Case Study Der Weg zur optimalen Product Experience

Autor / Redakteur: Tobias Schlotter und Sanami Bruderer* / Lena Müller

Eine herausragende Product Experience ist längst nicht nur Aufgabe im B2C-Bereich: Dank einer Product-Information-Management-Lösung profitieren die Kunden von BÜCHI Labortechnik AG nun auch von einem umfassenden Einkaufs- und Produkterlebnis. Erfahren Sie im Artikel alles über die Herausforderungen sowie die ersten Erfolge des Labortechnikspezialisten.

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Die optimale Product Experience für die BÜCHI Labortechnik AG: In diesem Beitrag nehmen Sie die Autoren mit auf den spannenden Weg voller Herausforderungen und erster Learnings.
Die optimale Product Experience für die BÜCHI Labortechnik AG: In diesem Beitrag nehmen Sie die Autoren mit auf den spannenden Weg voller Herausforderungen und erster Learnings.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Seit 80 Jahren ist die BÜCHI Labortechnik AG ein Lösungsanbieter in der Labortechnik für Forschung und Entwicklung, Qualitätskontrolle und Produktion. BÜCHI bedient dabei ein breites Spektrum von Branchen wie Pharmazie, Chemie, Lebensmittel und Getränke, Futtermittel, Umweltanalytik und Wissenschaft. Des Weiteren verfügt das Unternehmen über ein weltweites Netzwerk aus 16 Tochtergesellschaften und Support Centers sowie über mehr als 70 qualifizierte Distributionspartner.

Im Zuge der steigenden Digitalisierung des Unternehmens und den damit verbundenen Ansprüchen der Kunden sah sich BÜCHI mit der Herausforderung konfrontiert, das Thema Produktinformationsmanagement im Zuge des Website Relaunches neu zu überdenken. Das Ziel: Eine herausragende Product Experience für alle Kunden und Partner weltweit zu schaffen. Der Labortechnikspezialist holte sich dabei Hilfe von Akeneo, einem Anbieter von Product-Experience-Management (PXM)-Lösungen für Händler und Marken/Hersteller.

Product Experience im B2B-Bereich

„Quality in your hands“ ist das Leitprinzip von BÜCHI, das alle Mitarbeiter anspornt, Kunden herausragende Service-Leistungen zu bieten, die exakt auf deren Anforderungen zugeschnitten sind und einen erkennbaren Mehrwert liefern. Was für die Qualität der Instrumente und Produkte gilt, soll damit auch auf die Customer Experience zutreffen. Die Projektverantwortlichen waren sich dabei einig, dass eine großartige Customer Experience nicht ohne eine überzeugende Product Experience entstehen kann. Denn um diese zu erzielen, müssen Kunden konsistente, kontextbezogene und vollständige Produktinformationen zur Verfügung stehen – egal, wann, wie und über welchen Kanal sie einkaufen.

Für BÜCHI war klar: Es darf an dieser Stelle keine Rolle spielen, dass das Unternehmen im B2B- und nicht im B2C-Bereich tätig ist. Schließlich shoppt auch der B2B-Käufer abends privat auf dem Sofa und ist damit eine entsprechende Customer Experience gewohnt, die er am nächsten Tag im Büro auch von Herstellern und Zulieferern erwartet. Der Labortechnikspezialist spricht hier aus eigener Erfahrung. Wo es vor fünf bis zehn Jahren noch undenkbar gewesen wäre, Laborgeräte, Ersatzteile oder Zubehör online zu bestellen, ist die Nachfrage seitens der Kunden immer höher. Dementsprechend ist es umso wichtiger, dass Produktmanager und Einkäufer an jedem Touchpoint von einer optimalen Product Experience profitieren, denn diese stellt am Ende die Weichen dafür, ob sie bei BÜCHI kaufen oder nicht.

Die Herausforderungen

Das Produktportfolio von BÜCHI besteht aus elf verschiedenen Produktlinien, die jeweils einem anderen technologischen Bereich angehören, mit verschiedenen individuell konfigurierbaren Produkten. Um diese Daten zu pflegen, zu verwalten und darauf basierend beispielsweise Preislisten für die verschiedenen Konfigurationen zu erstellen, setzten die Laborspezialisten auf ein rudimentäres PIM, das mit einem ERP-System verbunden war. Der Wert und die Qualität der Daten waren hier jedoch nicht gegeben, da das PIM eher als Duplikat der Daten aus dem ERP-System zu betrachten war. Ziel war es daher, eine Single Source of Truth, die alle Produktinformationen und Assets wie Bilder, Grafiken oder Datenblätter enthält, zu schaffen und diese für alle Abteilungen gleichermaßen zugänglich zu machen. Das neue PIM sollte außerdem in der Lage sein, mit den bestehenden Systemen im Unternehmen zusammenzuarbeiten, um so einen reibungslosen Ablauf zu ermöglichen.

Im Zuge dessen war es für BÜCHI außerdem notwendig, die Qualität der Produktinformationen neu zu überdenken und sie vor allem aus der Sicht der Kunden zu betrachten. Produktdaten sind häufig sehr technisch, da sie in der IT oder dem ERP-System verortet sind, anstatt auf der Business-Ebene in Marketing und Vertrieb. Aber eben dort müssen die Daten verwaltet, übersetzt und auf die jeweiligen Zielgruppen angepasst werden. Hier galt es, zu verstehen, was der Kunde möchte, welche Informationen er benötigt und nach welchen Produkten er genau sucht.

Erste Erfolge

Ein erster Erfolg zeigte sich unmittelbar im Bereich der Preislisten. Vor dem Einsatz des Akeneo PIM gestaltete sich die Erstellung der Listen als sehr zeitaufwendig und kompliziert. Da jedes Produkt je nach den Bedürfnissen der Kunden individuell konfiguriert werden kann, ändert sich je nach Variante auch der Preis. Mit Akeneo sind nun für jede Produktvariante alle Informationen, Bilder, Datenblätter, Texte und Co. an einem Ort zu finden. Mit nur einem Klick kann so die Preisliste automatisiert erstellt werden. Das spart BÜCHI enorm viel Zeit, da das Unternehmen strikte Zeitvorgaben für Erstellung der Preislisten einhalten muss und diese die diversen Stakeholder rechtzeitig erreichen müssen, damit sie ihre eigenen Preislistenprozesse starten können. Auf diese Weise konnte der Labortechnikspezialist drei Wochen Arbeitszeit eines Mitarbeiters noch während der Umsetzung des PIM-Projekts einsparen.

Die Learnings

BÜCHI hat verstanden, dass die Bedeutung von Produktinformationen gerade im Zuge der digitalen Transformation des Unternehmens erheblich an Bedeutung gewonnen hat. Denn neben Kundendaten sind auch Produktdaten ein wichtiger Bestandteil, den es zu spezifizieren, beschreiben, vergleichen und zu verwerten gilt. Oder anders gesagt: Ohne PIM kein Digitalisierungsprojekt.

BÜCHI konnte aber dennoch eine deutliche Effizienzsteigerung nachweisen. Denn wenn die durchschnittliche Zeit für die Suche nach der Information zu einem bestimmten Ersatzteil 18 Minuten beträgt und dafür jetzt nur noch eine Minute notwendig ist, spart das Unternehmen viel Zeit und Geld, da der zuständige Produktmanager in dieser Zeit weitere Kunden bedienen kann. Und eben jene Effizienzsteigerung ist es auch, die sich am Ende auf das Unternehmenswachstum auswirkt.

So geht es weiter

Das Unternehmen investiert nun in die Weiterentwicklung des Akeneo PIM und möchte in Zukunft alle Produktdaten einpflegen, technische Dokumente anpassen und einen Website-Konfigurator erstellen. Zudem sollen die Kunden sehen, wenn sie ein altes Produkt gegen ein Neues austauschen können.

Der Weg hin zur optimalen Product Exprience ist für BÜCHI Labortechnik AG also noch nicht zu Ende, aber Kunden profitieren bereits jetzt von einem gesteigerten Einkaufs- und Produkterlebnis.

*Tobias Schlotter ist General Manager Central & Eastern Europe bei Akeneo und Sanami Bruderer ist Head of Marketing and Design bei der BÜCHI Labortechnik AG.

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