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Teil 2: Omni-Channel Einkaufen – wann, wie und wo man will

| Autor / Redakteur: Johannes F. Sutter* / Elena Koch

Die Digitalisierung ist auf dem Vormarsch: On- und Offline-Handel wachsen immer stärker zusammen. Omni-Channel-Management ist das neue Schlagwort. Welche Rolle spielt hierbei der Kunde? Welche Auswirkungen hat das veränderte Konsumverhalten auf den Handel?

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Omni-Channel bedeutet nahtloses Einkaufen über alle Verkaufskanäle hinweg. 40 Prozent derjenigen, die bisher nur über einen stationären Laden verfügen, planen eine Erweiterung im Bereich E-Commerce.
Omni-Channel bedeutet nahtloses Einkaufen über alle Verkaufskanäle hinweg. 40 Prozent derjenigen, die bisher nur über einen stationären Laden verfügen, planen eine Erweiterung im Bereich E-Commerce.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Einkaufen nach Lust und Laune? – Ja, klar! Aber was heißt das heute? Mit dem technischen Fortschritt entwickeln sich auch die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher und Unternehmen immer weiter: Die Konsumenten von heute unterscheiden längst nicht mehr zwischen Laden und Webshop, sondern erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Verkaufskanäle hinweg. Nur wer die enge und reibungslose Verzahnung zwischen Online und Offline gewährleisten kann, wird langfristig erfolgreich sein. Für den Handel heißt das: die Customer Journey muss so einfach und komfortabel wie möglich gestaltet sein. Deshalb werden Händler in Deutschland künftig massiv in die nötige Infrastruktur investieren. Wo stehen wir heute und wo liegen die Herausforderungen im Omni-Channel-Zeitalter?

Der Mix aus On- und Offline-Handel nimmt Fahrt auf

SIX Payment Services hat zusammen mit ibi research an der Universität Regensburg rund 300 Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Thema Omni-Channel befragt. Die Studie zeigt, dass rund ein Drittel der Befragten bereits in mehr als einem Verkaufskanal präsent ist. 40 Prozent derjenigen, die bisher nur über einen stationären Laden verfügen, planen, ihr Geschäft auch auf den E-Commerce auszuweiten. Rund 11 Prozent sagten, dass sie intensiv daran arbeiten, und 32 Prozent gaben an, in den nächsten drei Jahren dahingehend zu investieren. Damit bestätigt sich: Omni-Channel ist ein Top-Thema im Handel – gilt die Strategie doch als zusätzliche Einkommensquelle. Jeder zweite Befragte ist der Meinung, dass durch einen Omni-Channel-Ansatz höhere Umsätze erzielt werden können.

Von der E-Commerce- zur Omni-Channel-Strategie

Den Ergebnissen der Studie zufolge betreiben heute schon 39 Prozent der Online-Händler parallel zu ihrem Online-Business ein stationäres Geschäft. Und auch der stationäre Handel ergänzt seine Geschäftsstrategie inzwischen um Online-Shops. Die Idee dahinter: zusätzliche Touchpoints schaffen, Kundenbeziehungen ausbauen und neue Kunden gewinnen. Aus der E-Commerce-Strategie wird so eine Omni-Channel-Strategie mit neuen Anwendungen und Serviceleistungen. Etwa 35 Prozent der Befragten bieten Click and Collect an, das heißt online einkaufen und die Ware im Ladengeschäft abholen. Click and Return, die im Online-Shop bestellte Ware im Geschäft zurückzugeben, akzeptieren 24 Prozent der Befragten. Die Rückabwicklung der Bezahlung erfolgt hierbei in erster Linie über Gutschriften. Mobile Kassen, sogenanntes Queue-Busting, setzen bereits 17 Prozent der befragten Händler ein.

Keine Strategie ohne passende Infrastruktur und Payment-Lösung

Um Omni-Channel-Strategien erfolgreich umzusetzen, bedarf es einer technischen Infrastruktur, die drei wesentliche Voraussetzungen erfüllt: Sie muss Händler in die Lage versetzen, die unterschiedlichsten Touchpoints in der Customer Journey flexibel zu bedienen, um kanalübergreifende Angebote wie Click and Collect oder Click and Return zu realisieren. Zweitens muss sie ein Höchstmaß an Datensicherheit gewährleisten und gesetzliche Vorgaben zum Datenschutz berücksichtigen – nur so lässt sich das Kundenvertrauen gewinnen. Drittens gilt es für Händler, den geeigneten Mix unterschiedlicher Zahlungsmöglichkeiten zu implementieren.

„Zum unbeschwerten Kauferlebnis gehört am Ende das einfache, sichere und komfortable Bezahlen, ganz individuell auf die jeweilige Präferenz des Kunden zugeschnitten“, erläutert Mag. Alfred Eichblatt, Geschäftsführer Hervis Sports Handelsgesellschaft mbH, „Hierzu bedarf es der Expertise eines Payment Sevice Providers. Die Integration von passgenauen Bezahllösungen in Systeme und Prozesse des Händlers entscheidet über den Erfolg der Omni-Channel-Strategie.“ Das Ergebnis: zufriedene Kunden und wettbewerbsfähige Händler.

Im dritten Teil der Reihe „Payment für die Zukunft“ erfahren Sie, wie Sie von der richtigen Payment-Strategie profitieren:

* Johannes F. Sutter ist Head E-Commerce Sales Germany bei SIX Payment Services.

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