Kundenservice im B2B

Digitale Sprachassistenten sind Neuland in Unternehmen

| Redakteur: Georgina Bott

Im Alltag werden Amazon Alexa und Google Home immer selbstverständlicher genutzt. In Zukunft wollen auch Unternehmen auf Sprachassistenten zurückgreifen und diese im Kundenservice verwenden.
Im Alltag werden Amazon Alexa und Google Home immer selbstverständlicher genutzt. In Zukunft wollen auch Unternehmen auf Sprachassistenten zurückgreifen und diese im Kundenservice verwenden. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Kunden nutzen in Sachen Service immer selbstverständlicher digitale Sprachassistenten, wie Amazon Alexa oder Google Home. Für Unternehmen ist das Thema allerdings immer noch Neuland – das zeigt eine aktuelle Umfrage.

Der Kunde von morgen möchte mit digitalen Sprachassistenten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren können. Doch wie stellen sich Unternehmen auf diesen Wunsch ein? Auch bei dieser Umfrage zeigt sich: Viele Mitarbeiter wissen durchaus um die bevorstehende Bedeutung digitaler Sprachassistenten wie Google Home oder Amazon Alexa. Immerhin 48 Prozent denken, dass sehr viele Kunden innerhalb der nächsten zwei Jahre die digitalen Helfer nutzen werden. Die Theorie scheint klar, während es in der Praxis noch hapert. Nur zehn Prozent der befragten Arbeitnehmer belegen heute schon den Einsatz der Technik für den Kundenkontakt in ihren eigenen Unternehmen.

Erste Pläne stehen – zumindest manchmal

Auch wenn die meisten Unternehmen anscheinend noch keine Kontaktwege für digitale Sprachassistenten geschaffen haben, so scheint die Bedeutung der derzeit boomenden Technik durchaus bekannt zu sein. Ein knappes Viertel der Befragten gibt an, dass im Kundenservice ihres Unternehmens zwar noch keine Möglichkeit für Kunden besteht, über Assistenten Kontakt aufzunehmen, dass sich das jedoch in den kommenden ein bis zwei Jahren ändern soll. Ein knappes Drittel jedoch berichtet, dass es keinerlei Pläne in ihren Unternehmen gibt, die Technik einzuführen. Telefon und die E-Mail scheint für die meisten Unternehmen noch völlig ausreichend zu sein. 57 Prozent der Befragten berichten, dass Kunden bei Fragen ohnehin am ehesten zum Hörer greifen und 24 Prozent sehen die E-Mail als den am häufigsten genutzten Kontaktkanal.

Die menschliche Note als Ausrede, um nicht zu handeln

Kunden schätzen die menschliche Note, ein Gespräch mit einem echten, emotionalen Menschen. Das scheint die Begründung zu sein, um gar nicht erst dem technischen Fortschritt Einzug zu gewähren. Die Zendesk-Verbraucherumfrage gibt dieser Idee zunächst recht: 67 Prozent der Kunden würden ein Gespräch mit einem Menschen vermissen, wenn nur noch automatisierte Bots am Werk wären. Immerhin 15 Prozent würden sogar mehr dafür bezahlen, um in einer vermehrt durch Maschinen bestimmten, zukünftigen Servicewelt einen echten Menschen als Ansprechpartner in einem Unternehmen zu erhalten. Allerdings sind 73 Prozent der Kunden auch der Meinung, dass ihnen intelligente, digitale Assistenten später einmal Arbeit abnehmen können, wodurch sie Zeit einsparen. „Gerade bei leichteren Anliegen, wie einer Adressänderung, fänden heute bereits 51 Prozent der Kunden einen möglichen Kontaktweg über Assistenten sehr praktisch“, sagt Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk. „Das bedeutet: Die Kunden wollen beides, Technik und Mensch. Nur weil der Mensch nicht vollständig ersetzt werden kann und soll, sollten es Unternehmen dennoch nicht versäumen, die Zeitersparnis, die diese Technik ihren Kunden bringt, in ihren Servicegedanken miteinzubeziehen.“

Automatisierung und Chatbots noch kaum umgesetzt

Neben digitalen Sprachassistenten gibt es für Unternehmen noch weitere Möglichkeiten, ihren Kunden einen möglichst schnellen und effizienten Service anzubieten. Das fängt bereits mit Automatisierungen an. Sich ständig wiederholende Prozesse im Unternehmen oder bei Kundenanfragen können mit vordefinierten Antwortbausteinen automatisch erledigt werden, ohne dass die Mitarbeiter manuell einschreiten müssen. Nach der Frage allerdings, wie viele Kundeninteraktionen in ihrem Unternehmen bereits vollständig automatisiert sind, gab knapp die Hälfte der befragten Arbeitnehmer „gar keine“ an. Bei der ständig steigenden Zahl von Kundenanfragen ist es schwer vorstellbar, dass Unternehmen ohne Automatisierungen noch allen Anfragen in einem kurzen Zeitraum gerecht werden können. Immerhin knapp 33 Prozent der Befragten geben an, dass zehn bis 20 Prozent ihrer Kundeninteraktionen bereits komplett automatisiert sind. Und eine Minderheit von knapp neun Prozent verzeichnet sogar eine Automatisierung von über 20 Prozent.

Das Thema Chatbots scheint jedoch auf einem ganz anderen Papier zu stehen. Obwohl in den letzten Monaten heiß diskutiert, sind die lernfähigen Programme für die automatisierte Konversation mit Kunden im Praxisalltag der Unternehmen noch nicht wirklich angekommen. Lediglich zehn Prozent der Unternehmensmitarbeiter berichten, dass bereits Chatbots für den Kundenkontakt eingesetzt werden. Diese Zahl darf gerne noch ansteigen. Immerhin berichten auch 27 Prozent der befragten Verbraucher, dass sie ein Gespräch mit einem echten Menschen nicht vermissen würden, wenn ein intelligenter Roboter ihre Fragen zielführend beantworten kann. Balance ist das Schlüsselwort an dieser Stelle. Je komplexer eine Anfrage ist, desto eher tendieren Kunden dazu direkt und persönlich mit einem echten Ansprechpartner reden zu wollen. Bei Kleinigkeiten überlassen es die Kunden aber gerne Sprachassistenten oder kommunizieren mit einem Bot, um Zeit zu sparen. Wenn Unternehmen beide Möglichkeiten im petto haben, verbessert sich die Kundenzufriedenheit und der „Mitarbeiter Mensch“ kann sich auf Aufgaben konzentrieren, die seines empathischen Verstandes bedürfen.

Zur Methodik

Um herauszufinden, wie sich Unternehmen auf den Wunsch nach digitalen Sprachassistenten einstellen, befragte Zendesk 200 Mitarbeiter. Die Befragten haben in ihrem jeweiligen Unternehmen eine Postition mit direktem Kundenkontakt.

Über Zendesk

Zendesk entwickelt Software für bessere Kundenbeziehungen. Mit Zendesks Hilfe können Unternehmen die Interaktionen mit ihren Kunden verbessern und die Wünsche Ihrer Kunden besser verstehen lernen. Rund 114.000 Unternehmen nutzen Zendesk-Produkte in über 160 Ländern. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco, sowie weitere Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika.

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