Customer Journey Digitaler Mittelstand: Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg

Um die Digitalisierung zu meistern, müssen Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Services stellen und ihre Zielgruppe genau dort abholen, wo sie steht. Während die meisten Start-ups ihr Geschäftsmodell von Beginn an auf ihre Nutzer ausgelegt haben, tut sich der deutsche Mittelstand bei der Einführung einer Customer Journey oft schwer.

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Zutaten einer gelungenen Customer Journey

Nahezu jedes Unternehmen kämpft heute mit direkter Konkurrenz, die ihm durch sehr ähnliche Produkte oder Services die Zielgruppe streitig macht. Um sich einen unschlagbaren Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, kann ein Unternehmen mehr tun als nur seine Preise zu senken. Denn ein echter Mehrwert für einen Nutzer besteht heutzutage längst nicht mehr nur aus einem Kostenvorteil. Vielmehr setzt sich dieser aus verschiedenen Zutaten zusammen.

1. Auffindbarkeit
Um die eigene Zielgruppe aktiv zu erreichen, muss das Unternehmen dort agieren, wo sich auch die potentiellen Kunden befinden. Eine eigene Website ist für Unternehmen natürlich seit Langem obligatorisch und stellt die mehr oder weniger passive Visitenkarte einer Firma im Netz dar. Welche Kanäle aber darüber hinaus relevant sind, lässt sich durch Datenanalyse herausfinden.

Ob sie aus eigenen Kundendaten stammen oder mithilfe von gekauften Daten eines Drittanbieters ermittelt werden – Informationen über Altersgruppen, Wohnort, andere Interessen, vorige Einkäufe und weitere nützliche Inhalte helfen, die eigene Zielgruppe zu verstehen. Auf dieser Grundlage kann eine Firma gezielt auswählen, welche Zielgruppe sie über welchen Kommunikationskanal am besten erreicht. Ob zum Beispiel LinkedIn oder Instagram die richtige Plattform ist, hängt vom eigenen Produkt oder Service und den Präferenzen der Nutzer ab.

Ein interessierter Nutzer informiert sich häufig vor einem Kauf auf verschiedenen Plattformen über das Produkt oder den Service. Die Zielgruppe kann ihre Informationen zum Beispiel einerseits aus den sozialen Medien beziehen, oder aber andererseits über Foren und Portale. Hier kann eine Firma proaktiv auftreten und die Aufmerksamkeit des Nutzers auf sich ziehen. Dabei gilt: “content is king” – sowohl in eigenen Beiträgen als auch in geschalteten Anzeigen. Die vermittelten Inhalte müssen attraktiv, schlüssig und inhaltlich relevant für den Nutzer sein. Nur so nimmt er das Unternehmen als gute Wahl für den angestrebten Geschäftsabschluss wahr.

Last but not least können Search Engine Optimization, kurz SEO-Maßnahmen, die Auffindbarkeit der eigenen Dienstleistungen und Produkte über Suchmaschinenergebnisse zusätzlich erhöhen. Auch hier existiert ein wahres Bouquet an Möglichkeiten für Firmen, mit dem sie ihr Ranking beispielsweise bei einer Google-Suche verbessern können, um unter den obersten Ergebnissen auf der ersten Seite aufzutauchen.

2. Klare Orientierung
Einmal auf einem Kommunikationskanal einer Firma angekommen, muss sich ein Nutzer einfach zurechtfinden können, um die Informationen zu erhalten, die er sucht. Eine klare Struktur einer Website oder ein einheitliches Auftreten auf einem Social-Media-Kanal unterstützen die eindeutige Positionierung des Unternehmens. Ein Fokus auf Transparenz und Information im entsprechenden Kommunikationskanal unterstützen das positive Bild eines potenziellen Kunden von einer Firma und erhöhen die Chance, dass er sich für ein Produkt dieses Unternehmens entscheidet.

3. Gute Bewertung
Häufig werden Erfahrungsberichte anderer Nutzer zu Rate gezogen, um sich vor einem Kauf eine eigene Meinung zu bilden. Insbesondere bei einem Online-Kauf Bewertungen erhöhte Relevanz – denn der Kunde hat nicht die Möglichkeit, das Produkt in die Hand zu nehmen, um dessen Qualität einzuschätzen. Erfahrungsberichte zusätzlich auf der eigenen Website abzubilden, unterstützt den Eindruck von Transparenz und Vertrauenswürdigkeit einer Firma – relevante Werte, die in einer digitalisierten Welt an Bedeutung gewinnen und die ein Unternehmen von einem Hersteller konkurrierender Produkte abgrenzen können.

Um nach und nach eine nennenswerte Anzahl an guten Bewertungen zu sammeln, sollte ein Unternehmen Kunden dazu anhalten, eine Bewertung abzugeben. Je mehr zufriedene Kunden ihren positiven Eindruck über eine Firma kundtun, desto besser – “Mund-zu-Mund-Propaganda” ist auch online eine ausgezeichnete Möglichkeit, eine gute Reputation aufzubauen.

4. Relevante Zusatzservices
Ob kostenfreie Lieferung, gratis Montage oder weiterführende Informationen – nützliche Zusatzservices tragen dazu bei, einen Kunden nachhaltig an sich zu binden. Über einfach umzusetzende Tools wie einen klassischen Newsletter kann der Kontakt zum Nutzer über den Kauf hinaus aufrechterhalten werden. Die Frequenz und der übermittelte Content spielen hierbei die zentrale Rolle: Erhält der Empfänger zu häufig eine Mail mit geringem Nachrichtenwert, empfindet er ihn möglicherweise als lästig und bestellt den Newsletter ab. Fatal für eine Firma, denn der Nutzer darf über die E-Mail-Adresse nicht mehr zu Marketingzwecken angesprochen werden – und ist der Draht zum Kunden einmal verloren, ist es schwer, ihn wiederherzustellen. Spezifische Newsletter-Inhalte, die den Kunden interessieren (auch hier können Unternehmen auf die Ergebnisse der Datenanalyse bauen) unterstreichen dagegen die Expertise des Unternehmens und sein positives Image.

5. Authentizität
Generell sollte das Ziel des gesamten Außenauftritts einer Firma sein, als transparent und authentisch wahrgenommen zu werden. Denn nur so kann ein Nutzer von einem Produkt oder Service nachhaltig überzeugt werden. Wenn unzufriedene Kunden beispielsweise schlechte Bewertungen hinterlassen, sollte eine Firma unbedingt nachfragen, wie etwas verbessert werden kann und anbieten, den Fehler zu beheben. Da Nutzer sich nicht erst seit gestern zunehmend selbst über das Internet informieren, reicht es nicht, nur die Fassade aufzupolieren – ein Unternehmen muss halten, was es verspricht. Durch Authentizität kann sich eine Firma abgrenzen von anderen Konkurrenten, die sich weniger um ihre Außenwahrnehmung kümmern. So erarbeiten sie sich mit einer starken Customer Journey einen klaren Wettbewerbsvorteil.

* Dr. Stefan Sambol ist Managing Partner von OMMAX - Digital Solutions, eine auf digitale Geschäftsmodelle spezialisierte Beratung.

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