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Interview zu Mobile CRM im B2B Eine individuelle CRM-Lösung für jede Branche

| Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

Keine Frage: Mobile Customer Relationship Management steigert die Effizienz im Außendienst. Überall, wo Daten schnell gefunden oder erfasst und Informationen greifbar gemacht werden müssen, ist Mobile CRM die Lösung.

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Für Außendienstmitarbeiter, die unterwegs auf Daten zugreifen müssen, ist das CRM.pad besonders praktisch: Alle relevanten Informationen sind jederzeit abrufbar und erleichtern das mobile Arbeiten.
Für Außendienstmitarbeiter, die unterwegs auf Daten zugreifen müssen, ist das CRM.pad besonders praktisch: Alle relevanten Informationen sind jederzeit abrufbar und erleichtern das mobile Arbeiten.
(Bildquelle: © goodluz - Fotolia)

So ist der mobile Zugriff auf CRM-Systeme mittlerweile schon fast eine Selbstverständlichkeit. Christian Puhr von der update Software AG gibt im Interview Einblicke in die Möglichkeiten, Entwicklungen und Trends von mobile CRM und nennt Beispiele für den Einsatz in B2B-Unternehmen.

Durch Mobile CRM-Systeme gestaltet sich nicht nur die Koordination von Kundenterminen einfacher, sondern es gelingt Verkäufern auch, ihren Kunden mittels Tablet unmittelbar ein passgenaues Angebot zu erstellen. Doch nicht nur die Vertriebler können unterwegs positive Erfahrungen mit der Technik machen, sondern auch die Kollegen im Unternehmen. Welche Synergien entstehen im kompletten Kundenbetreuungsprozess?

Der große Vorteil mobiler Lösungen: Informationen, die der Verkäufer direkt vor Ort erhält, werden aktuell und lückenlos im CRM-System erfasst. Für das Unternehmen, das mobile CRM-Systeme nutzt, ergeben sich dadurch verschiedene positive Effekte. Als die wichtigsten nennen Experten Kosteneinsparungen durch eine effizientere Gestaltung der Geschäftsprozesse und eine Verkürzung der Lead-Bearbeitungszeiten. Es gibt aber noch eine Reihe weiterer Faktoren, die sich nur schwer quantifizieren lassen. Dazu zählen sämtliche Verbesserungen in der Zusammenarbeit und Kommunikation, die alle dazu beitragen können, dass das CRM-System vermehrt genutzt wird und die Kundenzufriedenheit langfristig wächst.

Spielt es beim Einsatz eines mobilen CRM-Systems eine Rolle, welcher Branche ein Unternehmen angehört? Bietet Ihre Lösung spezielle, auf unterschiedliche Branchen zugeschnittene Anwendungen an? Wenn ja, welche sind dies?

Für die Auswahl und Implementierung eines Systems ist es definitiv von Bedeutung, welcher Branche ein Unternehmen angehört. Ein Pharmaunternehmen hat andere Anforderungen an eine Software als eine Privatbank. Darum ist es immer wichtig, die spezifischen Prozesse und Anforderungen abzubilden. Nur so ist gewährleistet, dass sich das System einfach nutzen lässt und die Mitarbeiter effizient damit arbeiten. Ein Hersteller von Enterprise-Software muss sich also permanent mit den Entwicklungen in den jeweiligen Märkten auseinandersetzen, den Einfluss der Veränderungen auf die vorhandenen Prozesse prüfen und Optimierungspotenziale identifizieren. Update bietet darum Prozesse und Funktionalitäten, die auf bestimmte Branchen abgestimmt und dafür optimiert sind. Die Anwendungsgebiete reichen vom Vertriebs-Außendienst bis zum Servicetechniker vor Ort. Ganz konkret kann das etwa die Erfassung von Point-of-Sale-Daten für den Außendienst sein, Service-Reports im technischen Umfeld, die Dokumentation von Musterabgaben in der Arzneimittelindustrie oder auch Angebots- und Auftragsverwaltung sowie Opportunity Management.

Können Sie uns ein Beispiel aus dem B2B-Bereich nennen? Wie funktioniert der Einsatz genau?

Grundsätzlich sind die Anwendungsmöglichkeiten im B2B-Bereich natürlich vielfältig und hängen von den jeweiligen Anforderungen ab. Für einen Sales-Mitarbeiter kann die CRM-App auf dem Tablet ein Präsentationswerkzeug sein, während für den Service-Techniker die Kamera in seinem Smartphone zur Schadensdokumentation dient – die dann gleich im zentralen CRM-System hinterlegt wird.

Die Darstellung auf dem CRM.pad gibt einen Überblick über Besuchstermine, Aufgaben und den Standort des Kunden inklusive interaktiver Straßenkarte. Die Detailmasken und Reiter können individuell konfiguriert werden und zeigen beispielsweise Kontaktdetails oder Brancheninformationen.
Die Darstellung auf dem CRM.pad gibt einen Überblick über Besuchstermine, Aufgaben und den Standort des Kunden inklusive interaktiver Straßenkarte. Die Detailmasken und Reiter können individuell konfiguriert werden und zeigen beispielsweise Kontaktdetails oder Brancheninformationen.
(Bildquelle: update software AG)

Idealerweise können Mitarbeiter über ihr mobiles Endgerät schnell und einfach alle Daten erfassen, die etwa für einen Service-Report relevant sind: Arbeitszeit, Ersatzteile, elektronische Signatur des Kunden über die erbrachte Leistung und so weiter. Besonders praktisch ist eine CRM-App auch bei der Wochen- und Tagesplanung: Die tägliche Routenplanung erfolgt automatisch über die eingebaute Kartenfunktion der Applikation. Während des Besuchs zeigen Außendienstmitarbeiter dem Ansprechpartner auf dem Tablet ihre Produkte, Pläne oder Maschinenteile, und nach dem Besuch erstellen sie mit der App Besuchsberichte, legen neue Termine an oder halten Opportunities fest.

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