Customer Experience – Teil 5 Die Bedeutung einer Innovationskultur

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Ohne eine Customer-Experience-Strategie wird es für Unternehmen immer schwieriger, sich vom Wettbewerb abzuheben. Das setzt Innovatoren sowie Unternehmen mit etablierten Business-Modellen weit über Early Adopters hinaus unter Zugzwang. Denn nichts ist vergänglicher als der Wettbewerbsvorteil von gestern. Doch welche Möglichkeiten gibt es, das Rennen um die digitale Customer Experience zu gewinnen?

Dieser abschließende Teil der Serie soll einen Impuls zur Unterstützung des Aufbaus oder der Festigung einer Innovationskultur in Unternehmen geben. Dabei richtet sich der Blick auf die Errichtung einer digitalen Spielwiese und zugleich auf die Einbeziehung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in die digitale Weiterentwicklung von Unternehmen.

Bisher haben wir die Notwendigkeit aufgezeigt, eine fortwährend bessere Customer Experience anzubieten – und so das Kaufpotenzial von 4,5 Mrd. Menschen (B2B und B2C) mit Internet-Zugang zu erschließen, die über eine Vielzahl von Geräten durchschnittlich 6,4 Stunden am Tag online erreichbar sind. Eine Denkweise Richtung „Future Ready Now“ ist wesentlich, um die resultierenden schnellen Veränderungen gestalten zu können: Neue Geschäftsmodelle, zusätzliche Kommunikationskanäle, moderne Interaktionsmöglichkeiten zum Beispiel durch Nutzung von Mixed Reality, Anwendung von Cognitive Services, IoT.

Besonders für Unternehmen zählt: Änderungsbedarf nicht hinterherlaufen, sondern diesen aktiv umarmen und so die Zukunft gestalten. Denn es gilt, die Chancen eines digitalisierten Marktes oder gar eines digitalisierten Lebensraums anzupacken. Die Möglichkeiten sind groß. Gemäß einer Accenture-Studie (USA, UK, Indien, China – also zentrale Wirtschaftsmächte) sagen zum Beispiel 45 Prozent aller 2.000 befragten Konsumenten, Technologie spiele eine wichtige Rolle in ihrem Alltag. Auch sei sie in ihrem Leben ständig und überall eingebettet. Eine weitere Studie weist dabei einen enormen Innovationsbedarf nach – demnach glauben 76 Prozent aller befragten Entscheider, dass dieser nie höher war als jetzt.

Umsetzung eines „Digital Innovation Playground“

Mit agilen, schlanken Ansätzen können Unternehmen die dafür erforderliche Änderungsgeschwindigkeit halten beziehungsweise selbst den Schritt vorgeben und so die Möglichkeiten moderner Technologien nutzen, Chancen identifizieren und Marktpotenziale evaluieren. Dabei ist „Fail Fast“ nicht nur zu tolerieren – vielmehr muss es wichtiger Bestandteil einer echten Innovationskultur sein, ebenso wie das schnelle Lernen aus diesen Fehlern. Technologie kann hierbei ein wesentliches Förderinstrument sein, um Innovation und eine neue, bessere Customer Experience zu erlangen.

Um Future-Ready zu sein, ist nicht nur die Umsetzung der „Engines“ der Customer Expierence Factory für den laufenden Betrieb wesentlich; es bietet sich vielmehr auch an, eine digitale Innovationsspielwiese aufzubauen, die flexibel genutzt werden kann. Dieser sogenannte Digital Innovation Playground erfährt üblicherweise Erleichterungen rund um die Unternehmens-beziehungsweise IT-Richtlinien für den Produktivbetrieb, etwa wenn es um Deployment oder Staging-Vorgaben oder Test- und Integrationsbestimmungen geht. Zudem ist es ratsam, ihn mit den modernsten verfügbaren, Cloud-basierten Technologiekomponenten auszustatten, etwa in Sachen Mobilität, Mixed Reality, Intelligence, Advanced Analytics, Automation, Data Lake, Kollaboration usw. Wichtig ist es auch, dass den Ansprüchen einer prototypischen Umsetzung mit gegebenenfalls der Möglichkeit erster Feldtests genüge getan wird.

Im Rahmen des „Envisioning“ gilt es nun, auf dieser Spielwiese mit Methoden wie Design Thinking innovative Chancen zu identifizieren, prototypisch umzusetzen und deren Eignung zu evaluieren. Dabei ist das angesprochene „Fail Fast, Learn Fast“ oder ein geeigneter ähnlicher Ansatz unbedingt zu berücksichtigen. Eine weitere Zutat zum Innovationsrezept: eine Umsetzungs-Roadmap für geeignete Ansätze mit Freigabe-Gateway aufsetzen.

Die Einführung eines Digital Innovation Playground, gepaart mit einem Envisioning-Enabled-Team, kann der entscheidende Unterschied für die vorausschauende Identifikation, Planung und Umsetzung einer fortwährend besseren Customer Experience sein. Zunehmend sind hierbei Kunden und Partner für eine erfolgreiche Ideenfindung und deren Umsetzungen einzubeziehen. Unbenommen davon sind das Auf- und Umsetzen digitaler Unternehmensvisionen, Leitlinien für eine fortwährende lernende Organisation, das Etablieren von Change im Unternehmen und weitere Elemente wesentliche Erfolgsfaktoren zur Erlangung der nötigen Innovationskultur.

Customer Experience – Teil 2

Das Ziel im Rennen um die digitale Customer Experience

„Citizen Development“ und Digital-Trainer

Zur Unterstützung einer sich ändernden und fortwährend lernenden Organisation, die Innovationen zu gestalten vermag, kann auch die Etablierung eines digitalen Verbesserungsprozesses beitragen. Unter dem Schlagwort Citizen Development lässt sich die zur Verfügungstellung von IT-Umgebungen durch das Unternehmen finden, mit der Endbenutzer eigene Anwendungen beziehungsweise Apps erstellen, um somit Arbeitsprozesse besser und flexibel zu unterstützen. Ein Beispiel: Microsoft Power Apps – „Aus guten Ideen werden brillante Apps: fördern Sie Innovationen in Ihrer Organisation, indem Sie jedes Team dazu befähigen, schnell Code-arme Apps mit Microsoft Power Apps zu entwickeln“.

Ergänzend zur möglichen Involvierung in Envision-Workshops können so alle oder zumindest die meisten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Teil des fortwährenden Änderungsprozesses werden. Das fördert naturgemäß die Flexibilität, schöpft das Potenzial eines Unternehmens besser aus und erhöht in der Folge auch das Engagement. Für eine erfolgreiche Umsetzung sind dabei zwei zentrale Punkte zu beachten:

• Governed Citizen Development: ein Regelwerk für die Umsetzung von Anwendungen ist unbedingt zu verankern, um die Wartbarkeit und deren Betrieb sicherzustellen sowie um Sackgassen zu umgehen.

• Digitaler betrieblicher Verbesserungsprozess: Die Umsetzung eines digitalen betrieblichen Verbesserungsprozesses, der neue Ideen und Umsetzungen prüft und belohnt, führt zu einer Nachhaltigkeit in der Umsetzung und zur besseren Verteilung von guten Ideen im Unternehmen.

Als weiteres Element, innovationsbasierte Veränderungen im Unternehmen zu fördern und zu verankern, kann zukunftsweisend der Einsatz von digitalen Trainern herangezogen werden, insbesondere über die Integration künstlicher Intelligenz (KI).