B2B-E-Commerce Report 2017/18

Customer Experience hat höchste Priorität im B2B E-Commerce

| Redakteur: Georgina Bott

Die Ergebnisse einer Studie ergeben, dass die Nachfrage auf Kundenseite der wichtigste Treiber ist, wenn es um den Wachstum digitaler B2B-Vertriebskanäle geht.
Die Ergebnisse einer Studie ergeben, dass die Nachfrage auf Kundenseite der wichtigste Treiber ist, wenn es um den Wachstum digitaler B2B-Vertriebskanäle geht. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Wenn es um die wichtigsten Anforderungen an moderne E-Commerce-Lösungen im B2B-Umfeld geht, steht für Unternehmen die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage.

Wenn es um die wichtigsten Anforderungen von E-Commerce-Lösungen im B2B geht, rangiert für 87 Prozent der Unternehmen weltweit die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle – noch vor der Generierung neuer Umsätze und der Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern. Zudem betrachten 88 Prozent die Kundenerfahrung als erfolgskritischen Faktor für ihre künftige Geschäftsentwicklung.

Der Kunde ist König

Als wichtigen Treiber für das Wachstum digitaler B2B-Vertriebskanäle identifiziert die Studie vor allem die Nachfrage auf Kundenseite: 75 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass ihre Kunden den Wunsch geäußert haben, Produkte auch online kaufen zu können – vor allem aus Gründen einer bequemeren Bestellabwicklung.

Zudem plant mit 76 Prozent die überwiegende Mehrheit der B2B-Organisationen weltweit ein Upgrade ihrer Webshops binnen der nächsten zwei Jahre und 42 Prozent bereits innerhalb eines Jahres. Dies zeigt, dass den bestehenden E-Commerce-Lösungen der ersten Generation wesentliche Funktionalitäten fehlen, um den Anforderungen der Kunden für eine überzeugende und wettbewerbsfähige Customer Experience gerecht zu werden.

Für die Unternehmen aus der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) ergeben sich ähnliche Zahlen, jedoch tendenziell in etwas abgeschwächter Form: Hier plant mit 65 Prozent ein etwas geringerer Anteil der Befragten, seine E-Commerce-Lösung in den kommenden beiden Jahren zu aktualisieren. Interessant ist hier auch der internationale Vergleich: Für die USA liegt dieser Wert bei stolzen 92 Prozent, in der Region Benelux liegt er mit 56 Prozent am niedrigsten.

Zukunftstechnologien liegen im Trend

Für die Hälfte der weltweit Befragten ist ein eigener Webshop der mit Abstand wichtigste Vertriebskanal, gefolgt von Sozialen Medien mit 39 Prozent und Vertriebsmitarbeitern mit 37 Prozent. Für DACH zeigt sich eine etwas andere Gewichtung: Hier rangieren die Vertriebsmitarbeiter mit 40 Prozent als wichtigstes Verkaufsinstrument knapp vor dem eigenen Webshop (38%) und dem E-Mail-Marketing (36%). Social Media spielt mit nur 28 Prozent eine vergleichsweise geringe Rolle. Gefragt nach der zukünftigen Entwicklung des Onlinehandels, gehen 72 Prozent aller Befragten (DACH 67%) davon aus, dass B2B-Unternehmen ihr gesamtes Produktportfolio in Zukunft auch online verkaufen werden.

Um eine möglichst optimale Kauferfahrung zu erreichen, setzen B2B-Unternehmen verstärkt auf den Einsatz von Zukunftstechnologien: Über zwei Drittel der weltweit Befragten (DACH 62 Prozent) sind der Ansicht, dass die Verwendung von Internet of Things- (IoT) sowie Machine-to-Machine- (M2M) Technologien für automatisierte und vorausschauende Bestellungen künftig eine bedeutende Rolle für Vertrieb und Kundenservice spielen werden. 68 Prozent (DACH 70 Prozent) erwarten, dass der Einsatz mobiler Endgeräte in der Online-Verkaufsabwicklung an Relevanz gewinnen wird.

Auch Virtual Reality-Anwendungen werden nach Ansicht von 67 Prozent (DACH 63 Prozent), zunehmend genutzt, um die Kauferfahrung stärker zu personalisieren und 61 Prozent (DACH 56 Prozent) planen, ihre Waren künftig auch durch fahrerlose Autos oder Drohnen auszuliefern.

E-Commerce-Revolution

Für Michiel Schipperus, CEO von Sana Commerce, ist aktuell eine regelrechte E-Commerce-Revolution im Gange. „Die Tatsache, dass so viele Unternehmen ihre E-Commerce-Lösungen auf Versionen der zweiten Generation aufrüsten und in ihre IT-Infrastruktur integrieren, unterstreicht den zunehmenden Trend in B2B-Organisationen, Webshops als zentralen Bestandteil ihrer Wachstumsstrategie zu betrachten. Um eine optimale Customer Experience gewährleisten zu können, benötigen Unternehmen integrierte Lösungen mit umfassenden Funktionalitäten, die in der Lage sind, auf bestehende Geschäftsdaten zuzugreifen. Angesichts des wachsenden Wettbewerbsdrucks aus dem In- und Ausland sind Unternehmen gefordert, ihre Einkaufsprozesse zu personalisieren.“

Traditionell sind B2B-Organisationen etwas vorsichtiger wenn es darum geht, neue Technologien in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Die Umfrage zeigt jedoch, dass sie gerade dabei sind, aufzuholen. Dies wird beispielsweise deutlich, wenn es um den Einsatz von Mobile Apps als Vertriebsinstrument geht: Hier ist in den nächsten zwei Jahren das größte Wachstum zu erwarten - von heute 17 Prozent (DACH 7 Prozent) auf 26 Prozent (DACH 14 Prozent) in zwei Jahren. In DACH nimmt in B2B-Unternehmen besonders die Nutzung von Social Media zu: Während hier aktuell lediglich 12 Prozent (global 23 Prozent) Social Media als zusätzlichen Vertriebskanal nutzten, wird diese Zahl in zwei Jahren voraussichtlich auf 17 Prozent (global 25 Prozent) steigen.

Knapp zwei Drittel der Unternehmen weltweit (DACH 68 Prozent), die eine E-Commerce-Lösung im Einsatz haben, erreichten den Return on Invest (ROI) bereits innerhalb von zwölf Monaten nach Einführung des Webshops. Dafür sind der Studie zufolge eine ganze Reihe von Faktoren verantwortlich: So gaben beispielsweise 91 Prozent der Befragten (DACH 92 Prozent) an, dass sich dadurch die Effizienz im gesamten Verkaufsprozess deutlich verbessert hat. Zudem konnten 22 Prozent (DACH 19 Prozent) einen Umsatzanstieg und 21 Prozent (18 Prozent) eine Steigerung der Profitabilität durch ihren Webshop verzeichnen.

Über die Umfrage

Für die Studie wurden 300 B2B-Organisationen in Europa, USA und ANZ von der unabhängigen Marktforschungsgesellschaft Sapio befragt. Bei den Befragten handelt es sich um Führungskräfte aus IT, operativem Geschäft, Vertrieb, Finanzen und Marketing aus der Elektronik-, Bau-, Automobil-, Lebensmittelindustrie sowie dem Gesundheitswesen.

Über Sana Commerce

Sana Commerce bietet Unternehmen auf der ganzen Welt den Shortcut zu E-Commerce. Wie? Durch 100 Prozent vollständige Integration mit SAP und Microsoft Dynamics. Die E-Commerce Lösung von Sana greift für leistungsstarke und benutzerfreundliche Onlineshops auf bestehende Geschäftslogik und -daten zurück. Sana ist ein zertifizierter Partner von Microsoft Dynamics und SAP. Sein innovativer Ansatz und sein dichtes Partnernetzwerk machen Sana zur treibenden Kraft hinter mehr als 1.200 Onlineshops auf der ganzen Welt.

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