Studie zu den Herausforderungen von CRM-Maßnahmen über soziale Netzwerke Der Einsatz von Social CRM erfordert neue Geschäftsmodelle

Den kommunikativen Veränderungen durch Facebook, Twitter und Co. kann sich heute kein Unternehmen mehr entziehen: Das wirtschaftliche Potenzial, das in der Durchführung von Social-Media steckt, haben die meisten Firmen erkannt. Dennoch wird Social CRM häufig nach dem Prinzip „learning-by-doing“ angegangen. Oft mangelt es hierbei an einer Strategie, die Potenziale für CRM-Maßnahmen erschließt.

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Die Veränderungen, die Social Media in die Kundenbeziehung bringen, stellen Unternehmen jedoch vor eine große Herausforderung: Sie müssen dem Wandel der Kundenkommunikation Rechnung tragen und ihre Geschäftsmodelle grundlegend überarbeiten. Die Managementberatung Mücke, Sturm & Company (MS&C) hat die Chancen von Social CRM mit Use Cases belegt und zeigt, wie eine ganzheitliche Social-CRM-Strategie gelingen kann. “Die Welt der Social Media darf nicht als Risiko betrachtet werden, sondern als Chance, das eigene Geschäftsmodell zu modernisieren. Wir sprechen nicht mehr nur über Multi Channelling in Vertrieb und Service, sondern über Omni Channelling“, erklärt Prof. Dr. Jens Gutsche, Senior Advisor bei Mücke, Sturm & Company.

Die Kundenbeziehung unterliegt einem Paradigmenwechsel

Die Kontrolle der Kundenbeziehung liegt schon lange nicht mehr bei der Organisation, sondern unterliegt einem rasanten Paradigmenwechsel, der dazu führt, dass CRM-Maßnahmen sich nicht mehr nur durch einseitiges Senden von Nachrichten in Richtung Kunde auszeichnen, sondern die Kommunikation sich in einen dynamischen Dialog wandelt. Unternehmen müssen daher umdenken und ihre Geschäftsmodelle grundlegend überarbeiten. Innovative Content-getriebene Strategien, bei denen das ganze Unternehmen als Kontakt-Kanal zum Kunden dient, werden klassisches Advertisement und PR-Aktivitäten weitestgehend ablösen. Stattdessen werden neue Geschäftsmodelle auf Vertrieb-, Service- und CRM-Strategien aufbauen, die der Machtverschiebung in Richtung Kunde Rechnung tragen. Herausragender Kundenservice und die Bindung des Kunden an ein Unternehmen müssen immer primäres Ziel einer jeden Strategie für kundennahe Aktivitäten sein. „Die sCRM-Aktivitäten sollten daher von einer zentralen strategischen Einheit, idealerweise dem CRM-Bereich, gesteuert werden und einer konsequenten Monitoring- und Response-Strategie unterliegen, während sich die Vision des Unternehmens als Akteur innerhalb der Social Community der des Kunden frei nach dem Motto ,We are the People‘ anpasst“, so die Empfehlung von Prof. Dr. Gutsche.

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