Online-Rezensionen Der Einsatz von Online-Bewertungen im B2B

Die Reputation eines Unternehmens wird seit geraumer Zeit nicht mehr nur vom Unternehmen selbst beeinflusst, auch die Kunden sind maßgeblich daran beteiligt. Im B2B Marketing sind glaubwürdige Bewertungen ein Erfolgsgarant für zukünftige Verkäufe.

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Dabei wirken sich gute Online-Rezensionen positiv auf das Kaufverhalten der Kunden aus. Besonders bei Produkten, welche überdurchschnittlich teuer sind oder bei Software-Paketen, die nur einmalig gekauft werden ist der Beeinflussungs-Grad von Online-Bewertungen im B2B wesentlich erhöht. Eine B2B-Untersuchung vom Spiegel Research Center hat ergeben, dass die Anzeige von Bewertungen auf Webseiten und Landingpages die Konversionsrate erhöhen kann. Dabei ist die Kaufwahrscheinlichkeit für ein Produkt mit fünf Bewertungen um 270 Prozent höher als für ein Produkt ohne Bewertungen.

Glaubwürdigkeit von Online-Bewertungen

Je mehr Online-Rezensionen es gibt, desto mehr Produkte werden verkauft. So steigt die Kaufwahrscheinlichkeit ab fünf Bewertungen bereits um knapp das Vierfache. Gibt es jedoch nur Top-Bewertungen, werden potenzielle Kunden schnell misstrauisch. Auch die Länge der Online-Bewertungen spielt eine wichtige Rolle. Es ist kein Geheimnis, dass Bewertungen in vielen Fällen gefälscht werden. Dies kann sowohl bei positiven Bewertungen (vom Unternehmen selbst) oder bei negativen Bewertungen (von Mitbewerbern oder Hatern) der Fall sein. Eine Studie, welche von Harvard Business Review durchgeführt wurde, ist zu folgendem Ergebnis gekommen: Es wurde geprüft, ob 4 oder 5-Sterne Bewertungen, von den Nutzern einer Plattform, als nützlicher eingestuft wurden. Die Ergebnisse haben gezeigt, dass die 4-Sterne Bewertungen klar als hilfreicher eingestuft wurden. Gab es jedoch zu der jeweiligen Top-5-Sterne Bewertung auch einen langen Erfahrungsbericht, wurde der Unterschied deutlich geringer.

Ein gutes Community-Management erhöht die Glaubwürdigkeit

Zu viele negative Bewertungen zerstören das Gesamtergebnis und langfristig den Ruf des eigenen Unternehmens. Deshalb ist es besonders wichtig, auf die unzufriedenen Kunden einzugehen. Denn es ist bekannt, dass unzufriedene Business-Kunden häufiger ihre negativen Erfahrungen mit anderen Kollegen teilen, um diese von einer “Fehlentscheidung” zu bewahren.

Gehen Sie deshalb gezielt auf negative Bewertungen ein. Versuchen Sie die unzufriedenen Kunden via Telefon zu kontaktieren, bieten Sie ihnen ein persönliches Gespräch an, in welchem Sie versuchen das Problem gemeinsam zu lösen. Lassen Sie dabei die Community an Ihrer Strategie teilhaben. Antworten Sie öffentlich auf die negative Bewertung. Entschuldigen Sie sich und bieten Sie Ihre Hilfe an, auch wenn es zu Kosten Ihrerseits kommen sollte. In vielen Fällen sind Kunden nach einer intensiven Problemlösung um einiges zufriedener als zuvor. Im besten Fall reagieren Sie nochmals auf die öffentliche Antwort von Ihnen und bessern die schlechte Bewertung aus.

Tipps für die Beantwortung von negativen Kommentaren und Bewertungen:

• Bleiben Sie ruhig. Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen und nehmen Sie sich, falls notwendig, die Zeit um runterzukommen bevor Sie antworten.

• Bleiben Sie professionell. Versuchen Sie dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Falls Sie der Rezensent beleidigen sollte, begeben Sie sich nicht auf sein Niveau, bleiben Sie immer sachlich.

• Bleiben Sie kritikfähig. Häufig bieten Bewertungen mit gerechtfertigter Kritik Anhaltspunkte für die zukünftige Verbesserung des Produkts oder des Kundenservice.

Andere Kunden werden durch gutes Beschwerdemanagement darauf aufmerksam, dass Sie einen kundenorientierten Service leisten und versuchen, auf die Konsumenten einzugehen. Ein solches Beschwerdemanagement kann langfristig die Glaubwürdigkeit und den Ruf des Unternehmens stärken.

Customer Experience

B2B Online-Shop – Kundennutzen im Fokus

Einsatzmöglichkeiten von Online-Bewertungen

Word-of-Mouth Marketing (Mundpropaganda) ist seit jeher ein wichtiges Instrument um die eigene Marke zu bewerben. Kunden vertrauen anderen Kundenmeinungen weitaus mehr als Werbespots oder Marketingaktionen des Unternehmens. Auch im B2B informieren sich Personen bei anderen Kunden über Produkte und Serviceleistungen. Werden von den Konsumenten viele Online-Bewertungen abgegeben, hat das Unternehmen einiges an User-Generated Content zur Verfügung. Dieser kann für unterschiedliche Publikationen verwendet werden:

• Veröffentlichung von Kundenmeinungen auf der eigenen Webseite

• User-generated Content via Instagram teilen

• Aufgrund einer sehr guten Bewertung ein Kundenvideo drehen

• Die Erfolgsgeschichte eines Kunden in Form eines Interviews teilen, diese Erfolgsgeschichte kann auch als Case Study aufgebaut sein

• Besonders interessante Kunden auf Facebook vorstellen

Doch vergessen Sie nicht den Datenschutz: Holen Sie sich IMMER eine schriftliche Erlaubnis und die Unterschrift des Kunden, bevor Sie etwas in seinem Namen veröffentlichen!

Es zeigt sich somit, dass Bewertungen nicht nur im B2C, sondern auch im B2B-Bereich sehr einflussreich sind. Es ist natürlich auch möglich, auf sie zu verzichten und diese beispielsweise auf Facebook auszuschalten. Allerdings bringen Bewertungen viele Möglichkeiten, welche für das eigene Unternehmen gut genutzt werden können.

* Kristin Köck ist als Content Marketing Managerin bei dem österreichischen StartUp ready2order tätig.

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