im Unternehmen nach. Dies macht Agenten zu „Superagenten“, unterstützt von einem großartigen Team von Bots.

Die richtige Mischung aus virtuellen und menschlichen Agenten erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sie führt auch zu erheblichen Kosteneinsparungen und sogar zur Umsatzsteigerung. Dies ist nur der Anfang eines kollaborativen und symbiotischen Kundenerlebnis-Ökosystems, in dem Mitarbeiter und KI-Systeme Seite an Seite arbeiten.

* PV Kannan ist CEO und hat [24]7.ai im Jahr 2000 mitgegründet.

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