Customer Experience

Einfach mal die eigene Hotline anrufen

| Autor / Redakteur: Bernd Lynen* / Julia Krause

Manchmal hilft es, einfach mal bei der eigenen Hotline anzurufen.
Manchmal hilft es, einfach mal bei der eigenen Hotline anzurufen. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Eine erfolgreiche Markenkommunikation denkt die Customer Experience mit. Dafür müssen Unternehmen sich vom Branchendenken lösen, Datensilos auflösen und ihre Kunden wieder zum Mittelpunkt ihres Geschäfts machen. Denn es kommt nicht nur auf die Qualität des Produktes an, für die Kunden ist viel mehr der Weg zum Produkt entscheidend.

Wer das fränkische Herzogenaurach besucht, dem präsentieren sich nicht nur Fachwerk und Einfamilienhäuser. Umgeben von blühenden Landschaften liegt eine Stadt, die als deutsches Paradebeispiel für Markenkommunikation und Customer Experience gesehen werden kann. Geteilt in zwei Lager, Adidas und Puma, leben dort Menschen, die sich so sehr mit einer der beiden Marken identifizieren, dass die Wirkmächtigkeit sich in nahezu alle Lebensbereiche erstreckt. Springende Pumas und Fußbälle auf innerstädtischen Kreiseln, ganzjährige Einkaufsrabatte für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ihre Familien, Schulsport mit dem FC Bayern am Vormittag – die Sportriesen kümmern sich um „ihre“ Stadt. Und sie machen sich damit nicht nur innerhalb der bayerischen Mittelstadt beliebt, sondern weit darüber hinaus. Der Zauber, der von dieser Stadt ausgeht, ist kaum fassbar, wenn man ihn nicht selbst erlebt hat. Und wer ihn einmal erlebt hat, der wird ihn so schnell nicht vergessen.

Adidas oder Puma sind nur zwei von vielen Marken, die es geschafft haben, einen Markenkern zu schaffen, der alle Bereiche des Unternehmens miteinander verknüpft und so jeden Kontaktpunkt zum Erlebnis macht. Wer sich davon löst in Branchen zu denken und die Kunden wieder in den Fokus rückt, wird Fans bekommen. Fans, die sich mit den Produkten identifizieren und die eigene Botschaft in die Welt tragen.

Wie die 360°-Kundensicht exzellente Nutzerergebnisse schafft

Customer Centricity

Wie die 360°-Kundensicht exzellente Nutzerergebnisse schafft

23.08.19 - Mit der 360°-Sicht in der Marketing-Kommunikation erhalten Unternehmen ein umfassendes Kundenbild. Richtig genutzt entscheiden sie darüber, ob der Kunde langfristig an das Unternehmen gebunden werden kann oder nicht. lesen

Qualität allein reicht nicht

In Zeiten des Überangebots reicht es schon lange nicht mehr, sich auf die Qualität seiner Produkte zu verlassen. Das Internet ist voll von vergleichbaren Produkten, seien es Sneaker, Bohrmaschinen oder Telekommunikation. Für die Käuferinnen und Käufer ist vielmehr der Weg zum Produkt entscheidend: Wie ist der Kontakt, wie werde ich behandelt, wie ist meine grundsätzliche Erfahrung mit dem Unternehmen? Unternehmen vergessen gerne, dass sie mit einem menschlichen Wesen kommunizieren. Am anderen Ende der Nachricht sitzt eine emotionsgeleitete Person, für die ihre eigenen Bedürfnisse im Vordergrund stehen. Unternehmen müssen sich deshalb fragen, wie sie auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können.

Durch eine einheitliche Customer Journey wird ein simpler Einkauf zu einem unverwechselbaren Erlebnis und dadurch zu etwas ganz Besonderem. Um das zu schaffen, braucht es einen umfassenden Change-Prozess. Einen Wandel, der das ganze Unternehmen umfassen muss. Angefangen bei übergeordneten Zielen, einer digitalen Strategie, dem richtigen Umgang mit Daten und einem einheitlichen Markenauftritt. Wer erfolgreiche Markenkommunikation betreiben möchte, der sollte schrittweise vorgehen und alle Abteilungen miteinbeziehen. Denn Brand Building ist nicht nur eine Marketing-Strategie. Es ist eine Vision, die von der IT-Abteilung ebenso verfolgt werden muss wie vom Sales-Team. Es geht um eine neue Form des Qualitätsmanagements, das von der Geschäftsführung vorgelebt und in alle Bereiche des Unternehmens eingeflochten werden muss. Unternehmen müssen Prozesse neu ausrichten, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ins Boot holen und die IT-Infrastruktur konsolidieren.

3 Trends in der Customer Experience

Kommunikation und Technologie

3 Trends in der Customer Experience

17.09.19 - Es reicht nicht mehr aus, wenn sich Firmen durch Preise und Funktionalität hervorheben: Sondern es wird Wert gelegt auf die Customer Experience (CX). Digitale Technologien sind an dieser Stelle heute unabdingbar. Lesen Sie hier drei Trends in der Customer Experience. lesen

Messen, optimieren, verbreiten

Viele Unternehmen haben noch immer für jede Abteilung einzelne KPIs. Wer aber ein einheitliches Bild nach außen tragen möchte, der muss auch intern einen einheitlichen Kurs fahren. Das bedeutet eine übergreifende Vereinheitlichung der Ziele. Wenn alle an einem Strang ziehen, bewegt sich das Schiff in die gleiche Richtung, unabhängig davon, wie groß es ist. Welche Ziele gesetzt werden, ist dabei abhängig von der grundsätzlichen Vision. Aber je konkreter sie sind, desto besser lassen sie sich nachvollziehen und messen.

Eine Möglichkeit, die eigene Kommunikation mit den Kunden sichtbar zu machen, sind Kundenzufriedenheitsbefragungen. Fragen Sie Ihre Kunden, was ihnen gefällt und was sie sich wünschen. So treten Sie mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt, können Ihren Service und Ihr Angebot optimieren und die Ergebnisse im besten Fall auch noch über Ihr Marketing verbreiten.

Die richtigen Fragen führen zum Ziel

Die folgenden grundlegenden Fragen helfen, den Status quo zu ermitteln und bilden einen Ausgangspunkt für das weitere Vorgehen. Sie dringen absichtlich in ganz unterschiedliche, vermeintlich voneinander getrennte Bereiche vor, zahlen am Ende aber auf das gleiche Ziel ein: Die eigene Marke zu positionieren.

  • 1. Sind Ihre Unternehmensziele auf die digitale Transformation abgestimmt? Jedes Unternehmen hat Ziele, kurzfristige wie langfristige. Eine besondere Herausforderung ist es, diese Ziele an das digitale Zeitalter anzupassen. Dabei geht es darum, die Bedürfnisse der Zielgruppe zu eruieren und ihr die Produkte und den Service zu liefern, die sie erwartet.
  • 2. Wie steuern Sie Ihre strategischen und operativen Aufgaben? Hat jede Abteilung eine eigene Strategie? Wie wird die Ausführung koordiniert? Unternehmen müssen ihre Prozesse hinterfragen und sie priorisieren. Nur so ist es möglich, zu einem einheitlichen und effektivem Ökosystem zu gelangen, innerhalb dessen immer die gleiche Story erzählt wird.
  • 3. Würden Sie sagen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen? Wer sich in die Rolle seiner Kunden versetzt, wird schnell feststellen, was gut läuft und woran es hapert. Der schnellste Trick: Die eigene Hotline anrufen. Danach kann es weitergehen, mit der Erstellung von Personas und den Bedürfnissen der Zielgruppe.
  • 4. Wie ist die Qualität ihrer Kundendaten? Oft unterschätzt wird die Menge der Daten, die Unternehmen bereits vorrätig haben. Das liegt vor allem an der Unübersichtlichkeit und dem Unwissen über den Schatz, den sie (ver)bergen. Datensilos zu beerdigen und sich einen Überblick zu verschaffen gehört in die Gesamtstrategie unbedingt hinein.
  • 5. Welche Kanäle nutzen Sie zur externen Kommunikation? Wenn die Ziele definiert, die Prozesse vereinheitlicht und die Daten bereinigt sind, geht es an die Kommunikation. Je nach Größe des Unternehmens bestehen etwa zwischen acht und 20 Kontaktpunkten mit den eigenen Kunden. Zeit, sie effektiv zu nutzen, zu lernen und sich als starke Marke zu positionieren.
Checkliste: Mit CX-Mapping zur Kundenbegeisterung

Customer Experience Management

Checkliste: Mit CX-Mapping zur Kundenbegeisterung

27.08.19 - Um langfristig erfolgreich zu sein, genügt es nicht, wenn B2B-Unternehmen potenzielle Neukunden nur mit attraktiven Angeboten und Services umwerben. Sie müssen auch über den Kauf oder Vertragsabschluss hinaus immer wieder bei ihnen punkten. Dazu gilt es, in jedem einzelnen Kontaktmoment positive Erfahrungen zu schaffen und damit eine optimale Customer Experience zu kreieren. lesen

Es reicht nicht, sich diese Fragen einmal zu stellen, vielmehr handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess. Immer und immer wieder müssen Unternehmen das eigene Handeln hinterfragen. Der Ausbau der eigenen Marke und des eigenen USP ist permanente Arbeit, die aber belohnt wird. Interaktion mit den eigenen Kunden, Ehrlichkeit und Transparenz machen ein Unternehmen stark. Wer sich konstant anhand der Bedürfnisse seines Kundenstammes weiterentwickelt, wird eine Marke schaffen, die in ihrer Gänze überzeugt und bei jedem einzelnen Kontakt performt. Eine Marke, die ganze Städte in ihren Bann zieht und vollumfänglich überzeugt.

* Bernd Lynen ist Head of Sales Excellence Digital Marketing bei T-Systems Multimedia Solutions.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 46264560 / Customer Experience)