Checkliste Die 9 wichtigsten Touchpoints für eine glänzende Customer Experience

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Damit der Kunde tatsächlich König ist, müssen Unternehmen ihm eine überzeugende (digitale) Customer Experience bieten. Doch welche Touchpoints sind für B2B Unternehmen relevant? Und wie gelingt es, Nutzer optimal zu adressieren?

Wie eine KPMG-Studie zeigt, haben deutsche Unternehmen in Sachen Digitalisierung Nachholbedarf. Dabei geht es insbesondere um die Art und Weise, wie sie geschieht. Denn digitale Prozesse bilden lediglich die Basis für die Interaktion mit Konsumenten. Ob es Firmen gelingt, (potenzielle) Kunden langfristig zu überzeugen, ist vielmehr eine Frage des Inhalts, also wie die Kundeninteraktion am jeweiligen Touchpoint ausgestaltet ist. Und das sind die neun relevantesten:

1. Corporate Website

Die Unternehmens-Website ist der Dreh- und Angelpunkt der digitalen Kommunikation. Hier stellen Unternehmen ihr Produkt- sowie Leistungsportfolio nutzwertig dar und gewähren Besuchern einen Blick hinter die Kulissen – inklusive Präsentation der eigenen Werte hinsichtlich Tradition, Vision, Unternehmensspezifika, Nachhaltigkeit, Firmen- und Arbeitskultur (Purpose) – was insbesondere für potenzielle Bewerber relevant ist. Suchmaschinenoptimierte Landingpages, Microsites und Blogartikel sorgen für ein gutes Ranking in den Trefferlisten.

2. Onlineshop

Aktuelle Statistiken zeigen: Rund 70 Prozent der Deutschen kaufen am liebsten online. Auch für B2B Unternehmen ist es inzwischen wichtig, einen intuitiv bedienbaren Onlineshop zu haben, der idealerweise mit der Corporate Website integriert ist. Technologisches Fundament bildet eine leistungsstarke E-Commerce-Lösung, die im besten Fall hybride Plattformkonzepte unterstützt – damit Unternehmen aus einem System heraus verschiedene Käufergruppen adressieren können. Dabei ist vor allem auf die Präsentation der Waren zu achten: Detaillierte Produktbeschreibungen und hochwertige Produktbilder sind das Aushängeschild eines jeden Shops, während themenspezifische Landingpages zum Stöbern einladen, die Verweildauer erhöhen und für volle Warenkörbe sorgen.

3. Support- und Kundenportal

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges, wenn nicht das höchste Gut für Handelsunternehmen. Darum steht und fällt die Qualität der Customer Experience auch mit dem Kundenservice. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf der After-Sales-Betreuung. In einem professionellen Support- und Kundenportal, das in die Website integriert ist, können Kunden zum Beispiel Montage- und Betriebsanleitungen herunterladen, Termine mit einem Servicetechniker vereinbaren oder Fehler melden. Etwaiges Kunden-Feedback sollten sich Unternehmen zu Herzen nehmen und gerade bei Kritik schnell, freundlich und professionell reagieren. Wer Beschwerden ernst nimmt, zeigt, dass ihm seine Kunden und die Qualität des Angebots wichtig sind. Je besser sich Kunden aufgehoben fühlen, desto stärker fühlen sie sich an die jeweilige Marke gebunden – und empfehlen diese vielleicht sogar weiter.

4. Suchmaschine

Den Startpunkt einer jeden digitalen Customer Journey stellt meist die Trefferliste in einer Suchmaschine dar. Darum ist es wichtig, den eigenen Internetauftritt suchmaschinenoptimiert zu gestalten. Mithilfe von Maßnahmen im Onpage- und Offpage-SEO (Search Engine Optimization) stellen B2B Unternehmen sicher, dass sie nachhaltig und langfristig organische Rankings aufbauen. Flankierende Anzeigen (Search Engine Advertising, SEA), die oberhalb der organischen Treffer erscheinen, erhöhen die Sichtbarkeit und wecken im besten Fall die Aufmerksamkeit der Zielgruppe.

5. Online-Marketing-Maßnahme

Ohne Online-Marketing geht heute nichts mehr. Um Leads zu generieren und Bestandskunden langfristig zu binden, braucht es eine individuelle Strategie, aus der sich passgenaue Maßnahmen ableiten lassen. Je nach Purpose des B2B Unternehmens und den Vorlieben der Buyer Persona sind verschiedenste Maßnahmen in diversen Kanälen sinnvoll – von Mailings oder Newslettern über produktspezifische Video-Anleitungen bis hin zu themenspezifischen Webinaren. Wichtig sind ein gutes Datenmanagement und ein KPI-gestütztes Monitoring. Denn um Maßnahmen zielgerichtet zu optimieren, müssen Firmen wissen, ob sie damit den gewünschten Erfolg erzielt haben – oder eben nicht.

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6. Social-Media-Plattformen

Ähnlich wie die Corporate Website sind auch Social-Media-Plattformen für die Eigenvermarktung unverzichtbar. Dort können Unternehmen zum einen auf ihre Newsletter, Webinare und Tutorials aufmerksam machen. Zum anderen bieten LinkedIn und Co. die perfekte Bühne, um Unternehmens-Insights zu teilen und das eigene Produkt- und Serviceportfolio zu präsentieren. Auf Basis einer maßgeschneiderten Social-Media-Strategie vergrößern Unternehmen sukzessive ihre Reichweite und etablieren sich bei Kunden und Interessenten als verlässlicher Anbieter.

7. Touchpoint: Download-Content

Ein zentraler Baustein der Neukundenakquise sind informative E-Books und Whitepaper, die Unternehmen auf ihrer Website gegen die Angabe von Kontaktdaten zum Download anbieten. Mit derartigen Download-Contents positionieren sich Firmen als themenspezifische Experten und potenzielle Lösungsanbieter – für potenzielle und bestehende Kunden gleichermaßen. Die Werbetrommel für ihre E-Books und Whitepaper können B2B Unternehmen in allen Kanälen und an sämtlichen Touchpoints rühren.

8. (Digitale) Presseveröffentlichung

Die Medien gelten nicht umsonst als „vierte Macht im Staat“. Daher ist professionelle Pressearbeit seit jeher wichtig. Egal, ob Print oder Online: Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit können B2B Unternehmen zielgruppengerechte Fachartikel, Anwenderberichte, Interviews, Statements und Kommentare in branchenspezifischen Fachmagazinen veröffentlichen – und so ihre Zielgruppe regelmäßig auf sich aufmerksam machen. Denn wer in passenden Medien präsent ist, stellt damit die Relevanz seines Angebots auf Kundenseite unter Beweis.

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9. Messaging und Chats

Damit sich Kunden besonders schnell, einfach und bequem mit dem Kundenservice abstimmen können, lohnt es sich, einen Chatbot in den eigenen Onlineshop und/oder das Serviceportal zu integrieren. Wer überdies einen Business Messenger anbietet, eröffnet Kunden zum Beispiel die Möglichkeit, unkompliziert produktspezifische Rückfragen zu stellen oder Wartungsanweisungen direkt aufs Smartphone zu erhalten.

In Zeiten der Digitalisierung sind Unternehmen angehalten, Interessenten und Bestandskunden eine einzigartige Customer Experience zu verschaffen. Schließlich ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Es gilt, die eigene Marke an allen Touchpoints von ihrer besten Seite zu präsentieren.

*Dario Waechter ist Mitglied der Geschäftsleitung und Partner bei atlantis dx.

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