Kundenservice

Augmented Reality – Kundenbeziehung in der nächsten Dimension

| Autor / Redakteur: Heinrich Welter* / Viviane Krauss

Durch Augmented Reality können Unternehmen die Beziehung zu ihren Kunden stärken – auf einem bislang unbekannten Niveau.
Durch Augmented Reality können Unternehmen die Beziehung zu ihren Kunden stärken – auf einem bislang unbekannten Niveau. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Augmented Reality (AR) wird elegant und damit auch praxistauglich für den täglichen Einsatz in Unternehmen. Ein Blick voraus zeigt, wie Holografie unser Interagieren in Schulungen und im Kundenservice erweitern wird. Unternehmen können so die Beziehung zu ihren Kunden stärken – auf einem bislang unbekannten Niveau.

Die Brillen, die sich mit Smartphones vernetzen, läuten gerade das Zeitalter holografischen Computings ein. Bei Fußballübertragungen gehört Augmented Reality bereits zum festen Repertoire. In kniffligen Situationen blendet der TV-Sender die virtuelle Abseitslinie ins Bild ein. Ob sich Sportfan und Apple-Chef Tim Cook für Fußball interessiert, ist nicht bekannt. Sein AR-Faible hingegen schon. Erst im November gelang es ihm gegenüber der US-amerikanischen Nachrichtenseite Axios, das Gespräch auf sein Lieblingsthema zu lenken. Sein Ausblick: „Wir werden uns den Alltag bald ohne AR nicht mehr vorstellen können.“

Der High-Tech-Konzern arbeitet kräftig daran – und übernahm im Sommer das Startup Akonia Holographics. Seit dem Zukauf machen Gerüchte um eine intelligente Apple-Brille die Runde, wonach diese die AR-Kapazitäten des iPhone direkt vor den Augen des Anwenders projizieren würde. Andere Spekulationen kreisen um Milliardenumsätze, die eine benutzerfreundliche und offene AR-Plattform dem Technologie-Krösus einbringen könnte. In der Realität ist die Brille Magic Leap One auf dem Markt angekommen. Ein Headset mit transparenten Linsen blendet dem Brillenträger digitale 3D-Grafiken in seine Ansicht auf die reale Welt ein.

In holografischen Anwendungen vermuten nicht nur der Apple-Chef, Magic Leap und andere Tech-Firmen ein riesiges Potenzial. Wer in diese Technologie investiert, um eine 3D-AR-App mit dem Smartphone zu vernetzen, hat die Kundenbeziehung im Blick. Diese wird enger und intensiver, wenn Konsumenten in ihrer Umgebung mit virtuellen Objekten interagieren. Das können zum Beispiel Angebote von Geschäften und Restaurants sein, die sich in Echtzeit einspielen lassen. Die Möglichkeiten scheinen unbegrenzt. Dafür muss es jedoch gelingen, Brille und Funktionalität elegant zu vereinen. Der Charme eines Nachsichtgeräts spornt sicher nur wenige Verbraucher dazu an, 3D-Sequenzen, die wie Hologramme wirken, für sich zu entdecken und die eigene Umwelt ganz anders zu erleben.

Holografie wird Schule machen

Holgrafisches Rechnen, neudeutsch Holographic Computing, zielt auf neue Interaktionsarten ab und beschert nicht bloß in Spielen oder im Entertainment 3D-Erlebnisse. Die Technologie überzeugt und kann auch neue Reize auf anderem Terrain wie Schulung und Kundenservice setzen. Holografie eignet sich zum Beispiel dafür, jemanden praktisch anzuleiten. Das virtuelle Training lässt sich für das Erklären eines Prozesses, das Ausfüllen eines Formulars oder für Orientierungshilfen nutzen. Oder es werden reale Notfallszenarien, Vertriebsinteraktionen und vieles mehr simuliert. Holografische Computerschnittstellen ergänzen den traditionellen Lehransatz um eine Dimension. AR-Erweiterungen verschaffen der dargestellten Information mehr Tiefe und Vielfalt, indem sie in Textblasen Details zu einem bestimmten Objekt liefern. Genauso gut kann für eine Aufgabe das chronologische Procedure-Mapping auftauchen. Oder aber ein virtueller Pfeil erscheint, der auf die richtige Schaltfläche einer Konsole für den nächsten Schritt zeigt.

Prinzipiell lässt sich alles, was sich in der Nähe einer Telefonkamera befindet, digital erweitern und aufwerten. Interaktive, immersive 3D-Präsentationen kann man auf jeden Desktop, jede Wand oder jeden Untergrund projizieren. Hologramme, wie auf der Enterprise bei Star Trek, werden auch über den Bildschirm des Smartphones erlebbar. Probanden schauen nicht passiv Videos, sie beschäftigen sich aktiv mit holografischen Oberflächen. Das Gelernte lässt sich viel leichter in den Kontext setzen, verstehen und später in der Praxis anwenden – das ist der Trainingseffekt.

Holografische Anwendungen für Verbraucher

Verbraucher kommen bereits heute mit AR und Holografie in Berührung, wenn sie ein Produkt auswählen oder Dienste für Selbstbedienung und -Hilfe nutzen. Ikea bietet zum Beispiel eine AR-App, mit der Kunden ihr Telefon auf das Esszimmer richten und sehen, wie ein neuer Tisch in dem Raum wirkt. Oder der Kunde richtet sein Telefon auf das Paket, das er gerade geliefert bekommen hat, wodurch sich eine App öffnet – diese führt ihn holografisch durch den Montageprozess.

Holografische Anwendungen werden sich schon bald zum Mittel der Wahl entwickeln, um Produktinformationen einzuholen oder mit Dienstleistern zu interagieren. Ebenso ist in naher Zukunft ein virtueller 3D-Reiseführer, Reiseplaner oder Verkaufsmitarbeiter vorstellbar, der zum Besichtigen von Hotelzimmern und Ferienorten einlädt. In Call Center-Unternehmen ist mit der Einführung von AR-Headsets zu rechnen. Vor den Augen des Mitarbeiters breiten sich dann alle erforderlichen Informationen über den Kunden und die passenden Service-Optionen aus.

Ansprechende Aussichten

Wir dürfen davon ausgehen, dass die High-Tech-Industrie es bald hinbekommt, eine AR-Brille zu bauen, die viele Konsumentenschichten anspricht. Die steigende Akzeptanz produziert zwangsläufig neue Anwendungsfälle, die wiederum schnell zur Selbstverständlichkeit werden. Apples Übernahme von Akonia und das Marktdebüt von Magic Leap One beschleunigen sicher den Prozess, die 3D-AR-Holografie in die On-Eye-Projektionstechnologie zu integrieren. Darauf folgt das Entwickeln leistungsstarker Anwendungen. Infolge dessen werden die Smartphone-Apps intuitiver, die wiederum die AR-Erlebnisse verbessern. All das wird den Massendurchbruch vorantreiben und eine Affinität für holografische Benutzeroberflächen entstehen lassen.

*Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys.

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