Chatbots im B2B Digitale Assistenten erobern Vertrieb und Marketing

Künstliche Intelligenz wird immer tiefer in die Realität von Unternehmen eingreifen. Dabei geht es um weit mehr als nur Industrieroboter. Die nächste Revolution kommt – und zwar als Software verpackt.

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Websites und Profile auf sozialen Medien sind für die meisten Firmen heute bereits Standard. Jetzt heißt es für B2B-Markenverantwortliche, sich für die neuen Herausforderungen der Branche zu wappnen. Denn für B2B-Unternehmen gilt: Sie müssen ihre Kunden dort abholen, wo sie täglich sowohl beruflich als auch privat kommunizieren – auf ihrem bevorzugten Messengerdienst. So können auch Geschäftskunden individuell angesprochen werden.

Chatbots verbessern den B2B-Service

Vor allem im Service bieten intelligente Chat-Bots großes Potenzial: Sie können menschliche Gesprächspartner simulieren und erhöhen Qualität und Effizienz des Supports. Wartezeiten sowie unhöfliches oder schlecht geschultes Personal gehören der Vergangenheit an. Ist die notwendige Infrastruktur erst im Unternehmen implementiert, sind Bots beliebig skalierbar. Zudem stehen sie rund um die Uhr zur Verfügung und können auf das in den Datenbanken hinterlegte, universelle Know-how in Echtzeit zugreifen und punktgenau beraten. Und: Chatbots sind die ‚Helden der Gleichberechtigung‘ im B2B-Geschäft. Denn: Nicht jedes Unternehmen kann sich ein kostspieliges Servicecenter leisten. Die Chatbot-Technologie wird bald um ein Vielfaches günstiger und so jedem zugänglich sein.

Chatbots verbessern die Kommunikation

Die beschränkten kommunikativen Möglichkeiten der Programme waren bisher die größten Hindernisse beim Einsatz von Bots. Und das, obwohl der erste seiner Art – ELIZA – schon in den 60er Jahren entwickelt wurde. ELIZA stellte den Nutzern Fragen, deren Antworten durch einen einfachen Algorithmus in neue Fragen umgewandelt wurden. Das sah etwa so aus: ELIZA fragte den Nutzer wie es ihm gehe. Antwortete er „Nicht gut“, erwiderte der Bot mit der Frage „Wieso geht es Dir nicht gut?“. Diese künstliche „Empathie“ führte dazu, dass User dem Bot überraschend schnell intime Sorgen anvertrauten. Was beweist, dass Kommunikation zwischen Mensch und Maschine funktioniert. Dennoch mussten Themen bisher genau spezifiziert und Fragen exakt mit den Worten formuliert werden, die der Bot versteht. Wer heute einen Bot einsetzten will, muss enorm viel Arbeit in das Training des Algorithmus investieren. Denn spätestens beim dritten „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden“, ist die Illusion vom intelligenten Gesprächspartner verflogen.

Die KI-Forschung macht momentan rapide Fotschritte. Komplexe Fragen und ungenaue Formulierungen werden immer zuverlässiger von Chatbots beantwortet. Personality- und Dialogue-Design sind dabei die zentralen Skills, die die Entwicklung der Algorithmen vorantreiben. Die gute Nachricht für Service-Verantwortliche: Die Interaktion mit dem Bot wird menschenähnlicher, befriedigender und empathischer. Eine flüssige Kommunikation zwischen Menschen und digitalen Assistenten rückt in greifbare Nähe.

Chatbot-Revolution: der neue B2B-Vertrieb

Im Vertrieb liegt das eigentlich revolutionäre Potenzial der Chatbots. Wer dachte, maximale Nutzerfreundlichkeit im E-Commerce sei bereits erreicht, irrt. Heute genügen wenige Klicks oder ein Fingerabdruck, um einen Online-Kauf verbindlich zu tätigen. Bald werden Bildschirm und Maus komplett überflüssig.

Wie es bereits einfacher geht, lässt sich wunderbar an Beispielen aus dem B2C-Bereich zeigen: Bei eBay etwa schlägt ein Bot den Nutzern auf Basis ihrer Anfrage konkrete Produkte in einem Chat-Interface vor. Damit erübrigt sich die herkömmliche Produktrecherche auf der Website.

Oder nehmen wir Amazons Lösung Alexa, die noch einen Schritt weitergeht: Der Bestellprozess wird dort direkt über Voice-Control eingeleitet und gesteuert – somit verschwindet sogar das Chat-Fenster. Der Nutzer sagt dem virtuellen Verkaufs-Bot, was er kaufen möchte und der Rest passiert von alleine. Das ist Shopping-Convenience auf einem komplett neuen Niveau.

Solche Lösungen sind natürlich auch in der B2B-Branche vorstellbar, aber bei allem Hype muss man realistisch bleiben: Was die Branche aktuell erlebt, sind immer noch die ersten Gehversuche. Von der perfekten Illusion menschlicher Interaktion sind wir noch weit entfernt. Allerdings sind die Fortschritte nicht mehr nur rein akademisch, sondern begegnen uns immer öfter in täglichen Situationen. Es gehört nicht viel dazu, den baldigen Siegeszug der Chatbots in der B2B-Branche zu erkennen.

Studie zur künstlichen Intelligenz

Bots als großes Potenzial für E-Commerce und Kundenservice

Dirk Jehmlich ist geschäftsführender Gesellschafter der Strategieberatung diffferent.

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