Customer Experience Report

Die digitale Strategie als Schlüssel zum Erfolg

| Redakteur: Georgina Bott

„Die große Herausforderung für Unternehmen ist es nun, mit diesem Wandel Schritt zu halten. Eine durchgängige digitale Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg,“ so Tolga Erdogan, Director Solutions & Consulting bei Dimension Data.
„Die große Herausforderung für Unternehmen ist es nun, mit diesem Wandel Schritt zu halten. Eine durchgängige digitale Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg,“ so Tolga Erdogan, Director Solutions & Consulting bei Dimension Data. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Während Kunden weltweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden möchten, tun sich noch viele Unternehmen schwer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden. Viele versäumen es, eine effektive digitale Strategie bei der Customer Experience umzusetzen.

Die Kluft zwischen Unternehmen, die den Wandel erfolgreich mitgestalten und den Zauderern wird zunehmend größer, wie der 2017 Global Costumer Experience Benchmarking Report von Dimension Data zeigt. Neue, agile Wettbewerber überflügeln etablierte Marktführer.

„Die Digitalisierung hat unsere Geschäfts-, Dienstleistungs-, Technologie- und Handelsmodelle für immer verändert“, sagt Tolga Erdogan, Director Solutions & Consulting bei Dimension Data in Deutschland. „Die große Herausforderung für Unternehmen ist es nun, mit diesem Wandel Schritt zu halten. Eine durchgängige digitale Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle Customer Experience (CX)-Lösungen aufeinander abgestimmt sind und der Umstieg auf die digitalen Kanäle in dem Tempo voranschreitet, in dem es die Kunden erwarten. Das Fehlen einer digitalen Strategie kann dazu führen, dass Kunden nicht einmal von der Existenz digitaler Lösungen wissen, selbst wenn diese vorhanden sind.“

Obwohl die große Mehrheit der Unternehmen in Europa (77 Prozent) das Thema Customer Experience als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor anerkennt, ist in 92 Prozent der befragten Betriebe noch keine optimierte Strategie für das Digitalgeschäft vorhanden. 51 Prozent verfügen sogar über gar keine Strategie oder sind bestenfalls gerade im Begriff, eine solche zu entwickeln. Ein Grund hierfür ist die niedrige Priorisierung des Themas: Mehr als ein Drittel (34 Prozent) aller Unternehmen verfügt laut dem Report über keine Führungskraft, die explizit für den Bereich Customer Experience verantwortlich ist.

Die Dominanz der digitalen Kanäle

Der sich bereits in den Vorjahren abzeichnende Trend zur Nutzung digitaler Kanäle setzt sich indes weiter fort. Die fünf größten Wachstumstrends sind virtuelle Assistenten (Chatbots), Instant Messaging (inklusive Web Chat), mobile Applikationen, Video Chats sowie das Internet der Dinge. Alleine im Bereich Assisted Service sagt der Report in Europa ein Wachstum von 77 Prozent in den kommenden zwei Jahren voraus, für automatisierte Lösungen wird ein Wachstum von mehr als zwei Dritteln (69 Prozent) prognostiziert.

Mit der zunehmenden Verbreitung der neuen Kontaktkanäle nimmt gleichzeitig die Bedeutung des Telefons als zentraler Weg der Kommunikation mit den Kunden weiter ab: Seit 2015 hat sich der Anteil um 17 Prozent verringert. Die Zeiten eines dominierenden Kanals gehören der Vergangenheit an, heutzutage sind in der Regel neun verschiedene Kundenkanäle die Norm, bis 2018 wird sich die Anzahl voraussichtlich auf elf erhöhen.

„Einer der Top-Technologietrends für 2017 ist es, die zahlreichen Kanäle mit Ominchannel-Lösungen intelligent miteinander zu verknüpfen, um auf diese Weise eine möglichst reibungslose Customer Journey – vom Erstkontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf des Produkts oder Buchens der Dienstleistung – zu schaffen“, erklärt Tolga Erdogan. Bisher verläuft diese Entwicklung laut dem Report aber noch schleppend. So gaben nur sieben Prozent aller Unternehmen an, dass sie alle ihre Kundenkanäle miteinander verknüpft haben.

Der Trend geht zu Big Data

In diesem Zusammenhang gewinnt vor allem die Kundenanalyse (Customer Analytics), also die systematische Untersuchung der anfallenden Massendaten, zunehmend an Bedeutung. Die Mehrheit der befragten europäischen Unternehmen (54 Prozent) verspricht sich von der Nutzung solcher Tools vor allem eine Verbesserung der Qualität der Customer Journey. Noch ist allerdings Wachstumspotenzial vorhanden: Zwar verfügt rund die Hälfte der Unternehmen (49 Prozent) bereits über ein Analysesystem, jedoch verwenden nur 33 Prozent eine entsprechende Big-Data-Lösung, um die Daten zu verarbeiten.

„Mithilfe von Big Data sind Unternehmen in der Lage, die Bedürfnisse ihrer Kunden in noch nie dagewesener Qualität zu verstehen. Allerdings sind moderne IT-Lösungen nötig, um die gesammelten Datenmengen auszuwerten und miteinander zu verknüpfen, denn nur so werden sie für ein Unternehmen nutzbar. Hier bietet es sich an, auf die Kompetenzen externer Partner zurückzugreifen“, sagt Tolga Erdogan.

Zur Methodik

Zu dem Global Customer Experience Benchmarking Report von Dimension Data (ehemals Global Contact Centre Benchmarking Report), der bereits zum 20. Mal erscheint, haben in diesem Jahr 1.351 Unternehmen (davon 426 aus Europa) aus 14 verschiedenen Industriezweigen und 80 Ländern aus dem asiatisch-pazifischen Raum, Australien, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie Europa beigetragen.

Weitere Highlights des Reports

  • Der wichtigste Ansporn für Unternehmen, die digitale Transformation voranzutreiben, ist die Verbesserung der Customer Experience, gefolgt von der Kundenforderung nach digitalen Kanälen.
  • 82 Prozent der Unternehmen berichten von einem Umsatzanstieg infolge einer verbesserten Customer Experience und 77 Prozent verzeichnen Kosteneinsparungen.
  • Die Qualitätskontrolle bei digitalen Kanälen hat sich im Vergleich zu 2016 zwar verbessert (von 50 Prozent auf 74 Prozent), liegt allerdings noch immer deutlich hinter dem Wert bei Interaktionen über das Telefon (96 Prozent).

Hier finden Sie eine ausführliche Zusammenfassung des Global Customer Experience Benchmarking Report 2017.

Über Dimension Data

Dimension Data befähigt Unternehmen, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen und die Digitale Transformation im Unternehmen umzusetzen. Der IT-Dienstleister begleitet seine Kunden in allen Phasen des technologischen Wandels, wobei der Fokus auf digitalen Infrastrukturen, Hybrid Cloud, Workspaces for tomorrow, Cybersecurity und Network as the Platform liegt. Dimension Data ist offizieller Technologiepartner der Amaury Sport Organisation, Ausrichter der Tour de France, und Titelpartner des südafrikanischen Radrennteams Dimension Data/Qhubeka. Mit einem Umsatz von 7,5 Mrd. US-Dollar und Niederlassungen in 57 Ländern ist Dimension Data seit 2010 Teil der NTT Group. Zur NTT Gruppe in Deutschland gehören neben Dimension Data die Unternehmen Arkadin, e-shelter, itelligence, NTT Communications, NTT DATA und NTT Security. In Deutschland repräsentiert die NTT Gruppe rund 5.300 Mitarbeiter und einen Umsatz von mehr als 1,2 Milliarden Euro.

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