Customer Loyalty

Die 8 größten Irrtümer der B2B-Kundenbindung

| Autor / Redakteur: Henrik Salzgeber / Dr. Gesine Herzberger

Die Frage bleibt, warum sich Unternehmen nicht -intensiver um die Kundenbindung kümmern. Das liegt meiner Meinung hauptsächlich daran, dass in der Kundenbindung viele Irrtümer bestehen und das Thema an der einen oder anderen Stelle nicht richtig verstanden wird. Hinzu kommt, dass andere Themen ablenken und zahlreiche Vorbehalte den Faktor Kundenbindung bei Entscheidungsträgern dauerhaft blockieren.

Aufgrund meiner Erfahrung habe ich die acht häufigsten Irrtümer in Sachen Kundenbindung und Kundenloyalisierung identifiziert:

  • Irrtum Nummer 1: Langjährige Kunden sind Stammkunden! Falsch! Langjährige Kunden haben nicht die Kaufhäufigkeit und Warenkörbe wie Stammkunden!
  • Irrtum Nummer 2: Ein Kundenbindungsprogramm muss auch Neukunden gewinnen! Stimmt deshalb nicht, weil ein Kundenbindungsprogramm erst nach dem Erstkauf ansetzt.
  • Irrtum Nummer 3: Kundenbindung braucht ein Programm! Nicht zwangsläufig: Kunden können auch über ein individuelles Dialogmanagement an eine Marke gebunden werden.
  • Irrtum Nummer 4: Zufriedene Kunden müssen der Marke gegenüber loyal sein! Das sehe ich anders. Denn meiner Meinung nach muss zunächst einmal die Marke gegenüber dem Kunden loyal sein.
  • Irrtum Nummer 5: Kundenbindung lebt im Kern von Incentivierung! Stimmt nicht: Weil Incentivierungen zwar wichtig sind, der Kunde aber letztlich nach Wertschätzung strebt.
  • Irrtum Nummer 6: Kundenbindung ist kurzfristig! Absolut falsch! Es geht schließlich um das höchste Gut eines Unternehmens. Das Thema Kundenbeziehungsmanagement muss strategisch, langfristig und nachhaltig aufgesetzt sein.
  • Irrtum Nummer 7: Kundenbindung ist teuer! Wer einmal nachdenkt, findet den Fehler in dieser Aussage sofort. Denn letztlich ist es natürlich viel günstiger, Kunden zu entwickeln als neue zu gewinnen.
  • Irrtum Nummer 8: Kundenbindung ist alleinige Aufgabe des Marketings! Ist es nicht! Kundenbindung fängt beim Geschäftsführer an – und endet beim Vertrieb.

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